美的公司产品售后问题调查研究

摘要

美的公司作为家用电器产品开发与销售企业，面对大江奔流变局的时代，售后服务是竞争当中很重要的一个因素。在当前信息化的时代，企业售后该怎么发展是需要研究的。该文通过问卷调查，对美的客户进行调查，发现了这些问题：售后服务响应机制慢、零配件所存在的问题、人员存在的一些问题。并对造成的危害和主要原因进行分析，制定了以下策略：增加售后服务网点、壮大售后服务人员队伍、寻求替代材料减少成本、建立售后服务大数据平台和加强员工培训等对策解决售后所存在的问题。该文为美的公司当前售后服务所存在的问题提供一些解决对策，对美的公司有着一定的参考意义，对当前家电行业其他公司也有着一定的参考价值。

关键词：美的公司；售后服务；员工培训；激励

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景及研究目的1

（二） 研究背景1

（三） 研究的目的与意义1

（四） 研究方法2

二、 相关理论论述3

（一） 售后服务概念3

（二） 关键绩效指标理论3

三、 美的公司及其售后服务体系4

（一） 美的公司概况4

（二） 美的发展阶段4

（三） 美的家电售后服务体系介绍5

（四） 美的家电售后服务流程6

四、 美的公司售后服务现状7

（一） 美的公司售后服务存在的问题7

1． 售后服务响应速度慢的问题7

2． 维修所需零配件引起的问题7

3． 售后服务人员所存在的问题7

（二） 造成危害8

（三） 产生的根源8

五、 美的公司的改善对策9

（一） 提高售后服务的响应速度9

（二） 解决零配件所造成问题的对策9

（三） 解决售后服务人员存在问题的对策9

结论11

参考文献12

调查问卷14