一、知识经济时代金融服务的特点
二、温岭市信用社金融服务取得的成效
三、进一步完善金融服务的几点对策
内 容 摘 要
本文从知识经济时代金融服务的新特点出发，以温岭农村信用社强化金融服务为切入点，就如何进一步完善金融服务，促进经济发展进行阐述。
试论农村信用社在当地经济发展中的作用
我国现行的金融体系是以中国人民银行为领导，以国有商业行为主体，政策性金融与商业性金融分离，多种金融机构并存，适应我国社会主义市场的金融体系。农村信用社作为对国家银行体系的必要补充和完善，是群众性合作制金融组织，其本质特征是由社员入股组成，实行民主管理，主要为社员提供信用服务。本文从知识经济时代金融服务的新特点出发，以温领农村信用社强化金融服务为切入点，就如何进一步完善金融服务，促进经济发展进行阐述。改革开放以来，温岭经济社会持续、快速、健康发展，形成了机制灵活、市场活跃、民资丰厚等鲜明的区域经济发展特色，是浙江省优先培育的中等城市，省 17 个扩权县之一，先后获“ 全国农村综合实力百强县（市）”、“中国明星县（市）”、“全国农民收入先进县市”、“全国科技先进县市”、“全国质量兴市先进县市”和全省目前唯一的“国家级可持续发展实验区”等称号。 2004 年， 全市实现生产总值 291.8 亿元，增长 13% ，居全省第 4 位；财政总收入 20.32 亿元，增长 13.8% ，居全省第 7 位，其中地方财政收入 10.46 亿元，增长 20.3% ，居全省第 10 位；农民人均纯收入 7026 元，增长 6.6% 。社会经济综合发展指数和县域经济基本竞争力位居全国百强县市 33 位和 11 位。 2005 年第一季度全市生产总值 64.44 亿元，比去年同期增长 11.2% ；今年 1-5 月份财政总收入 9.77 亿元，其中地方财政收入 5.02 亿元，同比增长 1.8% 。
一、知识经济时代金融服务的特点：
随着经济发展的知识化和人类文明进程的加快，在把人类自身推向了知识理财时代的同时，金融服务逐渐呈现出新的特点。
1、金融服务的网络性。最原始的服务也许根源与物质交换。自从有了商品，便有了商品交换和服务，但是，传统的商品服务毕竟范围有限。自从有了钱庄和银行，便开始了金融服务。但是， 传统金融服务受到了诸如地理空间、各种关卡和传递速度较慢等环境和条件的限制。知识经济时代的金融服务是借助金融网络和依靠电子技术而提供的，它的特点是方便、快速和高效，不再受时间和空间的限制。
2、金融服务的开放性。金融服务来源与金融市场。如果金融市场处处有壁垒，就无法提供高级的金融服务，也就谈不上满足时常对金融服务的要求。越是开放的金融市场，信息透明度就越高；金融决策失误越少，金融市场的稳定性就越高，其吸引能力就越强。没有市场的开放就没有信息的开放；信息不畅或失真就会因判断失误的增加而扰乱市场，不利与长期发展。因此，知识经济时代，金融市场的国内一体化既是一种压力和要求，也是一种潮流和趋势。金融发展离不开开放的金融市场。
3、金融服务的规范性。与金融市场是有规则的市场一样，知识经济时代的金融服务更需要有严格的行业规范与政策规范。不同的国家在不同的时期、针对不同的国情而作出的鼓励或限制各种金融活动的规定，都是与国家金融发展直接相关的。各种金融规定，或者处于金融稳定的考虑，或者出与金融发展的考虑，都与政府的宏观金融监管目标的选者有关，也是由金融产业区别与其他产业的特殊性决定的。金融是经济的命脉，金融动乱是最可怕的经济动乱。“不以规矩无以成方圆”，J既是指经济金融或顶要有规可循，也是指经济活动要有明确的目标。
