一、认识顾客满意度
“顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受。顾客满意度是指目标顾客群体感受到满意的比率，单个顾客的满意程度。”（注1）企业可以通过有效的市场调查获得顾客对特定的产品和服务的满意度。在市场经济的繁荣过程中，人们不在满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的商品和服务。具有一定战略眼光的企业管理者越来越注重消费者的兴趣和感受，时刻关注他们需求的变化，及时与他们沟通，并迅速采取相应的市场行动，以满足不断变化的消费需求。
(一) 识别顾客满意层次
1、物质满意层次。这是指顾客对提供的商品产生的满意。物质满意层次的基础是商品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等。物质满意是构成顾客满意的基础因素。没有过硬的商品质量就谈不上顾客满意，只有优质上乘、功能独特、造型优美、包装新颖、使用便捷、价格适当的商品，才能令顾客满意。
2、精神满意层次。这是指顾客对提供的商品形式层和外延层产生的满意，在商品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。其基础是商品的外观、色彩、品位和服务等。这主要是在服务过程的每一环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
3、社会满意层次。这是指顾客在对提供的商品和服务消费过程中所体验到的社会利益的维护。主要指顾客整体社会满意，它要求企业经营活动要有利于社会文明进步。
(二) 满意的员工造就满意的顾客
1、企业关心员工就是关心顾客。如果企业对员工的利益漠不关心，那么员工对顾客也就会漠不关心。相反，如果企业对员工的利益非常重视，那么员工就会把自己当成企业的主人，真心实意地做好顾客服务工作，以积极负责的态度为顾客排忧解难。美国著名的零售管理专家彼得·霍尔顿曾经专题研究“管理者对待员工的态度”和“员工对待顾客的态度”之间的关系。最后他得出以下的结论：
“管理者对待员工：你的问题是什么？我怎样帮助你来解决？”
“员工对待顾客： 你有什么需求？我怎样帮助你来解决？”
“管理者对待员工：我们想让你知道企业中正在发生的事情。”
“员工对待顾客： 我能够为你提供帮助，因为我知道发生了什么。”
“管理者对待员工：我们都是公司的成员，所以我们都应该对这里发生的事情负责。”
“员工对待顾客： 我有权利帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲。”
“管理者对待员工：在工作上我们相互尊重，彼此平等。”
“员工对待顾客： 我把你当做独立的人来对待。”
“管理者对待员工：我们拥护相互的决定，平等对待。”
“员工对待顾客： 你可以相信我和我的公司会履行承诺。”（注2）
要想提供优质的顾客服务，首先必须从满足员工的需要做起，这样他们才会更好地为顾客服务。
2、企业通过员工满足顾客需求。企业关注顾客满意度、生产效率和员工满意度，企业不仅要提高生产效率，也要满足员工的需求，一样要提高他们的满意度。令员工满意是赢得顾客的第一步，企业别指望员工会比他们受到的态度更好的态度去对待顾客。想让顾客得到什么样的态度和对待，就必须让员工得到这些态度和对待，即满意的员工造就满意的顾客。
(三) 妥善接待不满意的顾客
事实中不可能事事都按原计划进行，问题的发生总是难免的。出了问题自然会引起顾客的不满意，关键在于公司回应这些问题的态度和方法。一项让企业最有利可图的做法，就是找到顾客不满意的地方。其实顾客不满意是企业进步的机会。每一个顾客的抱怨都会使企业有机会拉开跟其他企业的差距，倾听顾客的抱怨可以使企业把握市场机会，赢得忠诚的顾客。
建立顾客的忠诚度是企业维持良好顾客关系的重要手段。应采取积极的态度，正确有效地处理顾客的不满与抱怨。对服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时的补救，能够帮助企业重建信誉，提高顾客的满意度，把不满意的顾客变成满意的顾客，建立他们的忠诚。根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听。而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到事后再解决，处理得好，将只有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，则将有91%的顾客流失率。由此可见，有效及时地处理顾客的不满意，对于企业的经营活动极其重要。
二、顾客满意的实现过程
顾客满意的实现过程就是解决顾客的实际问题，满足顾客的需求，给顾客带来利益。顾客需求不断变化和竞争对手的威胁时刻存在，最核心的问题是自始至终围绕目标顾客群需求，开展服务工作。
(一) 售前满意
1、创造顾客第一的服务环境。随着生活水平的不断提高，顾客在购物过程中越来越关注购物环境。购物环境的好坏成了销售点吸引顾客的关键因素。因此越来越多的销售点售前服务更加重视，从硬件到软件都本着顾客第一的原则去设计和经营。如优良的销售点设备，销售点的合理配置，认真规划商品品种，突出名牌产品，设计醒目的售点广告，多重服务，特色服务，等等。
2、体现顾客第一的组织环境。要赢得顾客的喜爱，就要从组织上重视顾客，让顾客感到销售点里有一个为他们热情服务的组织保证。全情投入而又反应灵敏的组织并不是从天上掉下来的，一切都要靠认真细致的工作来争取。如聆听顾客的不同意见，教导员工一切从顾客的利益出发，重视工作中的情感因素，等等。
3、掌握商品陈列的技巧。在销售点，吸引顾客的视觉注意力，有效传达商品信息。
4、做好商品广告宣传。广告是市场营销的主要战术和武器，如果广告正确地瞄准了目标市场，那么就可以运用广告吸引顾客，加深顾客了解商品。
