论客服呼叫中心绩效管理与激励的运用

摘要

客服人员的绩效考核与管理，是呼叫中心在营运管理中非常重要的一环，是激励员工、有效管理员工的直接手段。通过绩效管理，提高员工工作积极性，提升了呼叫中心服务品牌。薪酬水平的高低，是应对激烈人才竞争的重要手段。同时，客服人员所表现出来的服务质量，代表客户对于呼叫中心的评价，贯彻执行客服人员的绩效考核与人力资源管理，攸关呼叫中心服务质量的维持与客服人员专业知识的提升。薪酬也是员工工作表现的一个反映，对表现优秀的员工给予奖励，提高工资水平，通过工资差距体现不同员工的绩效水平，能够对员工起到较强的激励作用。另外绩效管理也能将企业对员工的知识层次、能力水平的要求传递给员工，使员工不断提升自己的能力，从而实现工资的提升，实现企业的长久发展。

【关键词】  绩效管理  服务质量  员工激励 服务品牌

目    录

引言 1

一、选题背景与研究的意义 2

二、绩效管理体系的设计 2

（一）分层分级绩效管理设计体系的设计思路 3

（二）分层分级绩效管理设计体系的核心内容 4

（三）分层分级绩效管理设计体系成果初现 7

三、团队激励模式引发的思考 9

（一）设计团队奖励的理论基础………………………………………10

（二）呼叫中心客户满意度逐步上升的原因…………………………11

（三）各班组绩效差距缩小的原因 11

（四）科学有效的激励应用与方法 11

结论…………………………………………………………………… 12

参考文献 14

致谢 15