摘要：本文在查阅大量服务管理的相关文献的基础上自我总结了服务管理研究发展的大致历程，让大家认识到麻醉科服务管理的重要性及其必要性，及存在的问题是什么，解决的对策与建议。
关键词：麻醉 服务 管理
目录
目 录1
一、麻醉科服务管理的重要性及其必要性，2
二、麻醉科服务管理的现状，及存在的问题2
三、解决的对策与建议。3
第三：不满客户的处理5
1． 从人员素质着手（培养骨干）6
2． 从服务程序着手（增加信誉度）7
3． 从客户心理着手（增加信任感）8
4． 从科技应用着手（提高自身硬件功能）9
5． 向标杆学习9
6． 从企业文化着手10
内 容 摘 要
一、麻醉科服务管理的重要性及其必要性，
中国麻醉学科经过了近50年的发展，无疑取得了巨大成就。麻醉科不仅摆脱了外科附属科室的地位晋升为一级临床学科，而且近20年来，麻醉学科在麻醉技术、麻醉学专业教育、麻醉学基础与临床理论研究等方面取得了非常突出的成绩，真正成为了医院的重要科室。
但是令很多麻醉师所恼的是，无论是在院内和院外，他们好像并没有得到应有的“待遇”；而且麻醉师地位不高并不是一个医院或某几个医院的特殊情况，而是中国医院非常普遍的现象。在这里，我将结合本人自己的学习经历，从服务管理的角度来讨论一下这个问题；也希望我的抛砖引玉，能够引发大家对这个话题更广泛的关注。
二、麻醉科服务管理的现状，及存在的问题
医疗技术与服务质量存在是当前医院生存与发展的两张王牌，随着医院改革的深入，越来越多的医院管理者已经意识到服务的重要性，服务是将医疗技术传达给病人的载体，优质的医疗水平必须通过有效的服务来实现。
谈到服务，我们必然要谈到服务的对象“客户”这个概念。大到一个医院，小到一个科室，都有不同范围的服务人群，都有自己的客户。以麻醉科为例，对外病人是我们客户，对内与麻醉科并肩作战为病人服务的外科医生也是我们的客户，护理部是客户，药房也是，以此类推我们可以列出很多。
当前中国各大医院正在宣传和推广的以病人为中心的服务也就是以客户为中心的服务。在这里，病人是医院服务的中心，麻醉师通过对病人服务质量的提高从而带来医院患者满意度的提升，直接影响到医院利润的水平，这种隐性的价值是无法估量的。
三、解决的对策与建议。
做好以客户为中心的服务，简单的说，包括三个重要方面:
第一点：明确客户期望，做好基本服务并且增加有附加价值的服务。
客户的期望包括三个层次，第一层次：客户期望的最低水平，即基本期望值；第二层次：客户可以得到的选择，即令人满意的服务；第三层次：客户没有期望得到的增值特色或服务，即意外的惊喜。
病人对麻醉手术的最低要求即安全，部分外科医生认为临床麻醉风险性低、简单、容易上手，少数患者更错误地认为麻醉师的工作“扎一针就走，麻过去就没事了”。从临床角度讲，外科医生和患者有这样的想法表明临床麻醉越来越安全了，患者的生命有了保障。这一切应归功于对麻醉医生的培训越来越正规和严格；多品种、多功能麻醉监护仪的广泛使用，以及麻醉药品药代动力学的进步，这些综合因素使临床麻醉的安全指数有了突飞猛进的提高。但从服务角度讲，这却表明了只达到客户的基本期望值并不能带来满意的客户。
正如飞行安全是乘客乘坐飞机时的基本要求，但这只是客户期望的第一层次，乘客并不会满足于此，他们会要求更优质的服务，这就出现了客户期望的第二层次和第三层次，优秀的航空服务就是在客户期望的第二、三层次上提供以客户为中心的满意的服务。
资深麻醉师和优秀的外科医生都知道，麻醉师和麻醉匠的区别。若想要提高麻醉科的整体地位和形象，在保证外科医生及患者对麻醉科的临床信服感的同时，麻醉科医生也要能提供具有额外附加值的服务，要具备手术室以外的临床号召力，例如：如何采取有效的方法缓解病人手术前紧张的情绪，如何在最佳时间麻醉病人使手术更安全有效等。最近了解到一医院病人家属的投诉案列：病人某某在某医院进行阑尾割除手术，在被推进手术室一个小时以后，着急的家属一直不见病人被推出来，后来一问才知道，手术还没开始，原因是医院的麻醉师没能到位。病人家属十分气愤，直接质疑医院的医疗实力和水平。医院的这一管理过错导致病人忍受一个多小时的疼痛，对病人来说是不合理的，如果发生更严的后果医院将负担不可推卸的责任，并带来不良的社会影响。
