纵观美国、香港商业银行，他们对理财专业人士要求很高，必须配备优秀的客户经理及专业投资队伍，他们不但要熟悉有关产品，还必须具备全面的专业知识。在美国商业银行，绝大部分理财顾问都有CFP(Certified Financial Planner)或CFA(Chartered Financial Analyst)证书或工商管理硕士学位。在香港有关人员还必须具备良好的语言沟通以及承受压力的能力。反观国内，商业银行从事个人理财业务的人员文化层次低，见表4．1。传统的商业银行业务人员由于内部职能分工的限制，往往只注重于提供传统的银行存贷业务等服务，他们大多数只能指导客户填写存取单或者简单地教客户一些传统业务，并提些理财的原则性的建议，像“您可以买国债”等。但对保险、股票、期货等业务较陌生，往往他们自己都对投资的权威性缺乏信心，这也制约了银行为客户提供切实可行的理财建议与策略。总体上银行业提供个人理财服务的员工还未达到严格意义上的“个人理财规划师”的要求。
表4．1商业银行个人理财人员文化结构（百分比）（2005）
工商银行 农业银行 民生银行
研究生 0.8 0.5 5.8
本科 21.3 13.5 41.8
专科 44.0 36.5 37.1
中专及以下 33.9 49.5 15.3
合计 100 100 100
数据来源：《中国金融年鉴》（2006年）
（五）技术、条件相对落后
与国外发达国家和地区的银行相比，国内商业银行硬件设施落后，真正意义上的个人理财业务模式尚未建立。目前，国内商业银行电子化规模小，网络化程度低，这些都成为了个人理财业务的快速发展的障碍。在科技高度发达的今天，我国大多数的理财中心使用的工具却仍然是宣传图表、资料、计算器之类的简单工具，缺少专门为客户设计的电脑软件，和必要的查询服务和市场资讯服务，更别提为客户做理财分析、调查、量身定做理财目标和计划等。客户资料库分析系统的建立和运用是银行个人理财的基础，然而，目前国内多数银行的运行系统是建立在账户的基础上的，客户信息极为有限，这样的系统无法被有效地加以分析利用，导致理财业务的开展始终无法确定目标群体。此外，金融机构之间的有关客户信息资料库不能共享，有时甚至还相互封锁，客观上造成了客户信息资源的浪费，不利于个人理财业务的纵深发展。
二 存在问题的原因分析
目前，我国个人理财业务的发展受多方面因素制约，如深层次的体制约束，经营观念的陈腐，业务发展水平的低下，服务手段的落后，人才的短缺等等，这些都是我国的商业银行迫切需要解决的问题。
（一）外部政策、环境的制约
1．金融制度、法律法规的制约
（1）我国现阶段采用的是分业经营、分业监管体制，限制了银行业个人金融业务拓展的空间，同时也成了理财业务发展道路上一个无法逾越的制度障碍。个人理财业务的范畴不仅包含投资理财还包含融资、保障结算等。但是，投资理财是最重要的部分，投资理财涉及股票、基金、信托、投资型保险、债券、期货、不动产等。而1995年颁布的《中国人民银行法》、《商业银行法》和《保险法》确定了银行、证券、信托、保险等分业经营、分业管理的体制。证券、信托、保险从商业银行经营中分离了出来，商业银行面向居民个人的服务领域也就只能局限于商业银行储蓄及与之相关的代收代付、个人贷款等，从而制约了商业银行个人金融业务领域的开拓。由于严格的分业经营体制，使得金融机构无法结合三者优势跨越行业壁垒，无法利用有效的资产组合分散风险，也就不能为客户制定个性化的理财管理计划，以及将资金进行有效配置，银行、保险、证券各自为自己的客户理财，三个市场割裂，客户资金只能在各自的体系内循环，无法利用其他两个市场增值，在很大程度上制约了金融交叉发展和相互促进，导致了个人理财的业务空间十分有限。商业银行不能提供包括证券、保险在内的综合理财服务，限制了金融机构开拓个人理财的投资渠道，使得金融机构无法有效地选择金融产品进行投资，理财定位只能以招揽客户、培育市场为目标，理财业务仅停留在给客户提供理财建议上。
