试论网络时代的客户关系管理

内 容 摘 要

客户关系管理是企业在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值和体验，满足客户个性化的需求，并建立起企业与客户之间互信、互利、双赢的一种新型管理机制。客户关系管理的指导思想是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度并因此为企业带来更多的利润。而客户忠诚度是客户关系管理的一个重要组成部分，它是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。目前，国内企业在客户关系管理过程中往往面临着一些共性的困扰，这也是造成国内企业与国外企业重大差距的原因所在。21世纪的网络时代环境下，客户关系不仅仅是一种购买或者消费关系。因此，企业应当进行广泛而有效的客户关系管理，特别是要加强客户忠诚度的管理，才能为企业创造更好的营销环境，为企业取得市场竞争的胜利创造条件。本文结合某企业的实际情况对该企业在客户关系管理方面的问题展开分析。

[关键词]：客户关系管理；管理机制；网络时代；客户忠诚度

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第1章 绪论5

1.1选题的背景和意义5

1.1.1选题的背景5

1.1.2选题意义5

1.2文献综述6

1.2.1国外研究动态6

1.2.2国内研究动态7

1.3研究方法和主要内容8

1.3.1研究方法8

1.3.2主要内容8

第2章 网络时代下客户关系管理基本理论9

2.1客户关系管理的概念9

2.2网络时代下企业客户关系管理特征9

2.2.1客户资源由企业共享9

2.2.2客户个性化需求有效得以满足10

2.2.3客户分类更加细致10

第3章 网络时代客户关系管理模式现状及存在的问题11

3.1企业概况与客户关系管理模式11

3.1.1A企业发展现状11

3.1.2A企业客户关系管理模式12

图4.10企业与客户关系模型12

（1）A企业CMR系统应用不完善12

（2）客户数据管理不完善12

（2）客户关系管理偏向于销售型13

3.2网络时代下企业客户关系管理现状13

3.2.1管理客户关系的方式13

3.2.2客户沟通方式及沟通现状14

3.2.3企业留住客户措施14

3.2.4企业客户投诉处理方式15

3.3网络时代下该企业客户关系管理模式存在的问题15

3.3.1 缺乏先进的管理理念15

3.3.2信息化水平不高16

3.3.3缺失客户关系管理模式系统16

3.3.4客户关系管理能力不足17

第4章 网络时代网络时代客户关系管理模式优化措施18

4.1树立先进的信息化客户管理理念18

4.2提升企业信息化管理水平18

4.3建立基于数据支持的客户关系管理系统19

4.3提升企业信息化管理水平19

结论21

文献