4、金融服务的创新性。金融服务无处不充满竞争，因为，金融服务的目标是获取更高的金融收益。因为，金融服务的目标是获取更高的金融收益。但在现实中，高收益总是与高风险相伴相生，相互制约而又相互促进。只有不断创新的服务才是优质高效的服务，高级的服务是得以长盛不衰的源泉，也才能实现高回报、高收益和可持续发展。金融创新既体现了金融机构的主动性与金融知识的优越性，也体现了对金融服务的要求在不断提高、这一消费观点的更新与升级。对于一个国家而言，金融创新是立足与国际金融强者之林的发动机，它不仅仅是一重经济繁荣的标志，也是社会发展与文化繁荣的催化剂。知识经济时代，金融创新不仅是观念上的创新与制度上的突破，更主要的还在于它是技术上的革命（如金融工程学的兴起）和工具上的飞跃（金融电子化的展开）。
5、金融服务的人性化。充分体现在一人为本、尊重人才的全心的理财价值观。新时代的金融服务是以金融机构服务与专家服务二合一的大众理财无论在规模上还是在次数上都远逊与企业理财和国家理财，而专家理财一般总是指专家为企业理财、专家为国家理财以及专家帮助大众理财。知识经济的关键是智力经济，而智力经济的主题是高等人才，因此知识的价值与人才的价值极其制度保证是促进知识经济发展的动力机制。在知识经济时代，对人才的占有比对金钱的占有更重要。资源培植无论从自然资源培植还是从经济资源配置上，都离不开专家、离不开人才——知识的投入是一种不断再声的过程。
二、温岭市信用社金融服务取得的成效
加强和改进支农服务是国务院对农村信用社的明确要求，是农村经济发展和农村信用社自身发展的客观需要，也是农村信用社改革的出发点和落脚点。近年来，在上级行办的正确领导下，在地方党委、政府的关心支持下，温岭市信用社以“立足农村，服务三农”的中心任务，为地方经济发展和农村产业结构调整做出了积极的贡献。截止2005年12月末，市农村信用社各项存款余额达524429万元，其中农村储蓄存款余额达87507万元，对公存款余额达436922万元；各项贷款余额达376212万元。其中农业贷款累放达67143万元，有力地支持了全市三农经济发展。
突出“一个宗旨”，明确服务防线。
农村信用社发源于农村，发展于农村，其历史的渊源和现实的意义都决定其必须服务与“三农”，离开了农业、农村、农民，农村信用社将成为无源之水、无本之木。虽然面对日益完善的市场经济体系建设，有多种价值取向、利益取向，但温岭市农村信用社在今年来的工作中始终坚持党的工作指导思想，明确经营方向，把“为人民服务”的大宗旨深化、细化、具体化为“三农”服务的宗旨去/
通过“三条途径”，体现服务只能。
该市信用社在为农服务中，不是仅仅“一元化”的信贷服务，而是从内容和形式上丰富服务的内涵，多元化、全面化。首先是组织资金服务。出发点有二，一从经营角度。存款是农村信用社的立社之本，效益之源；而从服务角度。部分富裕农民的闲置资金，信用社吸收过来有利于他们保管、增值，同时，对这些资金的正确引导，避免了私人借贷、打会等非法活动，维护了农村的稳定和正常的金融秩序。在组织资金服务中，市信用社注重宣传，通过报纸、电视、墙标等多媒体形式，特别每年的元旦、春节期间向广大农民赠送春联，得到农民一致好评。全区信用社还不断加强柜面服务，实行“三声”服务、“站立、微笑服务”、“六项承诺服务”。其次是信贷服务。信贷服务中主要是抓三早，即对农业、农村、农民的资金需求，实行项目早落实，计划早安排，资金早到位。在保证工作效率不误农时的前提下，坚持必要和负责的贷前调查，贷中审查，贷后检查。对上马的一些较大的项目实行跟踪服务，帮助落实产、销、效，切实保证每一笔信贷资金的安全性、流动性、效益性，如莞渭分社坚持“三农”原则，有重点地进行信贷资金的倾斜，扶持重点企业；积极为企业出谋划策，帮助企业解决困难；参与企业技改项目的论证，支持企业技术改造、扩大生产规模、提高生产效率、坚持按市场规律办事，有目的地增加贷款种类，截止2005年12月，该社贷款余额达到6600万元。
注重“四个改善”，提高服务质量。