在美国，随着1999年11月美国国会正式通过《金融现代化法案》，从法律上废止了分业经营制度。商业银行可以有不同的理财服务项目以及相应产品，可以提供投资咨询顾问服务、全权委托投资、投资基金等多种个人综合理财服务。香港一直以来都采用混业经营的方法，以香港商业银行为例，其个人理财业务能为客户提供全方位的投资策略，包括股权宝、期权保、证券买卖、月供股票计划、代理基金买卖、债券买卖、贵金属买卖，此外还有月月有息(港币定期存款)、积富之选(退休保险计划)、信托服务、按揭贷款、工商业贷款、进出口押汇以及专为女性设计的信用卡等几乎涉及了客户可能提出的所有的金融需求，且每一个产品宣传折页的设计非常人性化，言简意赅地列出此产品的优势和客户最可能关心的问题。所以，金融制度的差异导致了我国商业银行在个人理财方面处于劣势的地位。
（2）商业银行个人理财活动是委托理财，属于一种新型的金融产品，迎合了投资者的需求。然而，活跃的委托理财市场也产生了诸多亟待解决的问题，最突出的问题就是我国相应的法律制度还不完善。例如现行法律对商业银行开展的委托理财业务的法律性质没有明确的界定；对实践中普遍存在的保底条款的效力没有统一的认识；对委托理财业务缺乏监管力度；对客户的利益如何进行有效保护缺乏制度保障；银行与其他金融机构开展委托理财业务存在不公平竞争等问题。尤其是在WTO机制下，面对有着丰富个人理财经验的外国银行的到来，中国的商业银行更应该积极开展该项业务，争取客户。但是作为中国商业银行的一种新型金融产品，如何对委托理财进行定性，我国还没有相应的法律制度给以明确结论，加之我国长期以来形成的分业经营的模式，现有的各行业法律法规没有形成完整体系，各项规定还似有矛盾之处，让人无所适从。如何进行监管，我国的监管部门并没有经验，委托理财中的诸多法律问题还有待完善。
2．金融市场不发达
我国目前尚未实行利率市场化，金融企业竞争只能通过产品和服务进行，而无法在货币价格上给予优质客户更多的优惠，更无法通过货币价格在产品上有所创新。相比之下，国外银行可以在交叉销售时制定更为灵活的定价策略。中国资本市场不健全，可供投资的渠道有限。股票、保险、债券品种单一，基金刚起步，外汇资本项目尚未放开，制约了国内外汇业务的发展，尤其是金融衍生产品的发展受到相当程度的限制，这使得中国现在的理财市场必然受到局限。证券市场是经济的晴雨表，可惜对中国股市而言不是，而且未来的走势依然不明朗，在这种环境下商业银行的个人理财业务存在很大的局限性。由于目前的信息披露机制还不很健全加大了信托投资的风险，给商业银行选择合作信托产品以及个人投资都带来了困难。100多年来，香港的证券市场在经历数度波动甚至是剧烈的震荡之后,进入了稳定和成熟的发展阶段,成为世界上最开放和国际化程度最高的市场之一。在香港联交所交易的证券包括股票、认股权证、债券和单位信托基金等1200个品种。而且，保险市场、外汇市场都很发达健全，为香港银行开展个人理财服务提供了一个宽松的环境。美国金融市场尤其是股票市场发达是世人皆知的，表现在拥有健全的金融制度、金融法律，金融市场产品多样化等。这都为商业银行个人理财的发展提供了合适的土壤。
3．个人信用体系的缺失
客户的理财内容不仅以资产为主，负债的比例正急速窜升，尤其随着国内消费信贷业务的不断拓展，客户已经向银行提出，怎样在资产和负债之间寻找平衡点，兼顾风险和收益。但是目前我国个人理财产品中的融资业务发展缓慢，最主要的原因就是没有建立起个人信用体系。客户的有关信用资料无根据、难查找。当前最重要的是，尽快把个人征信体系建立起来，如果没有个人征信体系，商业银行开展个人资产业务就会存在较大的风险，势必严重影响到个人理财业务的顺利发展。根据麦肯锡公司的中国社会调查，我国居民忠信度较低，偏好风险，个人信用体系的缺失无疑会加大各银行开展个人理财业务的风险。
（二）商业银行自身存在的制约因素
1．对“以客户需求为中心”的服务理念理解不足
