试论企业危机公关中的网络媒介沟通

摘要

随着互联网的快速发展，网络时代已经到来，与传统媒体——广播、电视、杂志、报刊相比，网络所包含信息更丰富，传播速度更快，影响范围更广，给现今的企业危机公关带来了新的机遇和挑战。在此背景下，企业如何做好与网络媒介的沟通，减少企业损失，维护声誉和形象俨然成为企业危机公关的重要课题。

本文通过实际调查，首先，对企业危机公关中网络媒介沟通的过程中出现的问题进行分析，提出了网络媒介沟通的基本手段——企业网站、论坛、博客、微博、微信、邮箱等；其次，本文站在企业发生危机的内部原因和外部原因的角度上，从管理者的危机公关意识、沟通渠道、公众的心理情绪化和新闻媒介发布的不真实信息等不同角度，分析了网络媒介沟通失败的缘由；最后，文章从危机潜伏期、爆发期、恢复期三个阶段提出了完善企业危机公关中网络媒介沟通的对策和建议，为企业有效地与网络媒介的沟通提供了理论依据，能帮助企业构建行之有效的网络沟通渠道，减少企业在沟通中出现的问题。

关键词：危机公关，网络媒介，沟通

目录

前言

一、 相关概念及理论论述

（一） 危机公关定义及处理原则

1． 危机公关定义

2． 危机公关处理原则

（二） 网络媒介定义及特征

1． 网络媒介定义

2． 网络媒介特征

（三） 国内外同类课题研究理论综述

1． 国外同类课题研究理论综述

2． 国内同类课题研究理论综述

3． 危机公关理论综述的总结

二、 企业危机公关中网络媒介沟通基本手段与流程

（一） 企业与网络媒介沟通的基本手段

1． 企业网站

2． 企业博客

3． 企业论坛

4． 企业微博

5． 微信

6． 腾讯QQ

（二） 危机公关中网络媒介沟通流程

三、 企业危机公关中网络媒介沟通失败的原因分析

（一） 企业内部原因

1． 企业管理者缺少危机公关意识

2． 企业管理者忽视媒体作用

3． 企业缺少对网络媒介沟通的培训和演习

4． 企业沟通渠道不畅通

5． 企业提供不全面信息

（二） 企业外部原因

1． 公众方面——公众心理情绪化

2． 媒体方面——虚假信息报道

四、 完善企业危机公关与网络媒介沟通的建议

（一） 危机潜伏期——建立危机预警系统与信息收集和监控机制

1． 建立危机信息收集监控机制

2． 建立完备的危机预警管理平台

（二） 危机爆发期——整合网络，积极沟通

1． 依托网络沟通方式，建危机公关新闻中心

2． 培养企业意见领袖，引导舆论

3． 整合利用各种网络资源

（三） 危机恢复期——恢复管理与形象塑造

1． 利用网络宣传企业文化，展示企业的发展理念和负责任的态度

2． 利用网络媒介大力开展广告宣传、新产品开发和促销活动

结论

参考文献