餐饮服务企业顾客满意度测评研究

摘  要

这几年我国的餐饮服务业在一个快速发展的阶段，增长率都相比其它行业要高出10%，服务是餐饮业提高增长率的有效路径，客户满意对于一个想谋求长期发展的企业来讲是一个不可或缺的重要因素。但调查发现，中国顾客对餐饮业的满意度并不高，对于服务企业来说，怎么以有温度的服务来博得客户的青睐，让其在企业中拥有巨大的可持续性发展趋势及竞争优势，餐饮基层管理要遵循市场发展规律，因地适宜，与时俱进是服务企业可持续发展的战略。但是，在企业付出了巨大的努力之后，其所提供的服务是否真正能够博得客户的满意只有依赖对客户满意度与忠诚度的科学测量才能得到。餐饮基层管理要以顾客需求为导向，把好“采购—加工—餐厅服务”关作为一个优秀连锁餐饮企业，只有在采购菜品质量、加工的技术水平、服务专业度上下功夫，让顾客坐得舒心，食得安心，吃得放心。才能够站稳脚跟，立足餐饮行业；只有诚实守信，一切以顾客为中心，以顾客需求为导向，以顾客满意为准绳，才能够最终得到顾客的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。在菜品的采购上，以新鲜健康为基准，对菜品的储存，做好分类分区保鲜。本文研究了餐饮服务企业顾客满意度测评研究。 

关键词　服务；满意度；可持续发展；顾客满意；工作满意度；顾客忠诚

目  录 

摘要 I

引言 1

一、研究方向 2

（一）餐饮服务失误类型 2

顾客服务不满意类型 2

（二）顾客满意度下降表现 2

具体行为表现及服务补救措施 2

二、研究对象与方法 3

（一）研究样本 3

检验方法 3

三、调查结果 4

（一）数据分析 4

补偿有效方式 4

四、结论与建议 6

（一）研究结论 6

1.如何获取利润？ 6

2.顾客满意度怎么样？ 6

3.顾客具体对哪些方面不满意？ 7

4.如何改进？ 7

（二）建议 8

1.利用大数据 8

2.利用系统工具 8

3.注重“质”“量” 8

结束语 9

参考文献 9

致谢 10