如何提高员工服务意识——以在威斯汀酒店实习为例

目 录

一、 培养员工意识的重要性 1

（一） 服务意识的概念 1

（二） 好的服务意识可以提高员工的服务质量 1

（三） 好的服务意识是酒店服务人员应该具备的基本意识 2

（四） 好的服务意识可以提高宾客满意度 2

二、 以威斯汀酒店为例——员工在服务意识方面的问题 2

（一） 过于注重形式，不重视服务意识的内涵 2

（二） 不能对所有的客人一视同仁 3

（三） 服务细节有待提高 3

三、 以威斯汀酒店为例——员工出现服务意识不足的原因分析 3

（一） 未建立系统的员工培训机制 3

（二） 未形成浓厚的服务意识文化氛围 4

（三） 部分管理层未能以身作则 4

四、 以威斯汀酒店为例——如何提高员工的服务意识 4

（一） 定期举办增强服务意识的活动 4

（二） 注重对员工的培训 4

（三） 管理者以身作则，上行下效 5

五、 结论 5

参考文献 5

如何提高员工服务意识

          --以在威斯汀酒店实习为例

摘要：随着社会的发展，经济的上涨。酒店现在接触到的客人和以前的客人需求发生了极多的改变：从以前客人到酒店消费只需要满足最基础的物质消费，到现在追求行程一体化服务的享乐式消费。简单的硬件设备与低标准的软件设施已经无法满足当今较挑剔客人需求。而酒店竞争也从优良的设施设备竞争，转变成基层员工服务质量的竞争。服务质量取决于员工的服务意识。专业知识全面、有主动服务意识、有着高超服务技巧的服务人员和管理层更能够让酒店在这样的竞争中脱颖而出。酒店服务人员的服务意识是影响客人是否满意这家酒店的全程服务的重要因素，酒店的生存与发展主要取决于宾客满意度。

关键词：服务意识；培训；主动