试析网络时代下企业客户关系管理特点

摘要

在经济全球化和信息技术的不断发展下，现代企业的竞争也越来越大，网络时代客户关系管理的研究已成为企业间面临的重要问题。即客户关系成为现代企业构建核心竞争力的重要资源。客户关系管理作为一种全新的理念、技术和战略， 为企业建立、维系以及管理客户关系提供了全方位的指导和支持。本文以网络时代客户关系管理及其在企业中的应用为研究对象，按照“层层分解CRM, 步步应用 CRM, 全面理解 CRM，整体实施 CRM”的研究思路分别从CRM 理念、CRM 技术系统、CRM 战略三个层面给出了 CRM 的定义并对其展开论述，认为全面理解 CRM 就必须把握上述三个层面的关系，即理念是 CRM的基础、CRM 技术系统是工具，而 CRM 战略则是关键，三者缺一不可。在 CRM 的应用方面，本文针对企业应用 CRM 具体实践中所存在的问题，分别提出笔者对企业如何合理应用CRM理念、引进CRM技术系统及制定CRM战略的观点和看法，认为整体实施 CRM 必须从 CRM 三个层面同时着手，全面提升企业客户关系管理能力。

关键词：网络时代，客户关系，管理，研究；

目录

摘要1

目录2

引言3

一、企业客户关系管理概述4

1.1、CRM 的“商业概念型”及“技术概念型”定义4

1.2、CRM 的“三层次”定义4

1.3、企业客户关系管理的主要功能5

二、网络时代对企业客户关系管理特点6

2.1、网络时代下企业客户管理内涵7

2.2、网络时代下客户关系管理的特点7

2.3、网络时代下客户关系管理的实施8

三、网络时代客户关系管理体系的建立11

3.1、客户分析11

3.2、客户管理12

3.3、发展关系网络12

结论13

文献