现在是体验经济的时代，经济效益的产生不再完全以物质财富的增长为基础，而是越来越多地依赖于个人的满足感、愉悦感等精神层面的因素。所以，客户中心主义大行其道是必然的趋势。在个人理财服务领域，银行是以理财专家的形象出现的，专家的意见应该是具有指导意义的，而不能机械地固守尊重客户意见，不能盲从于客户，而要以专业的、前瞻的眼光去引导客户需求。“以客户需求为中心”要实现“提供正确的产品（或服务），给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望”目标。我们看到美国、香港、瑞士等国的商业银行都是以客户为中心，产品设计中着重看市场，以适应客户不断变化的需求为目标。现阶段国内银行个人理财金融业务其品种设计开发尚停留在以银行自我为参照中心进行的，而非根据客户需要。在思想观念上，还没有从传统业务的老框框中解脱出来。而在个人投融资工具日渐丰富，股票、债券、基金、保险等投资理财方式走进人民生活的今天，国内客户已不再满足于简单的代理转账结算、代理收缴费服务，而是趋向于个性化需求。
2．缺乏组织机构及运行机制保障
个人理财业务是体现“以客户为中心”理念、为客户提供一站式服务的一种新型综合性业务，因此它的顺利开展必须依赖于前后台业务的整合，而在目前国内商业银行的组织机构设置中，个人理财业务工作通常都归口在个人银行业务部。由于个人理财业务涉及的内容非常广泛，几乎涵盖了银行资产、负债业务和中间业务，而上述业务当前又是分别由个人银行部、中间业务部、房地产信贷部等多个部门管理，造成前后台业务条块分割，没有进行良好的整合，无法实现为客户提供一站式服务。
3．个人理财产品创新不足
我国商业银行提供的理财服务单一、同质，基本上是个人的生活理财，大多仅是将原有的银行存、贷款产品及中间业务重新组合，或在服务上做一些提升，在观念和内容上有实质性突破的产品并不多。这除了我国体制、市场方面的原因外，我国商业银行创新能力的不足也是一个因素。金融创新的层次较低、范围较窄，产品的科技含量低、运用效果差，尤其是中间业务方面的创新更是非常落后，金融产品少，产品创新的周期长，品种单一，缺乏灵活性个人客户可以选择的投资方式不多等，这是导致个人理财产品同质性大的重要原因。对已有产品的功能深度挖掘和宣传推动不够，一些具有市场需求的产品，实际了解的客户不多，更无法让客户灵活运用。没有自身创立的“品牌”，难以形成有效的竞争力。
4．市场营销能力欠缺
（1）市场开拓意识不强。很多银行现在仍然习惯于过去那种坐在办公室等客上门的做法，守株待兔，主动出击寻找市场的意识不强。缺乏专职的理财营销人员。很多情况下往往都是新业务品种一推出，全体人员一齐上，等到业务开办后，反倒没有专职的营销人员系统上门推销。营销手段也相对落后，仍仅停留在一般竞争手段上。
（2）市场细分与市场定位做得不够全面、准确。市场细分是市场定位的基础，市场定位是市场细分的目的，商业银行在产品和服务的营销中恰当的进行市场定位对于银行发挥差异性优势、提高自身竞争力有重要作用。市场细分过程的实质是把异质市场分成特定的均质市场。现代营销学理论中按照客户类别细分市场是最基本、最常用的做法。即把具有差异性需求的客户群体按照一定标准划分为具有相同或相似需求的若干细部，有助于银行识别客户需求，开发出适合客户特定需求的产品和服务。市场定位是企业识别、开发适合目标客户需要的产品和服务，通过营销沟通目标客户，使其在心中明确感知到企业比竞争对手更具特色，具有差异优势。而我国目前接受个人理财服务的客户主要是通过设立起点确定的，如招商银行规定的起点是本外币存款余额在50万元以上，在起点以上的客户都可以接受服务。但因客户的收入、职业、地域、消费习惯、民族、家庭状况、风险承受能力、金融知识等诸多因素的不同，其所需要的理财服务也不相同。但目前各银行的理财业务趋同，基本上是提供无差异产品服务，不能满足不同客户的需要。国内商业银行个人理财业务缺乏正确的市场定位，提供的个人理财规划建议比较单一。个人理财包括了投资理财与生活理财两个方面。由于收入水平和资产结构不一样，不同的人关心的层面也不一样。目前个人理财普遍倾向于对客户资产提供有关储蓄和国债方面的静态的理财建议。至于向客户资产提供的有关投资方面的动态理财建议，当前尚未纳入银行理财业务范畴。再次是个人理财门槛偏高，大众化的个人理财服务菜单相对不足。国内银行一般“门槛”在50万元到100万元人民币不等。
