一、现行商业银行柜台设置存在的缺陷…………………………………………………3
二、综合柜员制的主要风险分析…………………………………………………………4
三、完善综合柜员制的意见………………………………………………………………5
内 容 摘 要
如何管理好收益和风险,将风险控制在可承受范围内的同时,还能获得最大盈利,对于商业银行来说,是最为关键的核心能力。现实情况是，由于柜员操作失误、机器故障等等原因，使商业银行的盈利状况不太理想，低弱的盈利能力已经严重束缚了商业银行的经营管理和生存发展，因此，加强商业银行柜台业务风险防范对商业银行具有特别重要的意义，就如何加强商业银行柜台业务风险防范提出若干具体思路。
关 键 词
柜台业务；风险；防范
论商业银行经营中的风险及其控制
—商业银行柜台业务风险与防范
我国大多数商业银行，特别是国有商业银行柜台设置模式主要是按业务种类进行设置。如设置了人民币对公业务、储蓄业务、公积金业务、外币对公业务、外币储蓄业务等柜台。这种专业化、分散式的柜台设置是伴随着商业银行业务领域不断拓展而逐步形成的，具有其灵活、方便等特点。它适应了当时的客观条件，满足了商业银行业务扩张的需要。但随着我国加入WTO进程的加速和银行商业化改革的深入，商业银行之间的竞争日趋激烈，这种模式已越来越难以适应当前及今后业务发展的需要，其弊端越来越明显。具体表现有：
一、现行商业银行柜台设置存在的缺陷
（一）不利于商业银行提供全方位的金融服务和企业对外形象的树立。客户在同一营业网点办理不同的业务，需在不同的业务柜台完成。而不同柜台之间业务量大小不一，有的柜台客户排长队等候，有的柜台无人问津。增加了客户等候的时间，客户难以理解，影响商业银行企业形象。同时由于柜台分设，如会计、出纳分设两柜，增加不同柜台间的票据处理及传递环节，影响账务处理时间。
（二）不利于网络资源和人力资源的利用。商业银行柜台按业务种类设置，实行条条归口对应管理，造成条块分割不易沟通。且因政出多门，使部门间的协调难度加大。不利于全行实行统一的网络行动，削弱上级行对营业网络资源的充分利用。同时也增加营业网点人员统筹安排的难度，使人力资源无法得到有效使用。
（三）不利于内控制度的落实。按商业银行内控制度要求，对不相容岗位不能兼岗，如章、证、押必须分管；会计柜台要求分设记账、复核、出纳、稽核等岗位。但一些业务量不足的网点，因储蓄人员与会计人员柜台严格分设，无法兼顾，使混岗现象难以避免，内控制度流于形式。
（四）不利于员工素质的全面提高和积极性的充分发挥。许多员工往往一直从事某单一种类业务，缺少对其他业务接触和学习的机会，使得员工素质单一，在一定程度上影响了员工素质的全面提高。囿于业务分割、人员分块，员工忙闲不均时处可见，挫伤员工工作积极性。
改革商业银行柜台设置必须要扎扎实实、积极稳妥地进行。既要考虑商业银行业务发展，增强竞争能力的需要；又要考虑内部管理、降低成本、风险防范等问题；同时更要考虑方便客户、以“客户为中心”、为客户提供全方位服务的需要。而综合柜员制正是符合了这一要求。目前商业银行实行的综合柜员制有其自身特点。商业银行根据业务量、客户群体的实际情况，将业务分为现金区和非现金区；柜员设置也根据业务的性质，设为单项柜员、多项柜员和综合柜员三种柜员模式。实际上各家银行推行的综合柜员制，虽定义为综合柜员制，但综合业务有限，只是单个柜员办理业务范围和操作权限内的本外币储蓄、对公等业务；对联行、票据交换、内部往来等风险较高的业务仍沿用传统的复核制操作；对重要空白凭证的管理，对印、押、证的管理的制度设计上，体现了相互制约、相互监督的原则。同时，为了保证业务的安全，强化了事后监督，完善了授权机制，设立了监控中心，加强了监督检查，积极防范风险。
二、综合柜员制的主要风险分析
