客服人员绩效管理及激励方式研究——以浙江衍生信息为例

摘要

本文以衍生信息员工绩效管理为实际案例，致力于解决员工绩效管理的问题，同时总结其中的经验教训。绩效管理的根本就是管理员工的心，关注到了他们的所思所想，就可以及时发现问题和改善不足。本文通过对管理基础环境、管理者与员工的角色定位和绩效管理体系的构建三方面原因来分析员工的绩效，同时带动员工的激情，增强他们的主人翁精神和意识，为企业攀登新的高峰增添无穷的战斗力。

关键词　绩效管理 激励 衍生信息 客服部门

目录

摘要 I

引言 1

一、绩效管理含义解读 2

（一）绩效管理含义 2

（二）绩效管理理论解读 2

（三）浙江衍生信息公司业务介绍 2

二、衍生信息客服部绩效管理的现状及问题 3

（一）客服部专员特征分析 3

（二）客服部员工当前表现情况分析 3

（三）客服部当前绩效考核标准及激励政策 4

1、绩效考核标准 4

2、当前考核及激励政策实行效果 4

3、问题分析 6

三、对策研究及解决思路 7

（一）企业有效实施绩效管理与激励机制的策略和措施 7

1、建立完善的客服部门绩效管理与激励体系 7

2、考核客服专员评价体系标准和激励机制应当科学合理，客观公正 7

3、加强各部门考核者之间的沟通联系，注重绩效与激励的反馈 8

（二）培养有利于沟通的企业文化 10

1、增加团队建设 10

2、选举奋斗者典范，树立标杆。 10

3、鼓励老带新，人才引荐机制。 10

（三）衍生信息新机制探索 10

1、话务量激励方案 10

三、总结与展望 12

参考文献 13

致谢 14