全市信用社在为农服务工作中，选择了四个突破口，加以完善和提高，进一步优化为弄服务质量。一是改善硬件服务设施。近几年来该社根据分社的竟因实力和财力先后对基层营业用房进行了改造，改善了分门后租界办公用房的落后条件，并在网点进行美化、亮化、绿化，摆放水瓶、茶杯、老花镜、报纸等物品，给农民兄弟一份温馨的感觉。营业部、丁集、五里等信用社门前常年彩旗飘扬，活跃了营业气氛。此外，市联还积极加大科技投入，基层信用社家家添置了电脑设备，实现了电脑储蓄。二是改善贷款方式，切实方便农户。主要是从2000年起在全区信用社普遍推行了“一次核定，随借随用，余额控制，周转使用”的农户小额贷款证和联户担保制度。这项工作虽然在准备阶段投入了大量的人力、物力，要经过细致、深入的调查、分类、备案，但实施一来确实是效果很好，使农民贷款像存款一样方便，得到很大的石灰。从实践来看，这种方式确实在很大程度上帮助了农民增产增收和农村信用社提高资金使用效益，实现了信用社与农民的“双赢”局面。三是改善服务方式。除了开办“电话银行”、“汽车银行”，收款、送款上门外，着重开展了“三下乡”活动，即改变以往的资金下乡为“人员、资金、信息”的“三位一体”下乡，多方位、多渠道、多角度地为农服务。信贷部门为了更好地做好这项工作，认识注意从中央七套农业节目和报纸上搜集相关农业科技信息，并在信贷员会上一会代训，讲授释疑，然后与资金一道深入农家田头，深受农户欢迎。四是改善服务质量。重点是对照想社会公开的承诺，发现问题即使整改。同时，市联社积极实行“零投诉”制度，一旦有人因服务问题被举报到联社，一经查处立即严肃处理，切实维护农民利益和农村信用社的社会形象。
让产品品牌显示生命力。
把每样金融产品都当作自己的“女儿”，摒弃以往那种“乡下人不需要品质”的旧观念，把现有金融产品重新进行不整合，对新推出的产品费以心思潮起伏，贴切实际地为自己的“女儿”取一个响当当的名字，让客户不必再去记那些枯燥、拗口的金融术语，需要哪种服务便可脱口而出。再加之以优质的服务，把品牌创建成名牌，发挥品牌效应，便会带来源源不断的客户。
5、市场细分是设计出个性化、特色个人金融产品的基础，也是个人金融产品推销出去的重要渠道。
要做好市场细分工作，信用社有必要建立一支专门的市场营销组织机构，向目标市场的客户传输产品信息，使客户了解、喜好和使用本信用社产品，并且全面收集和反馈客户对信用社团组织产品的意见，不断改进金融产品和完善金融服务。一是要细分客户，明确定位。笔者曾就农村信用社的个人金融产品电子汇兑是否就没有市场了呢？调查结果表明， 通存通兑虽以其快捷迅速、实时到帐著称，但也有其报导陷，那就是收费较高，如跨异地现金存款1万元，收取客户服务费50元，而在信用社开立账户，通过电子汇兑收费则为5元每笔，这对于规模大的工商企业来说不值一提，但对于囤货不多、汇款频繁的小型个体工商户来说，一年下来也是一笔大项开支。信用社完全厅就此进行差异化营销宣传，把目标客户定位在小型的个体工商户上，拓展电子汇兑业务。二是要加强营销人才的选拔， 尽快培训选拔出一批既熟悉信用社业务，又擅长公关技巧、懂得揣摩客户心理，掌握一定的营销技巧的人才。只有得到人才的保证，才能在农村信用社的个人金融产品推介与最终使用者----客户之间架起一道沟通的桥梁。
围绕客户需求，创新个人金融产品。
不容置疑，信有稳定剂由于无法凭借高科技的电子化平台，在产品创新方面受到很多的局限。但只要用心琢磨，搭上功夫，围绕客户需求，立足于大众化、简约化、快束化，产品创机关报还是有空间可为。比如说谎，根据农民承包果园需要大额贷款又无抵押的实际，创机关报出果园收益权抵押贷款；创新出富有农村特色的房屋按揭和汽车按揭贷款；创机关报农村储蓄通存通兑制度；借鉴商业银行的理财“一卡通”，创机关报出农村信用社的产品学兼优，实现一张户多功能，等等。只要多了解客户所需所想，多借鉴他行的金融创新经验，融进信用社的特色，为我所用，就会形成“人无我有、人有我优、人优我新”的格局，始终领先于竞争对手。