（3）理财服务“品牌”意识清淡，无法取得品牌竞争优势。金融服务产品具有明显的同质性，即使某家银行率先采用了产品创新、差别化服务等竞争性手段，也很快会被同业效仿，缺乏“独门绝技”。虽然各家银行推出了自己的理财品牌，但还没有形成自己的风格和特色，各银行的业务基本雷同，顾客对不同品牌之间的差异也不了解，更没有众望所归的名牌。往往用产品名称代替品牌，从而使得客户对理财产品的认知度不高，影响了理财业务的推广。国外知名银行十分注重个人理财产品的品牌建设和管理工作。如一提起“运筹理财”，人们就会想起汇丰银行的普通型个人综合理财账户服务；一提起“卓越理财”，人们就会想起为贵宾客户设计的综合理财服务；而“财智锦囊”则突出了花旗银行理财是以先进理财软件作技术支持，以高素质、高智商员工作人力资本支持的一项服务，使顾客深信选择花旗银行的此种金融产品，定能实现个人财富的最大程度增值。国内商业银行营销水平的低层次导致个人理财服务差异化服务质量不足。
对于美国、香港、瑞士商业银行来说，以价格为主要竞争手段的经营理念已成为过去，应运而生的是以细分客户、提高服务为主的差异化发展战略。有目的的针对客户的收入水平、需求偏好，提供因地制宜的个性化、差异化服务，将原来的大众化、趋同化、粗放化的经营理念转变为营销观念的个性化、客户群体的细分、产品服务的差异化。不同贡献度的客户将享受不同层次的服务。VIP客户将在理财中心由个人客户经理提供全方位银行服务，包括投资理财等，并享受一定的优先优惠；对于潜力客户，银行通过良好的服务、丰富的产品，让其能发展成为VIP客户；而对于一般客户，主要是通过自助设备提供普通的银行服务，如ATM、Call Center、网上银行、自助银行等，并收取一定手续费。
在美国，客户只要将自己的财产规模、生活质量、预期目标和风险承受能力等有关情况告诉持有CFA执照的注册理财规划师，他就会站在你的角度，让你完全了解自己的资产分配状况及风险承受能力，从而度身订做一套符合你个人特点的理财方案，以达到个人资产配置与收益最大化，并代理操作，同时跟踪、评估理财绩效以不断修正。就国有商业银行几家理财中心看来，各家银行个人理财除了较小的差异外，多数服务趋同。目前国内客户和商业银行理财目标大多仅限于实现资金保值增值，即使有考虑到理财规划，也基本上没有提出或提供明确的、操作性强的方案，从而使个人理财目标和理财规划不明确，不能根据客户的理财偏好、风险承受能力以及实际的财务状况进行理财规划，推荐合适的投资组合并跟踪客户的整个理财过程，无法为客户提供差异化、个性化的服务。
5．信息化、技术化的服务设施落后
商业银行个人理财业务的发展要以先进的电子信息技术、发达的金融网络为依托。尤其是个人理财等附加值比较高的中间业务，更需要一系列技术的支持，且附加值越高，对技术的要求就越高。而我国金融电子化、网络化、信息化水平比较低，相应的硬件设备比较落后、陈旧，在计算机联网软件的开发与应用上有很大的局限性。而对于国外商业银行，由于信息技术的广泛应用，纷纷引入了客户关系管理（CRM）的使用为银行实施差异化服务提供了依据，银行通过在对销售渠道整合、产品整合、交易整合，在个人资信系统(第三方认证的)的基础上，通过唯一的客户ID号，对客户信息进行有效的归集，并实施客户关系管理，对客户的贡献度、客户交易行为进行分析，进行有效的客户甄别。建立和运用客户资料库分析系统是银行个人理财的基础，以客户而不是以账户为基础的客户资料库在个人理财业务中扮演着重要的角色，银行应该通过整理和分析客户资料，如客户资金增减、资金流动趋势、客户对银行服务的不同选择等等，及时了解客户不断变化的需求，筛选优质客户，确定理财目标群体，并以此为基础为客户提供个性化的理财建议，实施理财服务，实现客户资产的保值和增值。目前，多数国有商业银行的运行系统是建立在账户的基础上的，且客户信息极为有限，因此无法有效地加以分析利用，导致理财业务的开展犹如“盲人摸象”，始终无法确定目标群体。商业银行之间、商业银行与保险、证券公司之间的有关客户信息资料库还不能相互间形成资源共享，有时甚至还产生相互封锁，客观上造成了客户信息资源的浪费，不利于个人理财业务向纵深发展。
