以贝塔斯曼为例，在中国经营数年，退货率一般在3%以下。此外，电子商务网站，还可以进一步推出方便顾客退货的措施，以加强顾客购买的信心。近期，贝塔斯曼在线开始在上海尝试上门收取退货。顾客如需退货只需电话告知客服中心，即会有工作人员上门收取退货，并将钱款当场退还顾客，简化了顾客退货的手续，方便了顾客。在试运行的那段时间，超过90%的顾客表示非常满意，愿意下次再来购买。并且这其中68%的顾客在1周内再次购买。有效的承诺不但让许多新顾客敢于尝试，更让公司获得了一次将失去的顾客争取回来的机会。
3、区域性推广货到付款服务
对于网上支付安全性的顾虑，一方面需要更新网络技术，借鉴各大银行在安全性措施方面的先进技术和成功经验，切实提高网上支付的安全性。另外一方面，要打消消费者对于网上支付安全性的疑虑也需要经过一个时期，需要电子商务网站和全社会一起普及网络知识，对消费者进行大量的教育工作。
鉴于中国的国情和现阶段消费者对网上支付安全性缺乏信任的心理，要彻底打消消费者对于网上支付安全性的疑虑需较长时间。在这一发展阶段，电子商务网站可以充分发展区域性货到收款方式，也就是将消费者在电子商务公司订购的产品送到消费者手上，让消费者在见到他所订购的货物，检查完货物的完整性和质量之后，再将货款交给发送员，完成支付的一种支付方式。这让消费者从看到产品图片和描述转变到了看到实际货物，对消费者的信心是一种保障，也可以说是“虚拟交易”到“实际交易”的一种变通形式。通过货到付款服务，可以有效的打消消费者对于产品质量，商家信誉以及网上支付安全性的顾虑，有利于推广网上购物的概念，让更多的网民加入到网上购物的队伍中来，也有利于电子商务在中国的发展。送货上门，货到付款也是一种具有中国特色的服务。仍以贝塔斯曼为例，该公司从最初的北京，上海，广州三个城市送货上门，货到付款服务，推广到了全国各大地区的16个城市。而且还在积极开拓更多的货到付款城市。而国内其它各大电子商务网站，也在积极开拓货到付款服务城市，其中WWW.M18.COM和中国邮政合作，已向全国超过290个城市推出货到付款服务，极大的方便了各地的消费者，也增加了消费者尝试网络购物的信心。根据贝塔斯曼2004年的数据显示，在开通货到付款服务的城市，消费者采用货到付款方式支付的比例达到了该城市所有定单总量的97.5%。由此，消费者对货到付款的高选择性也再一次显示了电子商务公司开拓货到付款服务的必要性。
目前正规的大型网上商城，如当当网、新浪商城、SOHU商城、卓越网都会提供邮寄、银行汇款、在线电子支付、货到付款等多种付款方式，提供平寄、快递、EMS、送货上门等送货方式。像当当网还提供7天无条件退换货，全国38个城市“送货上门，货到付款”的服务。
（五）配送社会化
对于企业来说,进行网络营销就要保证商品在最短的时间内由最近的分销网点送到消费者手中, 这必须要靠现代化的物流配送体系来完成。
要解决发送问题，更大的方便顾客，中国电子商务公司可以和解决网上支付安全性的措施结合起来，推广送货上门，货到付款服务。在推行送货上门，货到付款服务中，各电子商务公司可以建立自己的配送体系，由公司在各地的送货团队进行送货服务，也可以和各个城市当地快件公司等配送公司合作，开展送货上门，货到付款服务。由电子商务企业统一将顾客所定货物配货并以空运等方式发送至当地城市，再由当地城市配送队伍或合作的快件公司发送至顾客手上，同时做货到收款的工作。由于采用了空运+快递模式，配送时间得到了很好的控制，同时由于是本公司的配送队伍或合作伙伴，可以支持货到付款模式且回款时间可控制在1-2周内。而顾客只需在网上下好定单，就可以在家中坐等送货，而不用三番两次的跑邮局。极大的方便了消费者。在选择建立自己的发送队伍和选择合作伙伴的方式上，各公司可以根据自己的实际情况决定。一般而言，建立自己的发送队伍在管理上具有优势，但时间较长，且前期投入较高。而选择和当地公司合作的方式，可以较快速的在各地推广发送服务，且前期投入相对很少，只是要加强和合作方的紧密沟通联系，加强管理，使服务质量达到公司规定的统一水平。另外，在所销售的产品没有冲突的情况下，也可以与其它已经建立完善配送体系的电子商务公司合作。像海尔已建成以订单信息流为中心,全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络为支撑的现代物流体系。海尔现在完成客户化定制订单只需10天时间,而一般企业至少需要36天。海尔在国内已建成42个配送中心，每天可将50 000多台定制产品配送到1 550个海尔专卖店和9 000多个营销点。在中心城市实现8 小时配送到位,辐射区域内24 小时，全国4 天以内到位。
现代企业保证配送服务的优质、时间准确，才能满足消费者对配送服务的保障感。目前当当网、卓越网等大型网上商城都与专业配送服务公司签定合作协议，将网上定单的配送业务联合专业的配送服务公司共同完成，既保证了为消费者提供完善的配送服务，又可以相对减轻企业的业务负担。
（六）个性化、智能化的一站式服务和人性化互动的售后服务
服务是让企业成长的根基，离开了服务，任何企业都只能是昙花一现。因此，如何为客户提供更好的服务是企业成功的关键。
1、个性化、智能化的一站式服务
被动的服务模式，难以实现智能型、个性化的服务。由于网站没有给自己定义明确的客户群，难以准确把握客户的心理和需求，从而导致了所提供服务的主观性倾向，致使访问者常常需要耗费大量的时间访问各种不同的网站以便获得一个完整或更佳的服务。例如：如果你想利用电子商务来安排一次旅游行程：定购机票并且预定酒店，为了在行程、机位、机票价格、酒店服务及酒店价格等方面取得最佳的组合，你必须要分别访问各个可能提供航班服务及酒店服务的网站。这种情况下，极有可能发生航班已确认但是酒店没有空房，或者酒店房间已确认但是没有航班的情形。因此你必须重复上网的动作直到找到符合你要求的组合。如果再加上陆上交通的安排，其复杂程度可想而知。
更多的消费者希望能够从一个网站上就找到解决问题的所有服务，以满足他们追求方便快捷的消费心理。所以网站应该从这个角度来考虑如何细分市场和提供专业化的服务内容。事实上，很多电子商务网站正是由于针对目标客户群体提供了更加个性化和智能化的一站式服务，从而得到了忠实客户群体的认可和良性的业务循环。实现个性化和智能化的一站式服务，企业必须改变原有网站服务商自身所占有的传统资源非常有限的状况，从把握和整合传统资源入手，紧紧抓住服务的核心竞争领域。而在处理其它上下游的相关服务链的问题上则可以通过战略合作的形式（比如，在某一类的电子商务网站上增加相关联配套服务的有效链接），采取互通互利的原则，实现服务的个性化和智能化，重点突出网站服务的优势。
2、人性化互动的售后服务 浅谈电子商务中的消费心理(四)相关范文
