论网络时代的客户关系管理

内 容 摘 要

在以移动互联网为基础和核心的新一代计算机网络信息技术的普及和发展，给当今世界范围内各个国家和地区人们的日常生活、工作以及其他企业的日常生产运营和管理都带来了巨大的挑战和冲击，全球范围内刮起了一股投入电子商务的浪潮。在如今的互联网时代信息传播技术手段的转换和顾客行为的转移发生了重大变化，改变了我们公司原有的企业和顾客之间的合作关系，也改变了我们公司企业间激烈竞争的策略和途径，以服务和销售为主体和中心的市场策略逐步被以顾客和消费者为主体和中心的市场策略所完全替换，对于客户关系的控制和管理已经提上了企业最终核心的经营观念。谁能够准确地掌握自己的客户需求倾向，加强自己与客户的关系，有效地发掘和整合自己的客户资源，谁就可以赢得市场上的竞争优势。因此，客户关系管理已经成为了网络时代下我国企业为了实现自身价值，获得竞争优势的第一个重要策略，它直接关系到了企业在未来应该如何与客户之间进行沟通交流与互动，从而促进了企业外部的资源可以得到合理地利用，并且也是成为了推动整个企业持续健康地发展的动力。

[关键词]：网络时代；客户关系；管理；研究；

   

目       录

1. 绪论4

1.1研究背景和目的4

1.2国内外研究现状评述5

2. 客户关系管理概述7

2.1CRM的商业概念型及技术概念型定义7

2.1.1商业概念型的定义7

2.1.2技术概念型7

2.2 CRM的三层次定义8

2.3 客户关系管理的主要功能9

3. 客户关系管理的内涵11

3.1客户关系管理11

3.2网络时代客户关系管理的功能12

4. 网络时代客户关系管理体系的建立13

4.1良好规划13

4.2认真实施13

4.2.1 技术系统的构建14

4.2.2 业务流程重组与整合14

4.3实施效果评估与改进14

5. 客户关系管理15

5.1 CRM——企业新的管理机制和经营战略16

5.2客户关系管理与网络营销的交集17

5.3客户关系管理下的网络营销模式18

文献