“神秘顾客”是经过培训合格的访问员扮演成顾客对事先设计的问题逐一进行评定的一种调查方式，由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。“神秘顾客” 是市场调查诸多手段中的一种，是被证明切实有效而被广泛运用的市场研究方法。
国际上许多著名跨国企业，诸如罗杰斯快餐店、肯德基、诺基亚和摩托罗拉等均采用“神秘顾客”的方法监督和改进服务质量。作为第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生，认为罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数对餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫“神秘顾客”，就是因为员工们也不知道哪位是“神秘顾客”。
目前全国很多厂家在主要城市的大商场都设有专柜并派出促销员经营，聘请“神秘顾客”暗中在商场监视，便是精明厂家加强管理出的新招。他们的工作就是以普通消费者的身份卧底商场暗中监视促销员们的服务态度和工作纪律，并如实记录反馈给厂家主管。
中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，也叫“行风监督员”，监督窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，每月反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定是否继续予以聘任。
（四）电信企业在顾客满意度的测评中应考虑的问题
顾客满意度的测评是顾客满意度研究的必要手段,目前，用户满意度指数测评（CSIT）已成为世界各国政府对电信服务质量进行监督的通用方式，以此衡量用户对电信服务质量的综合评价，进而监督和督促电信企业提供服务质量。许多电信企业也采用这种方式来衡量本企业的整体服务水平和服务质量。这里笔者认为应用CSIT提供我国电信服务质量应考虑以下因素:
1．提高测评工作的开放性。电信用户满意度指数测评工作的专业性很强，许多问题有待进一步研究。提高测评工作的开放性有利于问题的快速高质量解决，有利于政府、行业、企业、研究部门以及用户的互动，有利于行业的健康发展。
2．提高测评工作的透明度。电信用户满意度指数测评是一项复杂的系统工程。为了保证测评的科学性和公正性，需要多个部门的协同工作，如“协会+院校+公司”模式。这种协同工作的效率取决于信息的流畅和低成本，而高透明度可以满足这个要求。另外，透明度可以提高用户的认同感，有利于引入竞争，提高测评质量。
3．提高测评工作的规范性。ACSI模型的最大优点是可以实现不同产品间、产品与服务质量间、不同服务间的可比性。这种可比性除了要求采用同样的计量经济模型外，还要求测评环节上的统一性，如统一的测量尺度、统一的问卷设计等。目前，我国电信业的用户满意度指数测评工作还处于探索阶段，政府是一个做法（如信息产业部2001年进行的测评），地方是一个做法（如许多省市目前正在进行的测评）。这种局面若持续下去，测评结果的信息含量将会因为可比性的丧失而缩水。
总之，我国电信业在顾客满意度测评方面要想赶上国际先进水平的话，必须在测评的质量上下工夫，必须赢得广大用户的认可。
当然，对国家宏观调控的担心也许是多余的，笔者想在这里重申，对于企业来说，必须从自身出发，充分认识顾客满意度现实意义，把提高顾客满意度当作一项系统工程来抓，制定不断提高满意度的策略，并不断完善，由此加强企业的核心竞争力，使企业在竞争中立于不败之地。企业的发展离不开顾客的需求，提高顾客满意度就是增加消费需
求和提高企业的市场竞争力，最终创造利润源泉，是每个电信企业管理者担负的历史重任。下面就电信运营商如何提高顾客满意度谈谈笔者的看法：以客户为中心，打破“服务界线”。
电信运营商大都遵循“用户至上，用心服务”的服务理念，不断进行技术创新、服务创新，以“快速响应客户需求、恪守客户服务承诺、努力提供优质服务”的态度对待客户，更好地服务于广大客户。但由于原有的客户服务模式一直在起着普遍存在“服务界限”现象，“不是我的，我就不干”一时也经常出现在少数人的精神意识中，在一定程度上损害了客户对电信企业的满意度、信任感。作为电信企业，为了服务规范，设立普遍服务标准，对企业整体的服务水平有很大的提高，但作为前端营销服务人员与后端维修人员，应该有针对性地突破服务界限，做好“份外”之事，与客户建立密切的合作关系。当前，我们的营销人员也一直都在努力做好“份内”之事，同时试图做好“份外”之事。笔者认为：与客户的合作，客户并不是单一看到资费的优惠，更看重的是服务质量、相互默契、以及平时友好的沟通与交流，只有打破“服务界限”，变以往的被动服务为主动服务，变“首问责任制”为“首干责任制”，做好“份内之事”的同时积极做好“份外之事”，这才是今天现代电信企业员工的责任与使命，也只有这样，才能做到主动服务、高效服务、优质服务。
满意的顾客是最好的广告，满意的顾客是最好的推销员。从市场营销学角度上说，只有不断提高顾客满意度的企业才是不可战胜的。提高顾客满意度要求企业不断深入探究目标市场的需要和欲望，能够比竞争者更有效果和更有效率地满足顾客，然后才能从中盈利。（注4）这可不是大道理，而是实实在在的企业获利之道。电信强国之路必须建立在电信企业之“顾客价值”的创造上。
引文注释：
（注1）2004年4月4日，ZJ电视台都市生活频道《城市风景》栏目
（注2）李青、陈丕积、秦彩虹：《营销绩效评估实操》，广东经济出版社，2002年4月第1版，第183页。
（注3）浙江省电信有限公司王继荣总经理在2004年4月22日“全省电信加强服务工作电视电话会议”上的观点
（注4）杨全华：《关于顾客满意度的研究》，《网上人大》“优秀范文赏析”
参考文献：
１．徐章一：《顾客服务》，中国物资出版社，2002年1月第1版。
２．周文辉著：《大客户营销》，广东省出版集团，2004年3月第1版。
３．天宇编著：《如何赢得顾客的心》，中国致公出版社，2003年1月第1版。
４．李青、陈丕积、秦彩虹：《营销绩效评估实操》，广东经济出版社，2002年4月第1版
５．张利、汪贵浦：《应用CSIT提高电信服务质量》，《通信企业管理》2004年第二期，第35页
６．杨全华：《关于顾客满意度的研究》，《网上人大》“优秀范文赏析”
电信运营商的顾客满意度研究(四)相关范文