一，认清形势，提高思想认识
1，目前存在的服务问题及社会对金融服务的评价
2，服务水平是一个企业形象与实力的反映
3，提高服务水平必须全员行动一致
二，开拓创新，与时俱进
1，规范服务，善于服务
（1）搞好礼貌微笑服务
（2）使用规范的文明服务用语
（3）针对客户的特点采用不同的服务方式
（4）加强对员工的综合素质培训
2，为顾客营造一个舒适、方便的营业环境
（1）确保营业厅及周边的环境卫生
（2）营业员必须集中精神为客户办理业务
（3）不断完善必要的便民设施
3，创新服务手段
4，改进支农服务
（1）多渠道增加资金，改变农信社支农资金不足的现状
a,在农信社实行灵活的存贷利率浮动政策
b,增资扩股
c,引入银行资信，受理个人委托贷款业务
（2）打造与农相宜的服务品牌
a,创新贷款管理制度
b,创新贷款抵押方式
（3）畅通结算渠道，提升农信社综合竞争力
试论新形势下农信社如何提高服务水平
传统的金融服务由于受到地理空间、各种关卡、传送速度等客观条件的制约，服务范围毕竟有限。随着经济的发展和人类文明的进步，网上银行、电话银行、银证通等“e”路狂奔至我们面前，特别是加入WTO后外资金融机构的大量涌入，争夺金融市场的硝烟已经开始。而农信社近年来虽然在业务发展上抑或电子化的建设上都有了快速的发展，但我们仍应清醒地看到这个事实——在软硬件设施的建设上，农信社跟国有商业银行还存在着很大的差距。所以，市场竞争日趋激烈的新形势下，农信社应在完善服务功能，提高服务质量上落足功夫。在现有客观条件下，充分发挥我们农信社的优势，创立出农信社的服务品牌，在社会上提升农信社的企业形象，农信社才能在竞争中立于不败之地。
一、当前，影响农村信社服务质量的原因透析
金融机构出售的是服务，服务质量是其生存和发展的重要因素。农村信用社虽然一直强调服务质量，但许多地方依然不尽人意，其原因在于：
①先天的优越感导致服务意识淡薄。
长期以来，农信社都一直隶属于农业银行，虽然农信社主要是由农民入股为主的合作性金融机构，但在农业银行直接管理下一直沿袭农行的经营模式，常以“财神爷”自居，服务功能脆弱。而改革开放后，由于历史遗留的原因，造成农信社历史包袱沉重，使农村信用社把主要精力放在了呆帐、坏帐、烂帐的处理、历史包袱的剔除、资产质量的优化和筹资增存上，忽略了追求金融服务质量的提高与功能的完善。尽管常常强调服务质量，但窗口员工为客户提供的服务还处于笑脸相迎、帮助兑换残破币、办理存取款、转帐等业务层次，而服务作为一种思想。一种意识基本上还停留在领导的报告里，体现在无约束的要求中，浓烈的服务氛围尚未形成，周到的服务尚处起步之中。
②封闭的行业交流导致服务标准的模糊。
农信社到目前为止还没有成文的服务标准，尽管农信系统内也在努力推行优质服务，但这种“优质服务”是农信社自己标榜的，并不是社会公众评判的。从实践结果看，农信社还不同程度地存在着无表情、无秩序的问题，令广大客户不满。无表情是指农信社从业人员对客户态度生硬，缺乏热情，甚至出言还逊。无秩序是指营业场所秩序混乱，柜台人员谈笑、吃零食，柜台外顾客挤成一团无人管。不得不承认目前的金融服务质量不是很高，甚至不如那些管理较为规范的大型超市。
③后天的满足感导致服务创新的滞后。
由于缺乏相应的服务标准与参照物，大部分农信员工虽然觉得自己提供的服务不是最好，但自我感觉良好，缺乏创新的压力与动力。改革开放以来，我国经济生活发生了深刻变化，民营经济业主购销对象的不确定性，引发结算的效率问题，深购运销引发电子商务及资金调度问题，农信社特别是基层信用社对客户新颖的具体化的金融需求研究得不够，区分得不细，针对客户差异化的需求，度身定做的金融服务缺乏应有的弹性，服务创新落后于市场和客户的需求。
