企业客户关系管理理论与实战研究——以烟台鼎鸿网络信息技术有限公司为例

目       录

一、客户关系管理的基本内容 2

（一）客户关系管理的内涵 2

（二）客户关系管理的核心动力 2

二、 烟台鼎鸿网络信息技术有限公司客户关系管理现状 3

（一）烟台鼎鸿网络信息技术有限公司简介 3

（二）公司的客户关系管理现状 3

三、 烟台鼎鸿网络信息技术有限公司客户关系管理中存在的问题 3

（一）以“客户为中心”的经营理念缺失 3

（二）客户管理人员服务质量较低 4

（三）企业缺乏对客户的个性化的服务 4

四、烟台鼎鸿网络信息技术有限公司客户关系管理改进措施 4

（一）设定客户关系管理目标营销理念 4

（二）提高服务质量，培养忠诚客户 5

（三）提供个性化服务 5

五、结语 6

参考文献 7

一、客户关系管理的基本内容

（一）客户关系管理的内涵

美国是最早发展客户关系管理的国家。从1980年提出的“接触管理”，到1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出的关系营销，再到1990年，演变成包括电话呼叫中心，支持客户信息分析的客户关怀。在1999年，由Gartner Group In。公司提出了客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念，即为企业提供全方位的管理视角并赋予企业更完善的客户交流能力，以实现企业最大化的收益。Hurwitz Group认为，客户管理管理的焦点是自动化和改善客户与企业销售、市场营销、服务和支持等领域的客户关系的商业流程。