目前，大多数医院对患者提供的麻醉服务还停留在第一层面，这也是医院在提高医疗服务水平上有待加强的工作之一。
第二：了解客户需要和方法。
在现实中，服务质量较有形产品的质量更难评价，客户对服务的评价（满意度）取决于服务前的期望与实际所感受到的服务，也可以说，顾客对服务质量的评价不仅受服务结果（技术质量）影响，也涉及服务的过程（过程质量）的影响。服务（过程）质量的因素包括：可感知性，可靠性，反应性，保证性，移情性五个方面。
麻醉医师只是做到无痛和除痛，患者就会满意了吗？我们有没有给医生和患者更多的解释和必要的知识，让他们对麻醉有更多的了解，消除紧张和不必要的恐惧呢？
第三：不满客户的处理
大家想想个人的生活经历， 若我们在接受服务的过程中受了委屈，是不是有时并不直接投诉，而只是跟周围的人抱怨一下，并劝自己的友人不要去相同的地方消费或购物。统计表明，95%的不满的客户不会直接投诉，但会跟10个其他人诉说，间接扩大了负面宣传。然而，投诉的客户希望错误能被更正，而且越快越好。更好的消息是，大部分的客户在被投诉方采取纠正行动后，会继续购买服务。如果能处理的非常好，被投诉方还能继续赢得客户的忠诚。
同样，患者对医院的不满有时并不会直接投诉，而通过抱怨的方式把在医院受到的不良遭遇向周围传播，如果引起社会的共鸣，直接的后果是医院的信誉度降低，病人减少，最后影响生存和发展。因此麻醉师们怎样改善自身服务质量以减少病人的投诉呢？
提高麻醉科服务质量的方法
服务质量的改善和提高是一个持续不断的过程，而且有章可循。 我将用大医院麻醉科的实例，介绍6种改善服务质量的方法供大家参考。
1． 从人员素质着手（培养骨干）
人员素质不单单包括专业知识，外表仪态，待客态度，更包括一些深层次内容，如精神面貌，独立自主性，自动自发性。勇于承担。在国大医院，除心胸外科以外，其他外科病人的重症监护工作都由麻醉医生负责的ICU全权处理。ICU坚持每天在麻醉科主任医师带领下的三级查房制度，外科医生也会随时和麻醉科保持沟通，征求麻醉医生的处理意见。做到这种互动与信任势必需要更高的技术，不论科室还是麻醉医生本人都要承担更多的责任，但也只有这样才能树立起麻醉科在外科和病人心目中的位置。
定期派麻醉医生外出进修学习。一方面可以加强个人的技术水平，另一方面可以将有益的经验在科室推广，提高科室整体的技术力量。大力推广科研。科研不能一蹴而就，需要长期默默耕耘。每一位麻醉科主任都要下决心和力气带领、提携、鼓励科室每一位医生不断钻研。科研不仅能够创造良好的科室学习气氛，在通过与外界的学术交流中，还可以促进年轻医生的自豪感和归属感。
2． 从服务程序着手（增加信誉度）
服务程序的改进包括关键时刻的管理，服务瓶颈的鉴定，程序的标准化与精简化，以及重新设计等等。
在麻醉科所提供的各种服务中，痛症治疗因为包含急性痛症治疗和慢性痛症治疗是麻醉科业务的一个主要分支。在满足不同病人的需要的同时，麻醉医生可以通过这个机会向病人提供必要的医学知识，加强与病人的接触，扩大病人对麻醉学科的了解。国有大学三级甲等医院麻醉科医生积极参与外科治疗临床图径，配合外科医生共同治疗病人，例如，膝关节置换术，已经把术后连续三天的硬膜外备管除痛治疗当作常规，大大地降低了术后的疼痛，缩短病人住院时间，大大提高病人满意度。医院麻醉创新地将针灸治疗作为其疼痛门诊对外提供的服务之一，除了收治门诊病人还收治各个科室住院病人，协助治疗病人，在提高病人满意度的同时，扩大了科室的影响力。举个简单的例子，就可以看出新角色与传统麻醉医生角色的巨大差异。壁虎是四处走动去捕捉蚊子，而青蛙则是坐在原地，只等蚊虫飞在一定距离之内才用舌头将蚊虫捕到。一个主动一个被动，态度不同，效果迥异；孰优孰劣，不言自明。
