论关系营销对顾客忠诚度的培育

一、导论2

二、关系营销内涵2

（一）关系营销的概念2

（二）关系营销的本质特征3

三、我国企业的关系营销现状及实践中存在的问题3

（一）我国企业关系营销的现状3

（二）信用体系不健全、机制不完善3

（三）企业内部关系营销落后4

（四）企业外部关系营销基础薄弱4

（五）缺乏对关系营销战略思想的研究4

四、提出企业关系营销对策，以建立顾客忠诚度5

（一）提出企业关系营销对策5

（二）顾客感知价值的测量5

五、中国企业实施关系营销，建立顾客忠诚度的具体策略6

（一）建立员工忠诚度6

（二）建立与顾客的良好关系7

（三）建立一对一营销8

（四）数据库营销8

（五）化解顾客抱怨，做好顾客再生9

（六）制造产品附加价值10

结束语11

参考文献12

内 容 摘 要

关系营销是现代营销理念发展过程的一个历史性突破，它是以消费者为中心的营销理念，以满足消费者和社会的长期利益为目的的社会营销理念的一种新的营销模式。关系营销并不是庸俗的走后门，营销活动是一个企业通过和消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生的互动，建立一个长期、信任、互惠、稳定的经济、技术和社会关系，进而寻求可持续发展。 满意度和忠诚度是企业管理的标杆，也是衡量企业管理有效性的重要指标。如果没有赢得顾客的满意和忠诚，企业就是在市场上孤立自己，也失去了生存和发展的根本因素和利润来源。一般而言，关系营销策略的选择和制定应以顾客满意和忠诚为基础，努力提升两者的水平。只有将关系营销的理论研究和实际应用完美结合，才能真正发挥其作用，以使企业获得了高满意度和高忠诚度的客户。 文章运用理论分析和案例分析相结合，定量与定性相结合的方式对企业关系营销与顾客忠诚度进行了系统研究。

关键词： 顾客 / 关系营销 / 顾客忠诚度 / 策略