北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析

摘   要

地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现“以人为本”，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。本文就依据系统性、科学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。最后根据北京市的一号线。、二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的评价标准。

关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价

Abstract

....

Key words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation

目   录

1 引言 1

1.1课题的背景 1

1.2课题研究的目的及意义 1

2地铁客运服务质量的概述 2

2.1客运服务及地铁客运服务的概念 2

2.2地铁客运服务的内容 2

2.3国内外的研究现状 3

2.3.1国外的研究现状 3

2.3.2国内的研究现状 3

3地铁客运服务质量评价体系研究 4

3.1客运服务评价指标体系的构建原则 4

3.2客运服务评价指标体系的构建 4

3.2.1运行性能指标 5

3.2.2舒适性能指标 5

3.2.3方便性能指标 5

3.2.4安全保障性能指标 5

3.2.5经济性能指标 5

3.3调查问卷的编排 6

3.3.1调查问卷的设计 6

3.3.2选取调查线路 6

3.3.3设计《北京市地铁客运服务质量调查问卷》 6

3.3.4发放方案 6

4北京市地铁客运服务质量调查分析 6

4.1调查问卷的概括 6

4.2调查问卷的结果分析 6

5北京市地铁客运服务质量调查分析 11

5.1层次分析法、模糊综合评判 11

5.1.1层次分析法 11

5.1.2层次分析法的基本原理 12

5.1.3层次分析法的步骤 12

5.1.4模糊综合评判 12

5.2北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价 13

5.3 指标权重求解的层次分析法步骤 14

5.4地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价 17

6结语 18

参考文献 20

致谢 21

附录 22