顾客满意度评价

1绪论

1.1 国内外物流业顾客满意度评价体系的现状

1.1.1国外物流业顾客满意度评价体系

1.1.2国内物流业顾客满意度评价体系

2相关理论知识2.1顾客满意度理论知识

2.1.1顾客满意度标准

2.1.2顾客满意度评价方式

2.2物流服务

2.2.1物流服务的内容

2.2.2物流服务的特点

2.2.3物流服务的价值

3物流业顾客满意度体系建设

3.1物流业顾客满意度评价体系现状

3.1.1目前物流业顾客满意度评价体系现状

3.1.2物流业顾客满意度评价体系存在问题

3.2物流业顾客满意度评价体系的应用

3.2.1顾客满意度评价体系在物流业中的重要性

3.2.2顾客满意度评价体系在物流业中的主要设计及分析方法

内 容 摘 要

近年来，随着经济全球一体化和我国经济的持续发展，物流业正日益成为国民经济的支柱产业和新的经济增长点。由于我国经济的迅速发展，社会物流需求迅速增加，物流事业迅速发展，物流企业如雨后春笋般涌现。随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈。物流企业迫切需要一种有效的方法来提高客户满意度，获取新客户、留住老客户。并在此基础上不断改进物流服务质量，为企业的发展赢得竞争优势。

 客户满意度研究正是基于客户满意理论的经济管理方式，这种理论日益受到国内外企业界和学术界的认可和重视。不过，目前国内对物流企业的客户满意度研究却处于起步阶段，建立完备的客户满意评价体系具有较大的学术价值和实践意义。对物流企业而言，如果能尽快调整自己的经营目标和策略，推行客户满意理念，实施客户满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、客户的双赢。本文正是基于这样的理念，对第三方物流企业客户服务满意度评价系统进行了研究。