从学员中我们亲自了解到，国内某些小医院的麻醉科已经迈出了很大的一步。例如，组织全院中层管理干部到更高级的医院院学习。痛症科将麻醉、放射、理疗等多科室的人员组织在一起，不仅大大丰富了科室的业务范围，为患者提供了更多的服务，也为麻醉科室的多元化发展开辟了广泛的新天地，提高了科室医生的自信心，科室地位也得到了很大的提高。
3． 从客户心理着手（增加信任感）
外科手术需要医生和护士全神贯注、高度默契的配合，对脑力和体力都是很大的消耗，当连台的时候更是如此。如能在手术室护理部配合下，创造一个良好的手术室环境，不仅能使外科医生在有一种亲切、舒适的感觉，也能够间接提高工作效率。国大医院外科医生单日手术量大，在手术室时间长，麻醉科与手术室护理部一起专门为医生、护士准备了一间设施良好，可以休息、看报、喝茶、吃饭的休息室，良好的人文环境，舒缓了他们的紧张和疲劳，使他们能够以更饱满的精力投入到下一台手术中。其实人与人之间的互动中最打动人心的不就是那些看似细微却又真心的关怀吗？
4． 从科技应用着手（提高自身硬件功能）
科技可以用来加强服务素质是因为可以协助提高服务效率，提供稳定一致的服务，以及增加服务选择等因素。
上海第二军医大学附属医院(Human Patient Simulator (模拟病人)。该模拟病人既可用于医学院校学生的教学培训又可用于年轻麻醉师的培训，既可用于本院医师的培训同时又用于其它医院医师的培训。既可以使受训医生提升医疗业务水平，更好的服务病人，又同时在本领域内形成自己独树一帜的特色，扩大科室的影响力。
5． 向标杆学习
它山之石，可以攻玉。通过确定服务的关键性成功因素，测量服务差距，寻找学习对象，不耻下问，往往可以起到事半功倍的效果。虽然我们学院到目前为止还没有组织过以麻醉医生为主的培训学习课程，但是通过其他来自中国培训学员的反馈，无论是医院管理的高层还是中层管理干部都充分肯定了上海第二军医大学附属医院的管理经验在我国也有成长的土壤。我相信即使在医院内部，任何其他职能科室的优点，都可以借鉴到本科来学习并发扬光大。
6． 从企业文化着手
企业文化是一个企业经年累月后逐步形成的一种“企业个性”，其中价值观是企业文化的核心。企业文化的功能巨大，最重要的是达成共识，形象鲜明，增强员工的自豪感，促进组织目标的实现。
传递文化就是传递形象，反之亦然。科室文化也一样，其实有很多人都是科室免费的宣传大使。进修医生会在麻醉领域；实习/见习医学生会在不同科室之间，外科医生和患者会在患者之间及家属之间，为科室做着宣传。个人的成绩/失败与科室的成绩/失败是互动的，息息相关的。技术上优劣，服务上好坏，科室人心向上还是不求上进，都会悄无声息的传播，最终会影响本院职工对该科室的评价，最终决定了科室在医院的地位和影响力。若想改变形象，必先从文化着手。
领导决定企业的文化，因为领导是企业核心思想的塑造着和维护者，或者说企业文化是领导经营理念的体现，正如松下幸之助先生所讲“是经营者的人生观在左右一切”。
总之在一间医院里，麻醉科是一座连接患者与外科，手术室和其他相关科室的桥梁。麻醉科主任对科室发展和壮大有至关重要的作用；平衡并协调外科医生和麻醉科医生之间的关系也许是每个麻醉科主任所要面对的头等大事。一方面需要面对的是与我们一起共同为病人服务的外科医生，此时麻醉科主任代表全体麻醉师的利益；然而，病人各种各样，外科医生的某些特殊要求不能完全忽视，当带着这些特殊要求面对具体实施麻醉操作的麻醉医生的时候，麻醉科主任代表的是外科医生和病人的利益。麻醉科主任首先应以身作则，做到公平、公正，赢得外科医生和麻醉科医生的信任和信赖，这是科室稳步发展的基础。身为麻醉主任还要有识才和培养人才的能力和智慧，要能够将下属在放在独挡一面的位置上，抑或是更高的位置上，一个科室能否培养出人才和培养出怎样的人才和科室的形象和地位都有密不可分的关系。
我想提升一个科室的地位和影响力并不是目的，只有提高员工的素质，让各个科室配员工合共同为病人提供更优质、安全的服务，提高医院的整体医疗水平才是我们追求的目标。
参 考 文 献
马克·西多奇:ICU的管理
杨波：领导必须学会弱化自己
林东清(李东改编):知识管理理论与实践。
张鹏：麻醉与护理
