目前，银行的竞争主要集中在产品领域，随着市场竞争不断深化，产品的复制与模仿速度不断加快，产品的价格、品质、性能等要素的同质性日趋明显。基金代销、受托理财、个人按揭以及个人外汇买卖等零售银行业务品种一经某家银行推出，其他银行纷纷效仿，致使任何一家银行在产品创新上都很难取得超载的或持久的领先地位。而各行推出的理财产品，真正具有特色的较少，难以形成竞争优势。
国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松此前说过：“中国理财市场的发展已经进入快速发展的10年。” 针对异常火爆的股票和基金市场，工行、建行、光大银行、招行、中行、广发银行等根据客户需求研发了各式各样的理财产品。然而种类众多的银行理财产品的出现，也暴露了产品“同质化”的问题。实际上，大部分银行推出的理财产品并没有本质的区别，几乎都是股票、外汇、股指、等投资产品的组合，理财产品“同质化”现象严重。这种“同质化”，一方面造成了消费者的难以选择；另一方面，也体现了银行没有突破人民币理财产品的局限。中国银监会主席刘明康曾经指出，目前境内银行业的同质化竞争已经带来了非常严峻的问题。
（四）、缺乏高素质的理财人员 从国外经验来看，理财业务涉及到税收、财务、会计、法律、投资、银行、保险等各方面理论知识和实务操作，还应具备投资、节税，使财产保值增值，资产负债表或财务预算的制定等相关知识。客户经理若不具备全面及规范的财务分析能力及金融专业知识，很难确保服务质量。
近年来，虽然我国银行加快步伐进行理财客户经理的培养，但多数客户经理仍是从个人金融从业人员中临时转变而来的，即使参加了由银行组织的专业培训，个人理财技能仍以银行类业务为主。反观外资银行的理财人员，在遴选过程中无不经过学历、道德、综合素质等多方面的考验，即使成为客户经理后，仍需接受财务分析师培训，为树立与世界规范接轨的理财品牌奠定了基础。因此，培养和选拔高素质的理财客户经理已成为开展理财业务亟待解决的问题之一。
（五）、忽略个人理财业务系统的重要性
建立和运用客户资料库分析系统是银行个人理财的基础，以客户而不是以账户为基础的客户资料库在个人理财业务中扮演着重要的角色，银行可以通过整理和分析客户资料，如客户资金增减、资金流动趋势、客户对银行服务的不同选择等等，及时了解客户不断变化的需求，筛选优质客户，确定理财目标群体，并以此为基础为客户提供个性化的理财建议，实施理财服务，实现客户资产的保值和增值。个人客户是商业银行的服务对象，是商业银行生存和发展的基础。他们既是商业银行资金的主要供给者，也是金融服务的需求者，是商业银行的利润来源。只有正确分析和了解客户的各方面因素，才能真正掌握最佳客户资源。
但多数银行的运行系统是建立在账户的基础上的，且客户信息极为有限，因此无法有效地加以分析利用，导致理财业务的开展犹如“瞎子摸象”，始终无法确定目标群体。
四、进一步完善与加强个人理财服务的若干建议
（一）、树立服务意识，提供优质高效的人性化服务
发展个人理财业务，服务是至关重要的。我们这里所讲的服务，是狭义上的服务，主要是指服务方式和服务手段。只有提供优质高效的人性化服务，商业银行理财业务的发展才有根基。
1、营造服务文化
美国演说大师马克•桑布恩曾讲述过一个关于弗雷德的著名故事。弗雷德是一个普通邮递员，所做的是日复一日地送信送报，与别人不同的是，“他比大多数邮差用心多一点，创造性多一点。他口袋里装满了邮件，脑袋里装满了想象。”弗雷德脑海中的想像，就是如何为客户提供更好的服务，如何为客户创造更多的价值。弗雷德的故事现在已经成为企业服务精神的化身。培养更多的“弗雷德”，拥有更的“弗雷德”，是商业银行树服务理念、营造服务文化的目的和意义所在。
当前，对国内商业银行而言，服务理念的锤炼、服务文化的营造显得尤迫切。由于发展历史较短，再加上传统经营意识的惯性作用，目前国内商业银行在服务理念和服务文化上还不成熟：一是对银行业的服务属性认识还不充分，比较注重业务规模的扩大和发展速度的提高，而对服务效率、服务质量的关注远远不够；二是对客户需求的复杂性、多样化的认识还不充分，更多的是停留在客户现实的、表面的、一般的需求上，而对客户未来的、潜在的、个性化的需求重视不够；三是还没有充分认识到服务性收入对银行发展的重要性，还缺乏一个全面的关于银行结构调整（包括大力发展中间业务）的战略规划。由于认识不到位，加上转轨期经营环境不完善、员工素质有待提高等原因，与国外商业银行相比，中国商业银行的服务水平还有很大的差距。因此，尽快形成符合金融服务业性质的服务理念和服务文化，并以此为基础，不断提高服务水平，对国内商业银行显得尤为迫切。
