银行服务营销研究

一、银行柜面服务现状分析3

（一）服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界3

（二）服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变3

（三）创新产品和机制满足社会多样化需求4

（四）客户投诉处理机制不断完善4

二、目前柜面服务存在的问题4

（一）服务态度方面4

（二）办理速度方面4

（三）人员素质方面5

（四）柜面处理事件的速度及能力方面5

三、如何解决如柜面服务存在的问题5

（一）加强工作人员的素质教育和培训5

（二）应切实加强职业技能培训7

（三）加强投诉机制建设7

结论8

参考文献:9

内 容 摘 要

银行赢得顾客的手段是依靠服务，银行做为一营利性机构，通过做好自身的服务来吸引客户，银行所从事的每一种商业活动中都是以中介的身份介入到商业动作当中，它只能以服务来赢得客户，服务渗透于银行的第一个部门、每一个商位。无论是在存贷利差，还是手续费，银行都是通过服务来换取。而随着经济金融改革的不断深化，作为银行与客户的重要接触面的柜面服务, 已日益为银行与客户双方共同重视。不断提高柜面服务水平, 对商业银行的竞争与发展显得越来越重要。本文首先分析了银行柜面服务现状，在此基础上分析了国内银行实施严格管理的动因及现实可行性与存在的主要问题，为国内银行应用以消费者为核心的前提提出了若干建议。

关键词：银行、服务、对策