企业客户关系管理研究

第一章 引言

1.1研究的背景和意义

    随着当前在线旅行市场的飞速发展和日益激烈的市场竞争使得越来越多的旅游企业强烈地感觉到客户资源将是企业在当前激烈竞争中获胜的重要法宝。企业开始转向客户拓展、客户竞争，进入以客户为中心的新型管理时代，这主要是因为：市场激烈竞争的结果使得现代企业的竞争优势已不仅仅是旅行产品本身，先进的服务手段和到位的售后服务已成为制胜的关键。越来越多的客户更加看重的是在线OTA能为其提供何种服务以及服务的质量和提供的及时程度，随着社会物质的极大丰富、人们的生活水平逐步提高，广大消费者的消费观念已从理性消费时代过渡到感性消费时代、最后到感情消费时代，其购买动机和价值取向更加趋向于他们精神上的满意度。

市场竞争性质的革命性变化是许多在线旅行企业认识到客户关系和客户忠诚的重要性，现在是客户选择在线旅行网站的时代，在此条件下，OTA运用传统的营销手段和方法去开拓和占领市场，将面临着巨大的挑战，如何运用有效的营销策略，同客户结成长期的、相互依赖的关系，发展客户与企业及其产品之间的连续性交往，培养和保持客户的忠诚，从而实现OTA的目标，这是摆在在线旅行公司面前的一个重要课题。本文的研究正是基于上述问题而展开的，希望能为OTA在未来的激烈竞争中，有效地建立和管理客户关系，提升客户忠诚度，最终获得稳定和优质的市场份额和利润提供一些有效的策略和建议。

1.2研究的内容及框架 

    本文以客户忠诚相关理论和客户关系理论为基础，借鉴国内外关于客户忠诚的研究成果，结合旅行市场营销手法，分析了我国在线旅行企业客户关系的现状和面临的新竞争的挑战，并提出了在线旅行市场的客户营销策略。