银行服务的高层和全方位特征，更是决定了树立先进的服务理念的极端重要性。银行理财经理必须自学地、主动地融入到客户中去，彻底转变传统的那种以“银行”为中心的服务模式，一切从客户的需求出发。
2、营造安全舒适的理财服务环境
银行具有一个安全、舒适的理财服务环境是开办个人理财业务的基础。据最近一家银行对十几个在大中城市的大客户调查显示，个人理财中心服务是大多数客户的首选，其中把安全放在第一位的客户数占被调查客户总数的69.4%。因此，银行应选择功能齐全、环境宽敞、客户资源丰富的对外营业机构建立个人理财中心。理财中心内应设立开放式柜台和贵宾理财室，贵宾客户可以直接到贵宾室办理业务，享受个性化服务，使客户有优越感和安全感。
3、提供多元、有效的服务渠道
包括物理网点、网上银行、手机银行、自助银行、电话银行等多渠道。这里需要注意的是，国内商业银行的各种服务渠道大多是用来进行交易或咨询的，而不具备销售功能，这恰恰是不符合理财服务渠道的营销性质，也是资源的极大浪费。我们要学习和借鉴国际先进金融机构的做法，赋予和健全各种渠道的销售功能。
4、强化服务的私密性
最大限度地保护私人客户的隐私尤其是财产隐私，是银行服务的基本特征。在不违反有关法规、法律的前提下，尊重客户的意见，并切实保护好客户的隐私，是做好银行理财业务不可或缺的内容。
5、强化高效的服务管理
优质的服务水平是建立在高效的管理基础上的，只有一流的客户关系管理、快速客户投诉管理，才会真正做到让客户满意。
6、建设遍布各地的、完善的服务网络
一般而言，高净值客户活动范围面比较广，商务活动比较频繁，生活时空的不确定性也比较大，他们需要银行提供远处不在、随时可得的便捷服务。而要做到这一点，靠大量的物理网点的建设是不现实的，必须依托非常完善的服务信息网络功能的发挥。
（二）、认真做好客户关系营销管理策略分析
客户关系营销管理策略，是商业银行开展个人理财业务最为基本的策略。它是指商业银行行为营销、维护、拓展和管理中高价值客户群体采取的行动措施。在客户细分的基础上，组织分析不同客户群体的行为、心理和消费习惯特征，通过调查，掌握客户的金融需求；在认真研究客户的基础上，制定具体的分类客户营销方案，积极主动地开展营销活动。存量客户是商业银行多年培育的宝贵资源，维护成本要远低于增量客户的开拓成本，以存量客户的深度开发和营销为重点，不断提高存量客户的贡献度。加强高端客户关系管理，争取更多的业务量；对数量众多、业务稳定、贡献可观的中端客户群体，要采取稳固和保持的客户策略，为不同客户群体配备客户经理，提供“套餐式”的服务，通过质量、服务和升值提高客户满意度。
1、实行客户分层管理
对于商业银行而言，只要是金融服务需求的个体，就是商业银行的潜在客户；购买过商业银行的金融产品、享受过商业银行金融服务的潜在客户，就是商业银行的客户。由于每一个客户与商业银行合作交易的规模与频率不同、忠诚度存在差异，因而不同客户对同一商业银行具有不同的贡献度与价值。一般而言，在其他条件不变的情况下，客户购买商业银行的产品与服务越多、规模越大，与商业银行的贡献度越大、价值越高。
同时，受客户个人生命周期与客户家庭生命周期的影响，同一客户在不同的生命周期阶段，对商业银行的贡献度与价值与存在差异。因为客户的收入水平、财富规模有其与商业银行合作的密切程度，决定着客户的价值及其对商业银行的贡献度。因此争取高价值的、回头的、满意的、创利的客户是商业银行客户关系营销管理策略最基本的目标。
实行客户分层管理的过程，既是商业银行实行精细化管理策略的基本要求，又是商业银行细分客户和识别客户的过程。目前，国内外商业银行实行客户分层管理的基本做法，则是依据客户月均存款规模和月均金融资产规模，将客户划分为负效客户、大众客户、贵宾客户和私人银行客户（如图表1）。
图表1
2、合理确定目标客户
由于商业银行人个理财业务的发展战略目标、资源状况、业务优势、市场竞争能力等存在差异，因此，不同商业银行目标客户的选择也不大相同。一般而言，商业银行个人理财业务目标客户的确定包括两个方面的内容：其一是依据自身的整体业务发展战略对客户群体进行定位，其二是确定个人理财业务贵宾客户的准入门槛。
与国内银行将所有不同价值的客户都作为其目标客户的客户发展战略不同，外资银行在确定自身目标客户群体时，则是相当的审慎。如同花旗银行将“准确的客户细分与差异化服务和战略性公司收购”作为其客户拓展与营销的策略一样，汇丰银行与“国际性的本地化银行，更好地满足客户需求，给客户更多的选择”、美国大通银行将“正确的关系就是一切”作为自身的目标客户群体定位策略。 浅谈我国商业银行的个人理财服务(三)相关范文