(一)制度引发的操作风险。单人为客户提供金融服务是综合柜员制的基本要求，其表现形式为单收单付，柜员与客户“一对一”，这种制度本身就决定了柜员自身承担风险和银行防范业务风险的难度同时加大。调查表明，对业务的实时监督和重要物品的管理是主要操作风险点。如目前银行采取的是录像监控和配备相应数量的复核员等措施。录像监控难以做到多方位监控，在监控时间上也不同程度的存在盲点；综合柜员制下的复核员只是对柜员处理过的凭证要素进行复核，其实质属于事后监督，与传统意义的复核有本质不同。通过调查可以得出结论，虽然各行在积极探索、逐步改进和完善，但目前仍未找到比复核制更为有效的实时监督和重要凭证管理办法。
(二)投入引发的操作风险。实施综合柜员制是一项系统工程，涉及制度设计、网络平台的搭建、应用系统的开发、监控设备的购置、人力资源的优化重组等多方面，既有物的因素，更有人的因素。综合柜员制的目的是增强核心竞争力，提高盈利能力。做为以效益为经营目标的商业银行，对投入产出的评估是必不可少的。实施综合柜员制会投入大量资金，特别是初期成本很高，而且该类投入不可逆。另一方面，效益的产生不但有赖于改善服务、提高效率带来的收益增加，关键是通过员工的优化组合，减员分流使人员支出大大减少，而因人员分流举措失当形成的问题并不少见。因此，投入带来的操作风险也需引起高度重视。杨干忠在《商业银行中间业务》一书中提到通过广泛开展中间业务，可以增加银行利润，降低银行经营风险。
(三)人员配置引发的操作风险。一是人员配备和组合带来的操作风险。商业银行对实施综合柜员制的条件都从制度上予以了限定，规定涉及人员配备、柜员设置、员工素质、科技水平、制度建设等多方面；另外，对综合柜员的事前、事中、事后监督，重要凭证的管理，授权等业务的各个环节都有明确要求，其细致程度不亚于复核制。但问题在于，综合柜员制实施的有效标志之一就是减员增效，在基层网点人员有限的情况下，要全面按照制度设计落实和操作，意味着人员至少不会减少，这样的综合柜员制只是表现在形式上，没有实际意义。反之，如果强调减员增效，制度难以落实，风险会处于不可控状态。调查发现，在业务授权方面的操作风险尤为突出。如储蓄网点人员多在5人以下，每班3人，作为授权人的储蓄所主任常常因公不在岗，而委派柜员相互授权，这样，既办理业务又授权，容易造成失控。另外，授权操作也存在隐患，授权在记账柜员终端机上进行，使用记账柜员打开的界面，授权密码暴露在他人视线之下，存在泄密危险，风险极大。二是柜员素质带来的操作风险。综合柜员制要求柜员具备较全面的业务知识和较高的操作技能，劳动强度也大大增加，是对柜员综合素质的考验。知识和技能不适应必然造成操作失误的增加；没有认真负责的态度也会因疏忽大意发生差错，给客户或自己造成损失，甚至与客户产生纠纷，损坏银行形象。另外，一些柜员之间还存在着互不防范、责任心不强等问题。如授权是在柜员键盘上输入密码，有的在柜员面前直接输入，没有任何防范意识和措施，且密码不按规定及时修改，这极易给有意作案的人以可乘之机。
(四)技术因素引发的操作风险。综合柜员制是以计算机网络为载体，运用处理各种银行柜面业务的专用软件系统来实现的。技术风险主要表现在以下方面：一是系统操作风险。包括系统安全、系统评估与升级、系统日常维护、应急计划和措施的实施等风险，以上风险的控制依赖于科技人员合理配备。二是出纳机具风险和监控设备操作风险。实行综合柜员制后，对现金的复核完全依赖于机具，我们现用的钞票版别多且防伪技术复杂，钞票造假技术也是“道高一尺，魔高一丈”。这对点、验钞机的性能提出了很高要求。若出纳机具的性能不过关，将给临柜人员造成误导，给客户或自己造成经济损失。监控设施同样存在上述问题。