6．缺乏真正的理财专业人士
由于个人理财业务是一项知识性、技术性相当强的综合性业务。它对从业人员的专业素质要求很高。从业者除应具有渊博的专业知识、娴熟的投资技能、丰富的理财经验外，还应掌握房地产、法律、市场营销等相关知识，并具有良好的人际交往能力、组织协调能力和公关能力。在我国因为长期以来银行人员业务单一，相当一部分员工不具备储蓄、保险、房产、基金等综合知识和为客户提供理财方案的能力。目前银行的客户经理大多是原来银行储蓄所的员工，对证券投资和保险业务不甚了解，所以理财建议还只是停留在为客户提供储种选择、个人存单质押等与传统储蓄业务相关的服务上。总的来说，我国理财人士的缺乏表现在两方面，一是高素质的客户经理缺乏；二是提供一般理财知识的理财员工缺乏。这导致银行客户关系管理水平不高，对客户的长期联系缺乏，对银行开展个人理财业务的长期支持不够，“一对一”的专家理财水平也下降很多，对个人理财的全面营销造成很大影响。
上述两个层面都存在一些发展瓶颈，这都将制约我国商业银行个人理财规划业务的快速发展。只有创造良好的宏观经济环境，商业银行不断努力改进个人理财业务服务策略、服务技能，居民不断学习理财知识，改变理财观念，商业银行个人理财业务的春天才会到来。
第五章国外商业银行开展个人理财业务的经验和启示
目前，我国商业银行已经意识到发展个人理财业务的迫切性，并在个人理财业务上进行了较大的投入，但与国外商业银行个人理财业务的运作现状和格局相比，尚处于起步阶段。因此，分析我国商业银行个人理财业务的现状问题，总结国外银行个人理财业务的发展趋势，借鉴其发展经验，对帮助我国商业银行缩短与国际银行业的差距有着重要意义。
一 国外商业银行个人理财业务的发展状况
从国外商业银行个人理财业务的发展状况来看，虽然只有二十多年的历史，但许多银行结合自己的特点，在产品开发、营销管理、客户维护以及业绩考核等方面形成了风格不同但较为系统成熟的发展思路。
（一） 美国的个人理财业务
个人理财服务首先出现在美国，我们分析美国个人理财业务的发展历程和经验，对于我国商业银行个人理财业务的发展具有重要借鉴意义。美国个人理财业务经历初创期、扩张期、成熟稳定期三个阶段。最早提供该服务的是20世纪30年代的保险营销人员。1929～1933年的银行挤兑危机和股灾使人们普遍丧失了对银行和券商的信赖，加之严重的经济危机给人们的未来生活带来了巨大的不确定性，保险公司提供的可以满足不同需求甚至为客户量身定制的保险产品逐渐进入人们的视野。这时，部分保险销售代表为了更好地开展业务，对客户进行了一些简单的个人生活规划和综合资产运用咨询。
近年来，个人理财服务已成为美国各大银行优先发展的战略行业。各银行从人力、物力、财力等诸方面大力加以支持。有关资料显示，美国银行个人理财业务每年的平均利润率高达35%，年平均盈利增长率在12%－15%。如花旗银行自1990年起，业务总收入的40%来自个人理财业务。11美国银行业中，每个银行都有不同的理财服务项目，主要包括以下几类。
1． 投资咨询顾问服务
理财顾问会根据专家分析意见给顾客提供建议。这包括一系列金融、投资产品。具体包括股本、定息、外汇及投资基金等。
2．全权委托投资顾客可选择委托理财顾问作为全权代理，负责管理全部或部分投资组合。有关投资将根据顾客的风险承受力、预期回报和时间要求进行管理。投资策略和资产分布由专家委员会决定。之后会根据市场行情进行监察及调整，以从不断转变的市场动态和个人环境中取得优势。
3．投资基金通过理财顾问，银行可提供一系列有良好业绩的投资基金，以帮助顾客进入一个最有经济效益的全球股本及债券市场，同时通过多文化的投资使投资风险分散。
4．另类投资理财顾问还可提供另类投资产品，包括对冲基金、私人股本投资及特别设计产品。为顾客的投资组合提供有用的多文化投资管理。
5．信托及信托基金为达到把资产的法定拥有权最优化，理财顾问可以设计出融合复杂的财政及法律奥妙的独特信托结构。他们也可以为顾客设立慈善信托基金。两者均可纳入顾客的产业计划及财富管理框架。
