孩子王顾客经营中存在的问题及对策——以宁波鄞州万达店为例

目  录

一、 引言 1

二、 基本情况分析 1

三、 市场环境分析 2

（一） 宏观环境分析 2

1． 人口环境 2

2． 经济环境分析 2

3． 政治因素 3

（二） 微观环境分析 3

1． 竞争者 3

2． 供应商 3

3． 消费者 3

四、 顾客经营现状 4

（一） 顾客经营所获成就 4

（二） 深度经营顾客资产,致力精准营销 5

（三） 营销基于顾客的数据资产管理 5

（四） 打造社交属性 6

（五） 线上与线下打通 6

（六） 顾客沟通渠道 6

（七） 人客合一工具 6

（八） 打造会员互动 6

五、 顾客经营存在的问题 7

（一） 顾客数据分类不清楚 7

（二） 举办的活动年龄段细分不明确 7

（三） 门店顾客经营活动太单一 7

（四） 服务缺乏创新 7

六、 顾客经营改进完善的措施 8

（一） 对顾客进行分类管理 8

（二） 加强门店活动 8

（三） 加强顾客市场分析，实现顾客关系管理的数据化。 8

（四） 结合顾客生命周期, 有效进行顾客数据采集。 8

（五） 提供个性化服务 9

（六） 定制会员专属福利，享受贴心育儿体验 10

（七） 通过顾客关怀提高顾客满意度 10

（八） 大数据分析、把利益归还给会员 11

（九） 利用顾客抱怨，分析顾客流失的原因 11

（十） 与顾客建立多种沟通方法 12

七、 结论 12

参考文献： 13

孩子王顾客经营中存在的问题及对策——以宁波鄞州万达店为例

摘  要: 随着新经济时代的来临，企业认识到顾客不在是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，顾客得到了企业特殊的对待和培养。企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以顾客为中心”转变。企业与顾客的关系不再仅仅是“一锤子买卖”式的关系。顾客要求的是完美的服务和良好的体验。所以，企业一切经营活动都必须以顾客为中心，把顾客的满意作为自己追求的目标。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声，保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，企业需从战略高度对顾客关系进行管理，构建与培育顾客关系管理的支撑能力，开拓、培育和维持与顾客的互动关系，使目标顾客忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润顾客已经成为企业最重要的战略资源。谁拥有了顾客，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。所以，顾客经营管理就成为了企业必须认真对待的问题。

关键词：孩子王  顾客经营  客户中心