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论销售如何善用倾听和表达
[摘 要] 美国有关调查表明，顾客普遍批评销售售货员“说得太多”而且“听得太少”销售人员缺乏良好的倾听技巧。企业的一切营销行为均应以顾客需求为出发点。显然，传统市场营销观念下“企业为说者，顾客为听者”的角色分配已经不合时宜，企业应积极主动与顾客进行角色互换，鼓励顾客讲出自己的需要和欲望，并对企业的产品和服务进行毫无保留地评价和批评，企业自身应充当忠实的听众，仔细的倾听，认真记录，以便把顾客的欲求和合理化建议转化成新产品和服务，从而达到顾客满意，最终实现企业营销的目标。
[关键词] 销售 倾听 表达
小王是一位商场营业员，正在向一位老顾客推销产品，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱买单时，他的伙伴跟他谈起昨天的一场球赛，他一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接钱款，不料客户却突然掉头而走。小王苦思冥想了一天，弄不明白客户为什么突然放弃。晚上，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他“今天付款时，我同您谈到了我的儿子，他刚考上清华大学，是我家的骄傲，可是您一点也没有听见，我心里伤心极了。”小王终于明白了，这次销售失败的根本原因，是因为没有认真倾听客户谈论他企业自己最得意的儿子。一点小小的疏忽，使成功和他擦肩而过。
我们利用语言进行交际的过程，是一种信息传递的过程。 管理活动中，领导与下属交谈可以直接及时地交流信息、沟通意见、融洽人际关系。说话是为了向听话人传递信息，而听话是为了准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，并促使对方继续谈下去。领导在谈话中是否善于倾听，是谈话能否成功的决定因素。有些领导总觉得比下属知道得多，高明得多，或高高在上，不愿听取别人的意见，或在反映情况时打断人家的谈话，而自己发一通高论。如此，往往阻塞了信息渠道，使人们对其敬而远之。
俗话说：“会说的不如会听的”。在听取下属的谈话时，可以发现下属存在的思想问题，及时了解下属的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难以解决。 倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多下属不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。