6．信贷服务通过对顾客的投资组合保证，理财顾问可向顾客提供广泛的信贷服务，以优化顾客的资源，为顾客的投资实力提供“杠杆效应”。
7．外汇及金融衍生工具产品理财顾问可提供综合的外汇投资顾问及交易服务，比如处理货币期权期货及衍生产品。
（二）加拿大的个人理财业务特征
加拿大的个人理财业务的发展与金融市场供求关系的发展、政府的引导、法律的约束、各大金融机构以及活跃在社会上的理财顾问的努力分不开的。独立的理财公司在加拿大理财业务市场上占主导作用。加拿大个人理财业务具有以下特征。
1．丰富的理财产品加拿大的投资理财产品从低风险到高风险品种相当丰富，单基金产品可按投资形态、投资区域、投资行业等不同分为几十种。这种广泛的产品选择可使理财顾问更易于控制投资风险并获得相应收益。
2．规范的理财服务流程在加拿大，理财顾问依靠自身丰富的理财经验，严格遵循科学的工作程序，为客户提供满意的服务，这一服务过程通常包括：建立相互间信任；收集客户资料，了解其目标和期望；审核客户目前的财务状况，找出问题及改进方法；做出理财规划；实施理财规划；定期评估理财规划。
3．完善的监督机制政府公布完善的法律规范并通过证监会、保险局等管理机构进行行业监管。对理财从业人员实行严格的“4E”12管理，并公布职业规范。
（三）香港个人理财业务特点
香港商业银行伴随着香港经济的发展先后经历了存款阶段（七十年代，以吸收存款为主）、贷款阶段（八十年代，积极开展贷款营销）、投资阶段（九十年代，注重中间业务的发展）、理财阶段（97年至今，开拓个人及企业理财市场）。1997年金融风暴及2000年的利率市场化之后，发展个人业务特别是个人理财业务为香港银行业提高盈利水平，避免直接价格竞争的内在需要。同时，由于资本市场不振，资金缺少出口，银行面对存易贷难、存多贷少的窘境，很难再依靠存贷利差获取足够的利润，必须发展个人理财业务以提高中间业务收入。经历近10年的探索，香港商业银行个人理财业务形成以下发展特点。
1．结构清晰、目标市场细分明确香港银行按客户在银行的资金量多少将客户分为私人银行客户（美元100万以上）、财富管理客户（港币100万以上）、综合理财客户（港币20万以上）、普通客户，针对不同层次的客户提供不同的产品与服务并收取不同的费用。对于私人银行客户，一般由大银行的私人银行提供服务，私人银行往往是大银行的子公司，独立经营与核算，为客户提供大宗金融交易便利、全面税务计划、全面保障计划、遗产与家庭信托、跨国与跨市场投资、个人股权转让等服务。对于财富管理客户，银行指派专职的客户经理提供一对一的服务，进行理财规划。同时客户享受一系列的优惠利率及金融产品优惠价格及专属网上银行服务、电话银行专线服务等。对于全面理财客户，银行提供优惠利率及金融产品价格优惠，同时提供理财建议，及专属网上银行服务、电话银行专线服务等。对于普通客户，银行提供自助银行服务及网上银行、电话银行、手机银行服务，但大部分服务需要收取相应的服务费用。
2．混业经营下产品体系健全香港银行业实行混业经营，银行可同时经营证券、基金、保险及信托，因此，香港银行业可以为客户提供丰富的投资理财产品，包括结算、储蓄、信用卡、外汇买卖、外汇期权、外汇挂钩存款、外汇保证金交易、证券买卖、股票贷款、超过700种自营及代销的基金、各种个人保险及财产保险、家庭信托等。各银行都有自己的CRM系统，可以全面分析客户行为并随时反馈客户需求，同时可以为客户提供包括所有投资及交易记录的综合对账单。
3．从业人员素质较高有着较为完善的个人理财资格认证考核体系，包括CFP、RFP13等，同时要求理财人员在上岗前必须取得相关证券资格认证及保险代理人资格。个人理财从业人员分为私人财务顾问、助理客户经理、客户经理、私人客户经理等不同等级，不同等级的从业人员不会超出自己所在级别为客户进行理财。
二、国外商业银行个人理财业务对我国的启示
虽然国内发展个人理财业务的市场环境、政策环境、客户需求等方面与国外存在巨大差异，但是国内商业银行依然能够借鉴国外商业银行发展个人理财业务的先进做法和成功经验，主要体现在以下几个方面。
