民航空中服务意识与技巧研究

中文摘要

提高旅客对服务质量的满意度对民航打造竞争优势具有重要的意义，目前，影响旅客对民航服务质量满意度的主要因素有航班正常性、空中服务质量、地面服务质量等三个主要方面，其中最主要的就是围绕在“服务”这两个字上！服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。空中服务是航空公司服务的核心和重点，服务质量的优劣直接影响旅客对航空公司的满意度和忠诚度，随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。本文通过对与旅客接触最长的空中服务存在的问题进行分析，探讨航空公司通过加强空中乘务员服务意识教育、提升空乘人员的业务技能、建立完善考评和激励机制等手段全面提升空中服务质量，为国际国内旅客提供安全、温馨、舒适的客舱服务。

关键词：服务意识 服务技能 职业道德 礼节礼貌 管理机制

目录

绪论 …………………………………………………………………………………1一、空中服务介绍 …………………………………………………………………2二、空中服务存在的主要问题 ……………………………………………………2（一）服务缺乏热情,简单冷漠……………………………………………………3（二）缺乏创新，处置不当 ………………………………………………………3（三）业务技能不精 ………………………………………………………………3三、空中服务技巧提升策略 ………………………………………………………3（一）提高综合素质 ………………………………………………………………4（二）提升空中乘务员综合素质中的职业道德 …………………………………………………4（三）空中乘务员综合素质中的相关礼貌礼节 ……… …………………………………………5（四）处理好程序化服务与个性化、人性化服务的关系  ………………………………………5（五）加强乘务长的管理 …………………………………………………………………6（六）培训和激励机制 ……………………………………………………………7结论 …………………………………………………………………………………8参考文献……………………………………………………………………………9