顾客满意度测评

一、背景2

(一)顾客满意度概念2

(二)发展轨迹2

(三)结果应用3

二、目的3

（一）现状与需求描述3

（二）满意度评价带来的作用3

1、了解现状，发现短板3

2、多纬分析，针对改进4

3、内外结合，综合评价4

三、满意度评价模型4

四、满意度评价方法7

（一）现场评价7

（二）电话评价8

（三）网络评价8

五、满意度评价实施8

(一)测评问卷设计8

1、内容要求8

2、计分方式9

3、问卷主体内容9

4、问卷的预调查10

5、问卷的优化10

(二)测评样本抽样10

1、确定样本数量的统计学原理10

2、根据抽样原理11

(三)质量管理方案11

1、全程控制11

2、访问过程控制12

3、制度保障12

(1)、培训制度12

(2)、管理制度12

(3)、《质量控制节点》12

4、组织保障12

(1)、筹备阶段12

(2)、调研阶段13

(3)、质量节点控制13

(四)项目进度计划13

六、后期分析15

1.数据分析15

2.测评报告编写16

七、成果应用18

内 容 摘 要

顾客满意度理论自从诞生那一刻起，就已在全世界范围内引起了广泛关注，从最开始的制造行业逐渐延伸到服务行业并逐渐发展成服务行业的一种常态化管理工作内容。从我国学术研究最早引入满意度理论研究在到实际应用，短短数十年十年已经在国家范围内被广泛采纳，在服务行、金融、烟草、快消品行业已经有数家企业做事历年的一种常态化工作，满意度分析报告逐渐成为企业管理层用来评价企业自身对当年运营效益的依据之一，早已在企业管理占有举足轻重的地位。

    因满意度理论引入时间和国家经济发展水平等诸多因素影响，满意度在国内开展程度主要集中在规模大、服务依赖比较强的大中型企业，在中小企业中开展满意度测评工作鲜有少见，但随着后期满意度理论的逐渐完善和各种政策的引导，满意度必将对国家经济的发展和企业效益的提升方面的作用起到显著的作用。本文通过对满意度理论的背景、发展和模型介绍到实际应用方面介绍满意度各种要素，希望对满意度测评实际操作正面的推动作用。

关键词：顾客满意度   发展趋势    测评模型   报告