（一）分析客户需求，确定业务发展方向和重点根据美国CFP执业经验以及国内居民金融消费需求和消费结构的变化，未来中国消费者也会日益对建立退休基金、建立应付生活中突发性事件的“应急基金”、管理或减少现有的个人债务、为一项家庭购买或更新进行财务准备等事宜产生金融需13CFP：Certified Financial PlannerRFP：Registered Financial Planner求，从而寻求个人财务规划专家咨询或建议。生活理财应该是消费者的主要需求，目前国内商业银行根据客户需求提供一些创新的储蓄投资产品和消费贷款是不能满足客户需求的，这仅是国外个人理财服务中的一小部分。
另外，根据美国经验，不同年龄阶段的消费者选择个人理财服务的原因也不尽相应，商业银行应针对不同需求推出侧重点不同的个人理财服务。
（二）建立理财服务体系，增强核心竞争力
归纳花旗、汇丰等银行理财业务，健全的理财服务体系对其业务竞争力起着重要作用。理财服务体系的有效发挥对提升商业银行业务核心竞争力具有以下作用：
帮助银行进行业务流程的整合，建立新型的市场营销体系，统一整合营销和服务流程，使流程一体化；帮助银行在丰富客户信息和掌握客户信息的基础上，充分挖掘、整理、完善客户的基本信息、客户的行为信息以及客户的财务信息等，建立统一的客户视图和客户智能管理；帮助银行规范和提高理财业务质量，个人理财系统引入科学、先进的经济学原理及模型来支持财务计算，使理财业务结果可量化，可视化，让服务更为规范和标准；帮助银行实现与客户的动态交互，提供客户与银行客户经理交互的平台，统一客户联系，优化销售渠道；帮助银行发展客户关系，充分收集客户的需求，支持产品的创新，按照客户需要实现销售，从而实现银行“将合适的产品在合适的时候通过合适的渠道以合适的价格销售给合适的客户”的营销理念。
（三）提高员工素质，增强理财服务能力
在美国个人理财已经成为一个独立的行业，只有44%的CFP执业者受雇于证券、银行、保险、会计等金融服务机构。14我国的个人理财刚起步，提供此类服务的主要还是传统的商业银行。国外经验表明，个人理财客户经理的专业素养是衡量一个商业银行提供的个人财务规划服务品质的核心标准之一。因为商业银行个人金融业务的成功取决于银行与客户之间是否能建立和发展一种相互信任的超常规关系。这种关系的显著特点是，银行理财经理不再是传统意义上产品或服务销售人员，而应该是在熟悉市场营销、客户关系管理等知识技能，并训练掌握银行的各项金融产品的基础上，精通投资、保险、税收等相关知识，具有丰富理财操作经验的个人财务规划专家。他们为客户提供的不仅是某一种或几种金融产品，而是根据客户的实际情况（年龄、职业、收入、生命周期的阶段理财目标等等）为客户提供旨在实现其生活目标和财务目标的综合性解决方案。他们的主要工作方式是在与客户进行充分沟通后，全面了解客户的个人财务状况以及理财目标，然后制定一个可操作的综合理财提案，必要的时候还要帮助客户执行理财提案。只有这样才能保证客户与银行之间建立的不再是简单的、一次性的交易关系，而是一种长期的、稳定的合作关系。
尽管中国的消费者和国外消费者在选择取向上可能有所区别，但是国内的商业银行如果在开发个人理财业务时能够加强对国内客户选择标准的调研，并结合国外经验对员工进行有针对性的培训和服务理念灌输，对于其提高业务整体形象及品牌效应将大有裨益。
第六章 推进我国商业银行发展个人理财业务的思考与建议
商业银行个人理财业务实现由传统领域向国际趋势的转变是一个包括经营理念、市场营销、产品开发、技术手段、人才培训等在内的系统工程。一方面需要作为微观主体的银行进行内部管理制度，组织结构等方面的改革；另一方面，也需要国家为其提供相关的宏观政策，配套措施，消除制约其发展的制度因素。
一、 外部政策、环境方面
国内分业经营的金融政策、缺失的法律、法规封堵了商业银行业务创新的空间，目前，在商业银行个人理财业务的发展过程中，改革金融政策，建立相关法律、法规已成为金融发展的必然趋势。
