网络时代下企业客户关系管理探析以“联想公司”为例

目 录

一、网络时代的企业客户关系管理概述3

（一）客户关系管理的内涵3

 1、客户关系管理概念界定3

 2、客户关系管理的办法3

 3、客户关系管理的工具4

 4、客户关系管理的效果4

（二）网路时代客户关系管理作用4

 1、客户关系管理概念界定4

 2、网络时代的客户关系管理要求5

二、联想公司客户关系管理现状及问题6

 （一）“联想”公司简介6

 （二）网络时代联想客户关系管理现状6

 （三）网络时代联想客户关系管理问题及成因7 

 1、需要处理的客户信息量更加的庞大、驳杂7

 2、客户关系系统化管理的障碍重重8

 3、客户关系管理工具的应用不合理9

 4、影响联想与客户间关系的变数增多9

 三、网络时代联想客户关系管理问题对策9

（一）开发CRM系统，制定属于企业自身的CRM战略10

（二）把握系统化特征要求，学习并掌握客户关系管理先进技术10

 （三）增强对工具的熟悉程度，合理利用每一项客户关系管理工具10

（四）将企业客户关系管理的变数都纳入到可控范围之内11

 四、结论11

内 容 摘 要

现代企业在经营管理方面都逐渐从过去粗放的方式过渡到专业、科学的方式上，客户关系管理是现代企业管理的一部分，以客户为中心，以服务为先，对提升企业与客户的关系，实现企业的利润最大化有积极作用。本文从网络时代企业客户关系管理的内涵与作用入手，以具有代表性的联想集团公司在网络时代的客户关系管理为例，为该企业网络时代的客户关系管理特点、存在的问题进行了分析讨论，然后根据联想企业网络时代企业客户关系管理的特点、问题分析结果为依据提出了在网络时代企业解决客户关系管理问题，进行更加有效企业客户关系管理策略，希望通过这些策略能有针对性的解决问题，帮助两项企业做好客户关系管理，提高客户关系管理水平，实现网络时代客户关系管理的优化发展。

关键词：网络时代；企业客户关系；客户关系管理；管理特点