④历史的沿袭导致服务培训的欠缺。
有人认为：只要服务意识到位，服务水平自然会提高，其实不然。就“您好、对不起、谢谢、再见”几句最简单的服务用语，只有经过严格训练才能做到既谦逊又高雅，让客户产生良好的感觉。在我国，金融服务系统性培训无从谈起，只有一些零星的强调和要求，员工对金融服务的内容、形式、项目、要求等缺乏条理性、系统性、完整性的学习、工作实践中全凭个人性情与责任感行事。
⑤管理的缺位导致服务监督的失控。
由于金融服务没有形成相对独立和完善的内容体系，更无公认的执行标准。通常所说的推行标准化、规范化服务，其实就是个人不同的心理感受，并无标准与规范可言，导致各级金融管理机构对下级机构及营业网点的金融服务既不能量化考核，也难以定性评价。金融服务的质量低下也就见怪不怪了。
以上所述就是农信社目前服务的现实，要改变现状，全面提高和完善农信社的服务水平，农信社就必须紧跟时代的步伐，与时俱进，开拓创新。
二、提高思想认识，强化服务观念
现代银行有个重要的营销思想，那就是——员工就是企业。员工每次为客户办理业务时，实际也是在做营销工作，员工的言行代表了企业的形象。所以，对任何企业来说，员工是最根本的，提高服务质量也唯有从员工的思想意识做起。首先，必须树立员工的主人翁精神，使他们意识到自己是企业的真正主人，这样，他们才能在工作中自觉地把农信社的兴衰、命运与自己紧密地联系在一起。
其次，由于每名员工的性格不同，言谈举止习惯也不同，如果没有一个统一的服务规范标准，即使优质服务的热情都很高，也会经客户造成员工之间服务质量不均的错觉，因此，有必要对所有服务环节的服务技巧及其效果，进行认真分析、研究的基础上，编辑一套《服务行为规范手册》，分别对经办人员的态度、与客户的招呼、办理交易的过程、注意事项的讲解、顺势推销、道谢等七个方面作了详细的规范化要求，要求全体员工严格按《服务行为规范手册》的要求办理业务，所以只有把服务标准定得详细，具体才能将优质服务落到实处。
再次，全体员工必须统一认识，团结一致，共同努力搞好服务工作。对金融部门来说，客户就是衣食父母，是发展之源。所以，农信社的一切工作都要紧紧围绕服务于顾客这个中心。一线窗口的各个岗位，各个员工都要尽力把最优质的服务奉献给顾客，记顾客真正享受到“上帝”的待遇；联社领导及各个职能部门要尽可能地协调好各种关系，创造良好的办公环境，使一线窗口更好地服务于顾客。这样，全农信社上下行动一致，把优质服务活动持之以恒地贯穿到各项业务工作中去。
三、勇于创新，完善服务
服务最能体现一个企业的形象，但服务是常新的，不同的时代赋予服务的内容形式也不同，我们不能固步自封地局限在过去的服务模式之中，不思进取，而是要在规范服务的基础上不断创新。
1、规范服务，善于服务。
一是要切实搞好礼貌微笑服务。面对任何顾客，我们都要用发自内心的微笑站立迎接，这样才能拉近与顾客的距离，在信用社与顾客之间构筑起一座友谊的桥梁，永远给顾客一种温馨的亲切感。二是要使用规范的文明服务用语，教育员工谨记“好言一句三冬暖，恶语一句六月寒”的古训，严禁使用那些有伤害顾客自尊、使顾客难堪的语言。在办理业务过程中，始终做到主动、热情、周到、诚恳、耐心以及“来有迎声，问有答声，走有送声”，使顾客在办理业务过程中，如沐春风，心情舒畅。三是要善于揣摸顾客的心理，根据顾客的性格、年龄、爱好、文化等方面的特点，实行区别对待，有针对性地使用能让顾客满意的服务方式和方法。如：对待老年人应主动一点；对待外地人要和蔼一点；对待不知情的人要耐心一点；对待急躁的人要忍耐一点；对待有困难的人要热心一点；对待有意见的人要诚恳一点等等。