网络营销时代旅游企业的客户关系管理

内 容 摘 要

随着国民经济的迅速发展，人们的物质生活水平逐渐提高，假期旅游热潮使得旅游市场的竞争日益激烈。传统的旅游企业经营模式已经不适合应用于现代旅游企业管理。本文研究目的在于网络营销时代背景下充分利用信息技术将有利于建立旅游企业的客户关系管理，并对旅游企业营销有着极为重要的作用。

旅游企业如何有效管理客户关系，创新网络客户关系管理模式，促进企业网络营销，是旅游企业在网络背景下保持与发展客户关系所必须解决的主要问题。本文研究内容及方法：本文首先从客户关系管理的概念出发，介绍了客户关系管理理论知识，联系当前实际，分析了客户关系管理在旅游营销中的价值作用。其次从理论和实践相结合的角度对旅游企业网络营销中的现状进行分析并提出相关对策。分析结果表明：运用客户关系管理可以改变我国旅游企业存在的小、散、弱的特点，并针对旅游市场进行有层次的细分，具有全员营销的功能，且有利于降低企业成本，提高企业工作效率与经济效益，促进旅游企业的发展。

 [关键词]：网络营销；客户关系管理；旅游企业；实施方法

目     录

1 引言3

1.1 研究的背景和意义3

1.1.1研究背景3

1.1.2研究的目的和意义4

1.2 研究的思路和方法5

1.3 文献综述5

1.3.1 关于客户关系管理的起源的文献综述5

1.3.2 关于客户关系管理的概念与内涵的文献综述7

1.3.3 关于客户关系管理的研究现状的文献综述 8

1.3.4 关于客户关系管理的作用影响的文献综述10

2 网络营销中旅游企业客户关系管理概述10

2.1 客户关系管理的概念10

2.2 客户关系管理的功能11

2.3网络营销中旅游企业客户关系管理的特点13

2.3.1 以服务网络客户为中心14

2.3.2 网络互动性的管理机制14

2.3.3 广泛使用管理信息技术14

2.3.4 微博引领消费新时尚14

3 网络营销中旅游企业客户关系管理的理念15

3.1客户分类管理理念15

3.1.1 对现有老客户的分类管理15

3.1.2 对潜在客户的分类管理15

3.2 个性化服务理念16

3.3 客户关怀理念16

3.4 客户满意度与忠诚度管理理念16

4 客户关系管理在旅游营销中的价值分析17

4.1 运用客户关系管理可以改变我国旅游企业存在的小、散、弱的现状17

4.2 加强客户关系管理，为游客提供优质服务18

4.3加强客户关系管理，具有全员营销的功能18

5 旅游企业客户关系的现状分析19

5.1 信息化水平不高19

5.2 思想观念落后19

5.3 旅游资源开发力度不足20

5.4 导游的专业综合素质较低20

6 网络营销时代旅游企业实施客户关系管理的对策建议21

6.1 以改进原有企业文化为出发点，重塑客户理念21

6.1.1 要从客户利益出发，建立以客户为导向的经营组织21

6.1.2 要培养员工热情，把服务客户理念落到实处21

6.2 高层管理者支持并建立一套客户关系管理软件系统21

6.3 建立优秀的客户管理队伍22

6.4 加强并健全对客户管理22

6.5 调整企业内部运作机制24

6.5.1 加强部门之间的协调24

6.5.2 要完善网络体系25

6.5.3 要健全质量管理体系25

结论25

文献