三、进一步完善金融服务的几点对策
银行的经营目标必须通过银行的服务才能实现。在新的经济金融环境下，银行的服务已成为银行经营的载体，成为银行有机组成部分。虽然从商业银行改革以来，农村信用社的服务水平有了较高提高。但是与一些经营管理水平较先进的中国银行、农业银行、外资银行等相比，仍有不少差距，仍须不断改进，因此笔者建议：
1、按照“三个代表”要求，加强思想建设，努力提高党员干部队伍素质。
一是强化政治教育。继续深化党员“三个”重要思想教育，结合座谈会、论坛会等载体活动，提高党员思想政治素质和职业道德水准，增强自身防腐拒变能力和识别能力，牢固树立全心全意为人民服务，吃苦在前，享乐在后的高尚品格。二是强化争先意识。教育党员正确认识当前经济金融形式和任务，正确处理好个人利益与集体利益的关系，发扬奉献精神，促使每个党员做到“三个正当”，即：在正式业务学习中争当骨干，在业务经营中争当标兵，在两个文明建设中争当模范。三是强化意识。要有振兴农村金融的责任和义务，广大党员干部都要对未来既要有危机感、忧患感，要有上进心，自信心，抓住入世机遇，迎难而上，不辱使命。
2、变被动服务为主动服务，积极为客户提供“超值服务”。被动服务其实就是我们常遵守一些标准服务，是银行预先设定的，主动服务就是国际上流行的“超值服务”。为客户提供超值服务，比单纯满意客户的需求（即标准服务）又更进了一大步，超值服务体现在为客户提供的服务是客户没有想到或认为是不可能的事，是建立在标准服务基础上的附加服务，这对提高服务水平起到“画龙点睛”的作用，我们在提高服务水平上就应该在做好标准服务的同时积极主动替客户着想，为更多的客户提供内容丰富，形式多样的超值服务。
3、加强内部协调和服务，着力塑造良好的企业形象。随着改革的深入和银行业务的发展，对客户的服务不仅仅是“一线”人员的事，“二线”人员也应该主动和“一线”人员配合协调，确实做好“二线为一线服务”工作。银行是作为一个整体对客户提供服务的，内容相互间的协调和服务直接影响和关系到银行整体的服务质量。加强内部部门间的配合和服务是增强员工满意感的重要举措。内部服务对整个已经行来说应当形成一个完整的协调服务网络，每个员工和每个部门在这一服务网络中同时扮演双重角色，既是服务的提供者，又是服务的接受者。这样不仅可以使客户满意的服务中，而且也使银行在同行和社会中树立很好的企业形象和吸引力，有利于占领更大的市场份额。
4、始终坚持“以人为本”，丝毫不懈地提高员工素质。企业界有句名言：再好的专家设计反感，如果没有一流的技术工人，也不会制造出精美的产品。对于银行来说，随着科技水平和服务手段的不断改善，如果没有人的操作是不会转化为先进生产力的。如果员工素质高，再加上良好的服务手段，就能不断完善其服务，反之如果员工素质不高，即使有好的服务手段，也不会达到预期的服务质量。花旗银行总裁说过，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。员工如何提供服务，直接影响到客户对银行服务的看法。服务人员的仪表、态度、素质等诸多因素都会直接影响到客户对服务质量的感知，良好的员工素质可以弥补服务手段的暂时不足，所以，在改善服务设备的同时，必须要以人为本，努力改善和提高员工素质以此为客户提供高质量的服务。
参 考 文 献
成思危，《对发展我国农村金融的几点浅见》，《中国农村信用合作》2006年总第202期
华东，《如何发挥农村合作银行在服务县域经济中的作用》，《浙江金融》2005年总第315期
蓝春锋，《农村合作金融机构市场定位及策略选择》，《金融界》2006年第3期