(五)道德因素引发的操作风险。其操作风险主要有以下几种类型：一是柜员与客户联手形成的操作风险。“一对一”的经办模式，无疑使内外联合作案的可乘之机大大增加，可以说是综合柜员制下最大的风险，对此不容回避。二是主管人员道德因素形成的操作风险。主管人员虽不直接面对客户经办业务，但由于有授权的权力，对下控制多个柜员，如果主管人员违背道德，只需突破下线中的一点即可形成联手做案。三是柜员道德因素形成的操作风险。综合柜员制下的现金业务是一个手工点钞和电脑操作相结合的过程，没有换人复核，对柜员多收少付、错款错账隐瞒不报、转移现金等的防范难度加大。四是客户因素形成的操作风险。与银行开办的其它金融业务一样，综合柜员制下同样会存在客户风险，由于“一对一”的服务，如果客户违背道德，很容易出现“公说公有理，婆说婆有理”的情况，责任不易辩清。与此相关，目前部分金融机构分配制度上的欠缺不容忽视。综合柜员制下一线员工的工作量和承担的风险大大增加，这种机制产生的效益也主要是由柜员提供优质服务产生的，因此，分配制度应向一线倾斜。但现有分配制度是典型的倒“金字塔”型，权、责、利不匹配，这种不合理增加了柜员道德沦丧的风险。马胜祥在《商业银行客户服务与管理》一书中提到了加强员工的职业道德和业务技能可以降低柜台业务的风险。
三、完善综合柜员制的意见
(一)加强实行综合柜员制的可行性调查。综合柜员制是经济金融发展到一定阶段的必然产物，制度实施的有效性与该地区经济发展水平、企业经营状况、金融机构所占市场份额、科技水平、员工素质密切相关。实行综合柜员制需在认真调查研究的基础上，进行科学可行性论证，这是规避投资风险的有效途径，对讲求效益的商业银行来说是必须的。
(二)完善规章制度，狠抓制度落实。金融风险与金融机构“相伴终生”，任何模式下都有风险存在。制度设计者的责任就在于最大限度的减少制度漏洞，把趋于完善做为终极目标。首先，要结合本单位的实际，不断修订和完善制度，使之更加规范化、科学化。重点是对业务操作的实时监督，笔者认为以柜员“唱收唱付”为启示，完善客户确认机制，对大宗业务采取电话或传真方式由客户单位再确认机制，客户确认要具备可视性和记录功能。其次，要对相关配套制度和措施的完善。改革分配制度，明确经营责任，量化考核目标，严格奖惩制度，形成向一线倾斜、向贡献突出人员倾斜的劳动工资分配体系。在完善制度的同时，还要在认真落实制度上下功夫，加大对违规操作的查处力度，形成人人遵守制度、按章操作的良好环境和氛围。
(三)加强内控建设，完善防范机制。一是要加强内部监督。首先，将柜员岗位制约做为风险防范的第一道防线，做到责任到岗，落实到人，相互制约，互相监督，以减少一线的风险；其次，全面落实总会计、坐班主任、业务监管员制度，筑牢“三位一体”的第二道防线；第三，加强事后监督，并进一步完善监控系统的功能，实现监控系统联网集中管理，加强对监控信息的分析利用，充分发挥第三条防线的作用。二是发挥审计作用，加大再监督力度。要充实审计部门的力量，提高内部审计的频率，加大内部审计的查处力度，充分发挥再监督的作用。
(四)加强人员培训，提高员工素质。实施综合柜员制对临柜人员业务素质提出更高的要求，柜员业务素质和操作技能的高低是综合柜员制能否成功推广的关键。为此，商业银行应建立柜员培训制度，制定中长期和短期柜员培训计划，加强对柜员业务规程、计算机操作，点钞技能的培训，强化对柜员的法制教育、职业道德教育，提高柜员的综合业务素质和遵纪守法意识，在柜员中形成依法核算，按规定处理业务的自律行为。
参 考 文 献
[1]杨干忠.商业银行的中间业务[M].北京:中国建材工业出版社,1996.
[2]杨舜尧. 现代商业银行业务创新与经营管理[M].北京:经济管理出版社,1996.1
[3]马胜祥.商业银行客户服务与管理[M].北京:经济管理出版社,2005.6
