图—5 对中行网银的评价
三、网上银行发展的缺陷与对策
中国银行具有国际化市场的经验，是国内最早意识到网上银行的潜力的银行。中国银行从1996年开始发展网上银行，采用了“积极、稳妥、持久、创新”的战略指导方针。在这个战略方针指导下，中国银行发展网上银行业务过于求稳，没有切合自身的特点，而且创新的力度不足，使得网上银行业务发展缓慢。银行行内信息系统尚未统一，造成网上银行系统开发困难；组织机构尚不适应网络经济的发展，对网上银行发展没有专职的管理人员、研发人员和服务体系，对市场热点反映慢；个人网上银行推出时间较晚，网银客户积累较少；网上银行的产品种类和产品成熟度与其他银行相比还有很大差距；产品同质化严重，优势产品稀缺。目前网上银行仅作为吸引客户的一种手段进行营销，没有从本质上抓住客户资源。此外，产品研发周期较长，对市场的快速反应能力较弱，难以适应市场激烈竞争的需要。同时，网上银行在产品功能、业务流程、操作习惯、界面友好度等方面没有优势，客户好评度不高。各地区客户对银行产品功能要求的差异化，部分产品功能扩展性不强，不能满足经济发达地区高端客户个性化、多样化的金融服务需求。
通过本次对中国银行海宁支行网银业务的调查与分析，中行网银在用户中的使用率还是蛮高的，海宁地区中行的网点较多，具有较大的便捷性，当然这可能是由于它的便捷性给它提供了许多客户来源，而中行网银本身而言，还是有许多方面需要进一步改善与发展的。
（一）坚持“以客户为中心”营销
客户是银行业竞争的主体，也是银行生存与发展的根本保证。不同的客户有不同的需求，可以将中国银行的客户分为两类，一类是VIP客户，另一类是普通客户。前者对于银行的理财产品有较高兴趣，推广网上银行系统可以方便客户理财和了解自身的财务情况，有利于提高客户的忠诚度。后者即使存量资金可能不多，但需要经常在中国银行进行存取款和汇款交易，推广网上银行系统有利于减少客户到柜台进行交易，节约其时间，同时也减轻柜面压力。对于这部分客户，可在客户到柜台进行相关业务时由柜员加以引导来提高客户的网银使用率。
（二）增加网银服务提升客户满意度
中国银行应树立不断提高服务质量的理念，追求多样化与全面化的服务，才能吸引更多的客户。1．银行应该在营业大厅设置网上银行使用演示的屏幕，并由大堂引导员给客户做网上银行使用演示，使客户在等待办理业务过程可以看到中国银行网上银行的功能、优惠和学习到使用方法，吸引更多的客户使用中国银行的网上银行服务。2．提供网上实时客服服务，即在网上银行为客户提供类似网上QQ聊天形式的客服实时答疑服务。客户在网上银行的使用过程中不可避免会遇到很多问题，有些问题是无法用语言描述的，这时候客户发送一个截屏画面，客服人员就可以了解客户的问题所在，并第一时间为客户解答，相信这种服务形式会被越来越多的接受的。
（三）提升银行员工的专业化水平与办事效率
现行网上银行业务发展的考核是通过设置年度任务指标并对指标完成情况考核，考核结果与工作评价及收入挂钩的方式进行。但是任务指标在下达过程层层加码，经常出现背离实际的情况。为完成任务，下级行和一些客户经理拓展了大量无效或低效客户，即所谓的“睡眠户”。同时，由于客户数量巨大，难以实施差别化服务，在服务质量、个性化、多样化方面都造成优质客户流失，浪费了银行的资源。在营销网上银行业务过程中，普遍存在着“短期行为，任务观念”的毛病。因此，银行应加强对银行员工的培训与管理，提升他们主动营销的意识，了解客户需求，有针对性的提出解决方案，推出相应的产品才能获得客户的认可。同时，提升临柜人员的办业务效率，减少客户等待的时间，提升柜员营销的水平，清晰明了地向客户讲解如何使用我行银行电子产品，从点滴中提升客户对产品的信任度，利于银行更好地推广网银业务。
（四）加强网银的宣传与品牌建设
加大宣传力度，引导客户正确认识网上银行，同时对客户进行安全性教育，逐步消除客户疑虑，在客户的使用中加强服务指导。比如近段时间中国银行海宁支行的网银开通是免费的，不收取任何费用，但是很多顾客前来办理时依然会询问办理网银的费用等，因此通过我们需要通过一些宣传途径让更多的客户了解中行网银的这一特色，相信低廉的费用或免费机制会让更多的人选择中国银行的网银产品。公共关系的营销的对品牌的建设影响也很大，如中国银行成为北京2008奥运的主办银行，承诺对来自世界各国人民提供国际化的银行服务，对中国银行服务水平的提高起很大的促进作用。此外，中国银行可以积极参与社会公益事务，树立负责任的企业形象；可以与大型网站合作举办网上银行活动，在网民中树立中国银行网上银行产品丰富、使用方便的形象。
完善网上银行风险管控措施
对网上银行业务采取适当的金融监管，审慎对待银行新开办网上银行业务的审批，要严格按照有关法律法规，对新开办的业务进行必要的安全评估，尽量降低技术风险。督促银行加强网银业务的日常管理，特别要求银行建立充分的信息披露和信息报告制度，对信息的虚假披露和不按期披露进行严格处罚。积极充实网上银行监管队伍，监管部门应当培养一批既精通网银业务又擅长计算机技术的复合型人才，在系统内组织有关网上银行的风险监管培训，掌握有效的监管手段和工具。
参 考 文 献
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