客服服务类女员工压力和压力管理分析

摘要

随着客服行业竞争的加剧，企业随之冠以“客户为上帝”的准则，客户不断享受优质的待遇，对客服人员的要求不断提高，同时她们要面对多样的服务考核指标，使客服人员面临巨大的压力。

女性客服员工是国内服务行业中占比最大的一个职业群体，在工作中她们要处理好行业竞争、企业考核、客户不合理要求等各种指标，在家庭里要更好地履行相夫教子的职责，使她们同时陷入了职业和家庭双重角色、双重冲突中，对她们产生了极大的压力。致使她们的心理、生理、精神等方面出现功能失调，并表现出相应的疾病和不适。

本文通过分析客服女员工的压力源，从组织层面和个人层面分别提出了压力管理策略，并希望通过本文能落实客服女员工的压力健康管理，缓解压力，倡导健康的生活理念，改善客服女员工的工作健康环境，提升她们的服务自信及态度，提高工作效率。

关键词：女员工；客服；压力源；压力管理

目录

摘要 I

目录 I

一、引言 1

二、文献综述 2

（一）概念界定 2

1.客户服务 2

2.压力的界定 2

3.压力管理的界定 2

（二）国内外相关研究 3

1.国外压力与压力管理研究现状 3

2.国内压力与压力管理略研究现状 5

三、客服女员工压力源分析 7

（一）客户因素 7

（二）市场因素 8

（三）公司因素 8

（四）个人因素 9

四、客服女员工的压力影响与压力管理的意义 10

（一）压力对女性员工的影响 10

（二）压力管理的意义 11

五、客服女员工的压力管理策略 13

（一）组织层面压力管理策略 13

1.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给客服女员工带来的压力感 13

2.鼓励并帮助客服女员工提高心理保健能力，学会自我调节 13

3.加强过程管理，减轻客服女员工的工作压力 14

（二）个人层面压力管理策略 14

1.自我心态调整，学会掌握情绪 14

2.树立自信心，增强抗压能力 15

3.合理安排时间 15

4.培养业余爱好 15

5.积极寻求社会支持 15

6.健康的生活方式 16

7.适时心理咨询 16

六、总结 17

参考文献 18

致谢 19