四是要加强员工的综合素质的培训。俗话说：台上一分钟，台下十年功。一线窗口的员工要为顾客提供高质量的服务，靠的是平时坚持不懈的训练。为此，农信社应对职工的业务和服务两方面要有一个周详的培训计划。一方面努力提高员工的业务素质，加强业务技能技巧的培训。优质的服务并不是凭空而来，而是以高水平的业务素质为基础。如果业务水平低下，办事效率低，在为顾客服务中，不是浪费顾客的时间，就是经常出现业务差错。那么，就算我们再热情，笑容再甜蜜，顾客也会失望而去。所以，要通过定期培训提高员工的业务水平，并经常举行业务技能技巧的竞赛活动，对其中成绩突出者实行奖励，对业务不达标者限期达标或实行待岗培训，以此促使职工养成自我学习的良好习惯，打造一支技术过硬的职工队伍；另一方面是服务规范化、标准化的培训。对员工进行系统的专业化训练，专业化训练是指服务语言、服务技巧、服务艺术等与服务工作相关的行业专业知识以外的专业训练。农信社系统员工一般都经过岗前培训，但培训内容仅限于纯粹的业务知识。但在服务业仅有业务技能是远远不够的。如果一个员工只有业务技能而缺乏服务的语言、技巧和艺术，那么即使他的业务技能达到炉火纯青的地步，充其量也只不过是一台冰冷的自动柜员机，作为服务行业的农信社，没有理由不组织服务培训。
2、为顾客营造一个舒适、方便的营业环境。
一是要确保营业厅及周围的环境卫生，给人一种明窗几净、透明通亮的印象。有条件的网点还可适当放几盆常绿的、观赏性的花木，以达到美化环境的效果。农信社要经常组织人员不定期地进行检查，发现有卫生问题的即对责任人进行处罚，以增强员工的自觉性和责任心。二是营业人员必须聚精会神地为客户办理业务，严禁一边办业务一边高声喧哗、互开玩笑、接打私人电话、谈论与业务无关的问题，而把顾客晾在一边。更不能做那些与工作无关的事，如：织毛衣、看书、看报、吃零食等，这样不仅容易出现业务差错，影响业务效率，也是对顾客极不尊重的表现。三是不断完善必要的便民设施，如：沙发、桌椅、茶水、老花眼镜、验钞机、空调等。此外，还应把农信社的一些金融业务常识向顾客宣传，如悬挂利率牌、假币识别知识、储蓄原则、贷款公开制度及其他金融知识，使信用社成为一个课堂，让顾客在办理业务的同时掌握金融知识，了解农信社的服务功能。
3、改善支农服务，努力为三农提供全方位的金融服务。
①当前，农户贷款担保难是农户获得贷款的主要制约瓶颈。近年来，农村信用社在加强信贷支农服务中，不断改进农户贷款方式，全面推行“支农信用卡”授信贷款、小额信用贷款、农户联保小组贷款、质押贷款等贷款方式，尽量简化贷款手续，为农户贷款铺设了一条便捷的绿色通道，深受农户欢迎。但以上多种贷款方式的推行，仍存在着一定的局限性，还不能适应当前广大农户多层次、多元化的贷款需求。因此，农村信用社必须对目前的贷款方式进行创新。当前要以开展创建信用乡镇、信用村、信用户活动为契机，可将信用、抵押、保证三种贷款方式因贷款对象不同而分类使用改进为一体化的综合使用，即通过对家庭资产、经营项目、经营能力、经济收入、信用程度等的综合评估测算，进行信用评级，一年一评，发给《农户贷款证》，根据信用等级，一次性核定信用贷款额度，年内在贷款限额内随用随贷，周转使用，真正使农户贷款像支取存款一样方便。对农户要求办理存单，国债筹质押贷款的，要做到随到随办，确保农户正常的贷款需求，要继续加大金融宣传力度，宣传农村信用社的信贷政策和为农户服务宗旨，实行贷款公开，做到程序公开、额度公开、用途公开、利率公开，增加农户对农信社的信任。
