网络经济条件下的客户关系管理 (2)

目       录

一、网络经济条件下，客户关系管理的含义 1

二、客户关系管理的重要性 2

（一）以客户为中心的新的客户管理模式的建立成为必然 2

（二）客户需求和期望增加，促使针对客户的销售方式和服务方式的更新 2

三、网络经济下，规范客户关系管理，需要重点关注以下几个方面 2

（一）区分网络经济下的客户关系管理与传统客户管理区别和优势 2

（二）划分客户类型和需求，针对客户差异对企业利润的影响进行管理 3

1、个人购买者的需求及客户关系管理 3

2、中间商的需求及客户关系管理 3

3、制造商的需求及客户关系管理 4

（三） 对客户关系管理进行分析，评价关系质量，采取对应措施，保持双方良好关系 4

1、 加强与现有客户双向信息交流，实现双方的互相联系、互相影响 4

2、 分析潜在客户的购买动机、购买欲望、购买能力与购买时机等，提供个性化服务，深入双方联系 4

3、正确处理投诉，缓和客户关系，把客户失望转化为新的机会 5

参考文献： 6

一、网络经济条件下，客户关系管理的含义

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。