（一） 加快我国银行业从分业经营向混业经营转变1999年11月4日美国《金融服务现代化法》的通过和实施，标志着世界金融分业经营时代的结束。在全球混业经营浪潮的冲击下，我国在现有的法律框架下，鼓励金融业务创新，放开对银行中间业务创新的限制，于2003年6月出台了《商业银行服务价格管理暂行办法》，使商业银行发展中间业务的收费依据得以明确，商业银行可以借助这一契机积极进行业务创新，调整作为个人理财服务一部分的中间业务的产品结构，对多方位的客户信息和重点客户的准确把握，通过掌握重点客户全面的信息和财务需要，帮助客户经理开展有针对性的服务，并借助分析工具和理财专家的专业知识提供咨询建议和配套服务，使得客户提升资产增值能力，有效地推销银行自有或代理的金融产品和服务，从而达到在提高客户满意度和忠诚度的同时，把收费服务集中到技术含量高、附加值高的服务产品上，培育新的利润增长点。
在当前分业经营的金融政策和法规约束下，银行、证券、保险行业相互间存在一定的壁垒，单从理财的角度出发，越来越多的客户需要的是理财一站式服务。目前我国的商业银行只能从利率的高低和存款时间的长短为客户设计一些理财方案，从这个层面讲，应尽早摸索混业经营的方法，以适应市场的需要。由于各国监管的法律市场环境和历史背景的差异，形成了不同的混业经营模式，较为典型的是：德国的全能银行模式、美国的金融控股公司和日英的多元金融集团模式。当然，金融分业、混业问题不是一成不变，它有一个动态的发展过程，而且有一点是明显的，即随着金融业本身发展及金融市场国际化程度的提高，混业经营的推动力正在日益强化。
从国际金融业的发展态势看，金融混业、多元化已是大势所趋，特别是在国际金融改革放松管制和中国经济金融进一步开放的情况下，分业经营将使中国本土金融机构在竞争中处于不利的地位，难以与国际大的金融控股集团有效抗衡。
（二） 加快相关法规的制定和监管制度的建设
个人理财业务作为一项综合业务，它的健康、快速发展离不开社会、政府各方面的配合和支持，尤其是法律法规体系的完善。具体来说可从下面四个层面来把握：第一，从国家政府的角度出发，应建立相关的法律法规，保持微观主体的产权，如《消费者财产保护法》、《消费者信用保护法》、《信用平等机会法令》等，政府和国家为社会信用的建立制定总纲和总则，从宏观上为信用体系建设提供指引，同时，建立《个人信用记录公开条例》，加强信用透明度和公众监督力度；第二，从行业的角度出发，以个人信用市场进行培育和规范，有关行业都要进行自律，并加强同业之间的沟通和协调，建立同业协会，形成《行业信用管理办法》、《行业信用操守准则》等，加强法律法规的约束，防范和规避金融风险，此外，对于个人理财业务，应从《商业银行法》、《信托法》、《证券法》中对相关的内容做出明确的界定和解释；第三，从金融企业的角度出发，加强个人信用的管理工作，如商业银行建立《个人信用操守规程》、《个人信用状况的披露制度》、《个人信用的审批程序》、《个人信用的管理办法》、《个人信用的风险控制》等，完善金融企业对个人信用具体管理和操作进行；第四，从中介机构的角度出发，进一步完善会计师事务所、律师事务所、土地管理局、测量师行、评估师行、拍卖行、房产中介机构、地产代理商等中介管理制度和法律法规，保证个人信用的建立在坚实的基础上。
二、 银行层面
我国商业银行发展个人理财业务既是满足居民日益增长的需求多样化、服务个性化金融服务的要求，同时也是商业银行加强同业竞争、持续经营发展的需要。目前，我国商业银行开展的个人理财业务还仅仅是起步阶段，其在理财产品品牌、理财服务内涵、理财人员素质及核心竞争力等方面与个人理财目标还有很大差距。商业银行只有加强构筑优质客户服务管理体系、打造理财服务品牌、逐步组建一支专业的理财人员队伍，才能在竞争日益激烈的金融服务工作过程中持续发展。
（一） 转变服务理念，坚持“以客户为中心”
商业银行树立以客户为中心的服务理念，选择基于差异化的核心竞争优势战略来发展个人理财业务，从而提高银行的核心竞争力，是一种适合我国银行的竞争方法。 发展我国商业银行个人理财业务的思考(三)相关范文
