售前满意的顾客容易被激发购买，进入购买状态的顾客，需要进一步的售中满意服务，如下服务原则有助于顾客满意：
1、让服务微笑起来。现代人的消费在某种意义上是花钱买舒服享受，和蔼可亲的微笑服务，顾客自然会满意。
2、待顾客以真诚。给顾客以信任感，才能够在竞争激烈的市场中稳住脚跟。
3、适当赞美顾客和使用敬语。给顾客留下良好印象，必然有效影响他们往后的光顾。
(三) 售后满意
专家指出：商品和售后服务“形动影随”，密不可分，周密而尽心的售后服务不仅能够给消费者送去商品，还能够给消费者送去真诚和温暖，从而把消费者最终发展成为企业的忠诚顾客。售后服务既是推销的手段，又充当着“无声”的宣传工作。而这种无声宣传所达到的顾客满意度境界，比那些夸夸其谈的有声宣传要高明得多。它是顾客最信赖的广告。如下服务原则有助于顾客满意：
1、选择适当的售后服务方式。如送货服务，“三包”服务，安装服务，等等。
2、适当安排售后服务。如经销商提供服务，外包第三方提供服务，等等。
3、建立售后服务跟踪制度。无论采取什么样的售后服务方式和安排，对顾客进行必要的跟踪，体现出企业的可信赖性。可信赖性是赢得顾客忠诚的重要因素，积极建立长期发展关系。
4、依靠售后服务创造良好的效益。顾客选购商品，首先考虑商品的质量、价格，即选购物美价廉的；其次考虑售前、售后服务，尤其是贵重物品售后服务。售后服务的效益是多方面的：它既为销售店提供经济效益，又为顾客提供经济效益，同时也让厂家获利。
三、建立企业的顾客满意度评估体系
(一) 实施顾客满意度评估的作用
“顾客满意度评估就是对顾客欲求的确定以及顾客的感知进行评价的过程。”（注3）顾客满意度正在成为许多组织的主要营运目标，对于营销组织和个人来说，如何创造和保持较高的顾客满意度，也是一个至关重要的目标。顾客满意度评估就是为了使企业服务的顾客更加满意，留住老顾客，吸引新顾客，为企业创造源源不断的新价值。对企业的顾客满意度表现进行评估，找出其中的关键因素，制定新的策略和措施，为顾客满意度的持续提高提供强有力的支持。
总的来说，顾客满意度是衡量企业竞争优势的主要标志，它反映了市场对企业生产的产品和提供的服务的认可程度。它对企业的作用有：
1、评估使员工产生成就感，使相关员工由于改善了顾客满意度而得到回报，这种成就感随即转化为更优质的服务。
2、评估提供了工作标准和一些经过努力才能达到的目标，这又将促进顾客满意度的提高。
3、评估可以向企业提供快速的工作反馈。
4、评估使企业更好地看清自己，同时也比较了主要的竞争对手的表现，使企业对整个态势有较为清晰的了解。
5、评估使企业在下一轮的服务工作中做到有的放矢，提高服务顾客的效率和效益。
(二) 顾客满意的指标
顾客满意的指标主要包括以下三方面：
1、价值均衡度指标。这是顾客在满意的模式之下，对于自己所购买的某件商品产生的“付出的代价（购买商品的价钱）”和“内心感受的代价（心理感受）”之间的一种比率。这种比率可以用公式表示：
价值均衡度指标=顾客内心感受的代价/顾客购买商品的价钱
对于顾客来说，购买某种商品付出的价钱是固定的，因此当顾客内心感受到的价值越高时，那么价值均衡度指标值越高，顾客满意度也越高。例如一个顾客购买了一台价值2000元的电视机，如果他觉得这台电视机给自己带来感受相当于价值3000元的电视机时，那么价值均衡度指标就等于3000/2000=1.5。这时，由于1.5大于1，因此顾客满意度也就很高。
相反，如果觉得这台电视机给他带来感受只相当于价值1600元的电视机时，那么价值均衡度指标就等于1600/2000=0.8。这时，由于0.8小于1，因此顾客满意度也就比较低。
采用这种价值均衡度指标模式，有利于企业客观衡量顾客满意度，从而提升顾客对商品的感受，并进一步加强对顾客的服务质量。
2、顾客满意比例。这种顾客满意指标就是根据顾客对商品质量和服务质量是否满意，将比较满意态度以上的顾客人数，除以被调查顾客人数所得出来的结果。用公式来表示就是：
顾客满意比例=满意的顾客/被调查顾客人数总和
在这个公式中，满意的顾客包括：非常满意的顾客，比较满意的顾客，一般满意的顾客。满意的顾客人数越多，那么顾客满意度也就越高。
利用这种模式，企业可以了解经营的具体情况，有针对性地调查顾客不满意的原因，并且拟定出切实可行的办法来降低顾客的不满程度，从整体上提高顾客的满意度。
3、使用满意指标。这是指顾客使用产品后，将使用的感受和使用之前的预期相比较，从而得出一种评价指标。用公式来表示就是：
使用满意指标=顾客使用产品后的评价/顾客使用产品前的预期
如果顾客使用产品后的评价数值大于顾客使用产品前的预期数值，那么顾客的满意指标就会高。在这里，顾客使用产品后的评价包括几方面，例如产品的质量，企业服务的态度，产品的售后服务，等等。因此，企业必须从以上几方面加强管理，提高顾客的满意指标。
(三) 顾客满意的调查
随着市场竞争日趋激烈，市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却是永无止境。对获得的服务感到失望的顾客沉默，但却有机会选择别的供应商。有专家研究显示，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客5至10倍。判断当前产品和服务中存在的主要问题，尽可能多地让顾客提出真实意见，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，是很多企业迫切希望做的事情。
1、顾客满意调查的目的。对消费者科学抽样，从而获得代表性结果的顾客满意调查，就是一种对产品和服务进行评估的效果显著的管理工具。一般来讲，顾客满意调查的4个基本目的：
（1）确定影响满意度的关键决定因素。
（2）测定当前的顾客满意水平。
（3）发现提高顾客满意度的机会。
（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满意的方法，为管理者提供建议。
2、顾客满意调查的分析方法。顾客满意的调查应当是个循环递进的过程，因此顾客满意调查的思路也应从系统论的观点出发：先诊断顾客满意度，根据调查研究结果规范产品和服务，然后跟踪改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。对满意度的诊断可用象限分析来完成，通过分析各项因素的重要程度及当前企业表现，对顾客满意度的影响因素进行归类：
（1）优势区：决定整体顾客满意度非常重要的因素，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点。
（2）机会区：决定整体顾客满意度非常重要的因素，企业在这些方面的表现比较差，需要重点挖掘出作为提升满意度的机会点。
（3）修补区：决定整体顾客满意度重要程度低的因素，企业在这些方面的表现也比较差，可以修补、改进。 关于顾客满意度的研究2.4(三)相关范文
