浦东新区建立“一门式”社区事务受理中心的实践与思考

浦东新区建立“一门式”社区事务受理中心的实践与思考

摘  要

拉塞尔.M.林登在20世纪90年代美国公共部门革命的基础上提出了无缝隙政府理论，它是一种适应顾客社会、信息时代要求的新的政府再造理论，推崇以“顾客”为中心，向顾客提供品种繁多的、个性化产品和便利快捷的服务，最大限度地提供顾客满意度。

当前浦东新区率先在全市试点建设的“一门式”社区事务受理中心，正是借鉴了“无缝隙政府”理论的合理思想内核，确立了以法人、自然人为核心（而不是以政府行政部门为核心）的改革方向，并以问题为导向，以“优化资源配置，直接向法人、自然人提供更公开、更便捷、更优质的办事服务”为主题，并建立了一套“一门式”服务机制。“无缝隙政府”理论在社区“一门式”事务受理服务过程中得到了充分的运用和实践，让市民到政府办事更便捷、更透明、更亲和。

本文从无缝隙政府理论的概念着手，分析了该理论的实质，阐述了无缝隙政府理论有关政府再造的见解。具体介绍了当前浦东新区“一门式”建设情况及存在问题，结合“无缝隙政府”理论，从机构设置、流程运作、信息化建设等几个方面就如何优化“一门式”服务体制进行了思考。

关键词：无缝隙政府理论，“一门式”社区事务受理中心，实践和思考

PRATICAL USE AND EVALUATION OF “ONE-DOOR” SOCIETY AFFAIRS SERVICE CENTER  IN  PUDONG  NEW  DISTRIC

ABSTRACT

Russell M. Linden proposed the seamless government theory on foundation of US public department revolution in the 1990s. It is a new kind of government reforged theory  which adapts the customer society and the information era, with “Customer” as a center to provide the variety and characteristic products、the convenience quick service and customer satisfaction with maximum limit.

The " ONE-DOOR " society affairs service center which is made experiments to constructed in the whole city by the PuDong new area is exactly drew lessons from " seamless government " theories of reasonable thought inside pit. Established with the reform direction of legal person, natural artificial core(but is not with government administrative dept. for core). It takes problem as lead and Take" Most optimum distribution of resources direct; Providing the legal person and natural person a more publicly, conveniently and high-qualitily service " as topic, and built up the" ONE-DOOR " service system. The seamless government theory got a full usage and practice during the process of "ONE-DOOR" society affairs service which the citizen can handle affairs more conveniently, transparent, more closely in government.

This article analyzes essence of the seamless government theory, elaborating views of government reforged. You can become aware of both current construction circumstance and problems of" ONE-DOOR " by PuDong new area, and equally well the thinking of how optimize the " ONE-DOOR " service system which combines the seamless government theory from a few aspects such as organization establishment, the flow operation and information-based construction etc. 

KEY WORDS: seamless government theory，“ONE-DOOR”service affairs service center，pratical use evaluation

目  录

1     前  言1

2     “无缝隙政府”理论概述2

2.1    “无缝隙政府”理论的概念2

2.1.1  “无缝隙政府”理论提出的背景2

2.1.2  “无缝隙政府”理论的内涵4

2.1.3   顾客社会与“无缝隙政府”理论 6

2.1.4   无缝隙政府理论与政府再造·6

2.2   “一门式”服务模式的提出·7

2.2.1   政府提供服务的形式演变·7

2.2.2  “一门式”服务模式的基本框架9

3    浦东新区“一门式”社区事务受理中心建设情况11

3.1  浦东新区建设“一门式”社区事务受理服务中心的背景11

3.1.1  市民办事难，在“便捷度”、“亲和度”、规范化和资源整合方面存在着明显的不足11

3.1.2  新区政务办理平台已具备了一定的工作基础13

3.2    浦东新区“一门式”社区事务受理中心试点建设情况及存在的不足·14

3.2.1  建设情况·14

3.2.2  信息系统运作后发挥的作用20

3.2.3  存在不足22

4   无缝隙政府理论在优化“一门式”服务的运用·25

4.1    以“无缝隙政府”重建打破传统的官僚制行政模式，为政府质量的提高作组织结构上的保证·26

4.1.1  对政府科层组织结构进行变革·26

4.1.2  重视业务团队的建设· 28

4.1.3  培养“通才”型工作人员· 28

4.2    政府服务效率的提高需要进行业务流程再造· 28

4.3    信息化建设为“无缝隙”服务提供坚实的技术基础 30

4.3.1   建设网站一门式·30

4.3.2   统一系统的格式和标准需要条上单位的支持和配合·32

4.4     由“一门式”逐步改为“一口式”服务模式32

5    总  结34

参考文献·35

致谢   ·37