快递业客户服务的问题研究_开题报告

一、文献综述

季彤（2011）认为一直以来我国的快递市场发展较为迅速，尤其在我国改革开放之后更是进入了快递市场发展的黄金时期，而只有是在加入WTO之后，开发的市场给了快递市场发展重要机遇。在此过程中，我国的民营快递行业也随之孕育而生并且快速发展，并且由从原来的国家邮政垄断格局，到现在形成了国家邮政EMS、外资快递、中外合资快递、国有非邮快递、民营快递共同竞争发展的格局。快递业的迅速发展也极大地带动了经济的发展，并为社会带来了大量的就业岗位。可以预见的是,今后将会是出现外资快递、国有快递、民营快递企业全面竞争共同发展的一个大趋势.

李荷华，肖智润（2009）二者的观点是：民营快递公司是本土快递业发展的一个分支，它的兴起是伴随近年来我国经济迅速增长的发展而发展的。但随着快递业务量的增加，快递行业散、乱、小问题日渐突出。民营快递业存在定价随性、运输网络不健全、信息传递不畅、安全性较差、从业者普遍素质较低等一系列问题。究其原因，一方面，由于快递业相比于海运空运的大宗货物的进出口运输，不具有规模优势，未引起足够的重视；另一方面，快递业是随经济发展而应运而生的新型物流模式，仍然是处于一个快速成长期，因此而言需要有更加多的研究和探讨的空间。

赵艳（2011）认为现如今快递行业市场的迅速发展一方面为民营快递企业带来巨大的市场机遇，但同时在另一方面，我国民营快递行业的企业也将是要面临极为严峻的考验与挑战。日趋激烈的市场竞争环境要求快递企业能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能。民营快递行业在快速发展的同时，也面临着发展的混乱，民营快递行业的企业规模小、实力弱、经营分散，产业集中度低，运营和管理能力滞后，价格战、延误丢件频发等情况引发不少关注。民营快递企业主要以商务文件、小包裹为传递内容；采取了“门到门”的服务方式，并承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。正是这种贴身、高效率的服务，使民营快递业得到了社会越来越多的认可，并在较短的时间内获得了快速发展。不过民营快递企业在先进技术使用、管理及经营模式等各方面也存在很多问题。

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二、范文提纲

前言

一、快递业客户服务开展现存问题及成因

（一）快递业客户服务开展现存问题

（二）快递业客户服务存在问题成因

1.快递企业服务管理理念陈旧

2.快递企业物流管理体系老化

3.快递企业服务人员素养欠佳

4.快递企业专业服务平台缺失

二、快递业客户服务优化的必要性

（一）经营理念创新引导服务优化

（二）现代科技融入保障服务优化

（三）人本思维贯彻促进服务优化

三、快递业客户服务开展优化策略

（一）创新快递企业服务管理观念

（二）加强快递物流管理体系创新

（三）提高快递从业人员基本素质

（四）搭建快递专业优质服务平台

结论

参考文献

三、参考文献

[1]季彤.快递业发展影响因素分析[D].南京邮电大学,2012,(03):14-15.

[2]李荷华，肖智润.中国民营快递行业发展策略研究[J].中国商论,2010：15:16.

[3]赵艳.我国民营快递企业发展探析[J].科技创业月刊,2011,(13):42-43.

[4]张洪.基于竞争导向法的快递企业客户服务水平研究——以E快递公司为例[J].物流工程与管理,2015,37(01):73-74.

[5]骆温平.供应链整合与客户服务运作绩效的关系[J].中国流通经济,2016,28(02):76-82.

[6]方泉.网络条件下客户服务中心问题研究[J].现代物业(中旬刊),2017,1(01):93-95.

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[9]谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业,2016,(06):173-174.

[10]何海军.对我国物流业中客户服务的初步分析[J].物流科技,2016,(04):45-47.

[11]庄秀婷. 我国快递企业客户服务领域存在的问题研究[J]. 产业与科技论坛,2016,15(22):211-212. 

[12]吴春涛. 快递企业客户服务质量改进研究[J]. 中国市场,2014,(10):45-46+108. 

[13]林侠. 提升我国快递企业客户服务水平的策略研究[J]. 中国市场,2015,(36):16-18.