第三方物流企业的客户关系管理体系--从战略层面构建(四)

供以下信息共享：①运输在途跟踪信息。物流企业可以通过以下三种方式实现运输在途跟踪的信息化：一是随车人员定时用传统通讯工具向管理中心通报货物的状态；二是实施车载的GPS系统；三是运用手机定位系统进行定位。然后将这些信息在企业的信息系统中实时更新。②库存状态管理信息。客户通常非常关心其采购的产品或其销售的产品是否已经入库或出库，并希望物流服务商能够动态地提供即时的库存品种、数量等信息，物流企业可以使用条码技术，通过无线射频（RF）的方式，将进出库信息迅速反馈到信息系统。库位管理则可以使得货物有序地存储，便于货物的摆放、寻找和分拣。③外协车辆资源的管理信息。客户通常对TPL企业整合外协车辆有较大疑虑，因此物流公司可以将外协车辆资源的信息，尤其是一些长期稳定合作的车辆资源信息在系统中进行维护，对每一辆车管理到车号、车型、驾驶员情况、车况、合作记录、熟悉的线路、费率以及其他各种相关的细节信息，并通过物流管理信息系统传递给客户，让客户放心，提高客户满意度。④各种数据的统计汇总信息。由于物流管理信息系统中有着由每个客户订单而产生的完整的业务数据，包括所有的库存状态变化、车辆调配情况、人员使用情况、成本费用支出情况等，并保持随时更新。系统可以通过表单的定制自动按照预先设定好的公式进行相关运算，最后产生相应的报告。
 
 3．衡量客户满意水平
 由于物流市场和企业客户所在市场竞争的变化，以及客户经验结果的变化都会影响客户的期望，因而客户的满意水平必然是动态变化的。这就要求物流企业建立一套客户满意追踪调查和衡量的方法：
 ①建立投诉和建议制度。除了建立方便的途径如投诉电话、企业主页上投诉建议栏目外，最重要的是形成一种制度，把反馈客户不满信息的责任落实到与企业客户和最终客户接触的每一个点，因为客户企业基层员工会将其不满向客户企业高层反映的同时，往往只会对物流企业与其接触的基层员工发牢骚，这种牢骚是最为具体直接和灵敏的，必须引起物流企业高层的重视。
 ②客户满意度调查。一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数会少买或转向其他供应商。所以，物流企业还不能仅以抱怨水平来衡量客户满意，还应该通过定期调查来直接测定客户满意状况，及时发现问题。
 ③分析正在流失和已经流失的客户。对本企业客户份额明显下降、已经停止购买或转向另外的物流供应商的客户，公司应该去和他们接触一下以了解发生这种情况的原因。
 总之，现阶段是我国第三方物流企业发展的关键时期，第三方物流企业构建强有力的客户关系管理体系已经势在必行。本文从我国第三方物流企业的现状出发，提出了构建 CRM体系的目标，从理念和战略层面深入探讨了TPL企业应该如何构建CRM 体系。当然，CRM不单是一种战略、一种理念，也是一种技术，如何利用现代信息技术支持CRM体系的具体实施将是我们进一步研究的内容。
 
 
 
 参考文献：
 ⑴Myron Magnet,“The New Golden Rule of Business,”Fortune,November28,1994,pp.60~64.
 ⑵ [美] 菲利普 科特勒. 营销管理[M]. 北京：中国人民大学出版社.
 ⑶ [美] 道格拉斯 兰伯特, 詹姆士 托克，莉萨 埃拉姆. 物流管理[M]. 北京:电子工业出版社,2003.
 ⑷ 孙昌琦.供应链决定竞争力[J]. 企业管理,2004,(04).
 ⑸ 韩臻聪 论企业物流战略联盟的建立[J].现代管理科学,2003,(09).

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