②针对农户无法提供担保抵押物获取大额贷款的实情，信用社应推陈出新：一是在贷款管理制度上有所创新。贷款手续要进一步简化，减少报批环节，要制定大户信用等级的评定标准和方法，在贷款额度上不能比照农户小额信用贷款的最高额度，要制定新的标准，必要时实行贷款授信管理。二是在贷款抵押方式上有所创新。如农户承包的土地经营权，种植及养殖预期产品的收益权，鱼塘或山林果园的承包权等都具有抵押价值，要制定出使抵押合法又便于操作的方案，最大限度地降低贷款的风险，针对贷款市场黄金客户争夺激烈的现状，信用社可在贷款利率上实行差别利率，对保证方式的贷款实行高利率，对抵质押方式的贷款实行低利率，对优质客户实行低利率等，改变客户已经形成的农村信用社利率高的观念，针对农村金融知识盲区多的现状，信用社要加大宣传力度，制定出整套的宣传方案，分步骤，分计划地扫除农村金融知识盲区，在方式上应多样化，如编写一些易懂易记简单明了的金融小册子发给农民，或上街现场演示假币识别、结算操作业务等，或在送贷到田间地头随时进行金融知识宣传。
③提升服务层次，努力为农户提供全方位的金融服务。为农户提供文明、高效、舒心的金融服务，是农信社塑造自身形象，提升同业竞争力的客观要求。为农户服务是农信社服务“三农”的主要内容，因此，农信社在改善农户信贷服务中，就应该不仅停留在贷款的放放收收上，而应该在提供全方位的金融服务上下功夫。随着市场经济的不断完善，农户经济的发展就必须顺应市场的需求，不断提高农户品的科技含量，深加工水平和市场适销能力。农户在调整产业结构、发展效益农业生产中迫切需要市场、政策、信息、科技等知识和相关服务，农信社要充分发挥自身的优势，利用电子化信息系统，为农户提供急需的致富技术和信息。信贷员也要加强学习，在支农工作中不断学习效益农业生产的新科技、新知识，要建立信贷联系户制度，加强调查研究，努力当好农民的致富参谋和金融顾问。
4、创新服务手段。
随着电子综合业务网络系统的成功开通，农信社应抓住这个大好机遇，在传统业务的基础上大胆开拓创新，为客户量身定做富有个性的、能满足不同客户需要的、齐全的服务品种。一是积极开办代收代发等中间业务。在网络开通后，积极取得当地政府的大力支持，争取财政及其他单位代发工资业务、代扣电话费等业务，这样，不仅方便了客户的资金结算，拓展了储源，又增加了信用社的收入。二是积极主动地为顾客提供更为方便快捷的服务。改变过去那种在办公室坐等顾客被动的服务习惯，急客户之所急，想客户之所想，对一些业务量大、现金流量多的客户，还可电话预约或开车上门押钞收款。三是加快疏通支付结算体系，提升农信社综合竞争力。信用社要想良好地为农民提供全方位、多功能、多层次的服务，改善支付结算服务首当其中：①扩大省辖特约电子联行网点覆盖面。目前，各省辖特约电子联行网点覆盖面还较低，且分布不均衡，大部分集中在城郊，与信用社乡乡设点的机构布局很不适应，为了信用社业务的持续发展，各级行业管理部门应加大电子化投资力度，尽快扩大省辖特约电子联行网点覆盖面，实现省辖信用社系统客户资金24小时便可到帐使用。②分步开办通存通兑业务。目前，已实现全国通存兑业务的金融机构比比皆是，而农村信用社多是单机作业，没有走向系统化、网络化、在市场竞争中处于被动挨打的局面。根据各省信用社发展实际，可采取分步推进的做法，首先在地市范围内开通通存通兑业务，客户凭折可在地市范围内任意一家开办通存通兑业务的营业网点办理业务。然后发行省辖范围内通存通兑的储蓄卡。客户凭储蓄卡可到省辖范围内营业网点办理存取款业务，最后时机成熟时实行全国联网。③设计出农信社自己的信用卡，使农民也能享用一卡走天下的便捷服务，加快农民兑贫致富的节奏。
参考文献:
1 、“新时期如何完善农村金融服务”《中国农村信用合作》，2002年第5期。
2、“服务三农存在问题与对策”《中国农村信用合作》，2003年第4期。
