顾客关系营销与提高企业顾客忠诚度

目       录

一、消费市场中关系营销对客户的影响5

（一）什么是关系营销和顾客忠诚度5

1.关系营销的涵义5

2.顾客忠诚度的涵义6

（二）关系营销对顾客忠诚度的影响和重要性6

    1.关系营销对顾客忠诚度的影响6

2.关系营销对提高顾客忠诚度的重要性6

二、 我国关系营销在顾客消费时对忠诚度的现状和存在的问题7

（一） 我国关系营销和顾客忠诚度的现状7

（二）关系营销对顾客忠诚度存在的问题7

1.不熟悉营销对象的具体情况7

2.关系营销的质量存在问题7

3.商品价格和质量不利于关系营销8

4.在企业角度实施关系营销8

三、如何建立关系，促进关系营销实现顾客忠诚度9

（一）建立顾客数据库，加强与顾客的联系9

1.建立客户数据库9

2.收集客户数据9

3.客户数据的分级策略管理者的运筹帷幄9

（二）提高服务质量和态度，使顾客加深印象和认可度9

1.注重顾客的服务需求，根据顾客的需求制定相应的特殊方案9

2.服务质量提升方案因部门和职位有所不同9

3.定期不定期的考核服务态度，服务水平9

4.换位思考，培养主人翁意识10

5.做好顾客关系管理的工作10

（三）实施价格和质量兼并战略，培养顾客消费意识10

（四）转换思考角度，实现关系营销，和顾客达成一致站线11

1.学会倾听顾客的想法11

2.照顾顾客的感受，遇到问题要及时处理和跟进11

3.急人所需，为顾客介绍最适合他的商品11

（五）实施顾客满意战略12

1.顾客满意度的产生与衡量标准12

2.建立有效的沟通渠道，判读顾客的满意度12

3.使员工满意，是提高顾客满意度的根本保证13

内 容 摘 要

什么是关系营销？关系营销关系营销是自20世纪70年代起，由北欧的一些学者提出并逐渐发展起来。它是以“建立，维护，促进，改善，调整“关系”为核心，对传统的营销观念进行革新的理论。自80年代以来，关系营销得到了更大的发展，在企业界得到了较为广泛的应用，在理论上也得到了更为深入的探讨，影响越来越大。什么是顾客忠诚？二者之间有何关系？怎样促进销售，以及加强顾客的重复购买率，达到营销的最佳状态。本文讲解了关系营销和顾客忠诚的涵义，并论述了两者相辅相成的关系，研究了如何建立顾客忠诚的方法，为企业的发展和问题解决奠定了一定的基石。

关键词：关系营销 顾客忠诚 战略 价格与质量  关系 现代市场竞争 重购