浅析网络经济下客户关系管理的问题及策略_开题报告

   （一）国内研究现状

    国内企业实施客户关系管理过程中，一方面受到国外相关管理理念的影响，一方面受到客观竞争的推动。从1999年开始，客户关系管理得到了各方面的关注。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。而电子商务成为新的产业革命的代表。人类社会的发展从工业经济时代进入到网络经济时代。在网络经济时代，我国越来越多的中小企业开始实施客户关系管理。客户关系管理是一套全方位的电子化应用解决方案，是管理理念与电子化应用方案的结合。在以客户为核心的管理理念确立之后，电子化解决方案将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，客户关系管理系统的应用将会使企业建立起一个基于电子商务的、面对客户的、自动化的销售、客户服务和决策支持系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。在通讯快速发展和计算机广泛应用的今天，对于我国的中小企业而言，网络赋予了一种特殊的能力，使得企业能够在网络经济时代充分利用信息技术全面地了解顾客。客户关系管理让企业知道了怎样做才能使每一位客户完全满意和愉悦，从而使顾客资源得到充分的挖掘和利用。目前，国内很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业实施以客户关系管理命名的信息系统。从理论上讲，客户关系管理适合于所有企业，但在实施过程中，应结合企业具体的实际情况来进行。

   （二）国外研究现状

客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统，随后又着力发展客户服务系统，1996年后，一些公司开始把自动化系统和客户服务系统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在此基础上再集成计算机形成集销售和服务为一体的呼叫中心，这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。随着网络经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变，客户已经成为企业最重要的资源。客户关系管理的产生是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，也是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。网络经济借助的主要平台就是电子商务。Forrester研究所把基于网络和电子商务下的客户关系管理系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM”。他们认为，eCRM是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。表面上看电子商务与客户关系管理并没有必然联系。二者似乎是两个不同层面的问题，但电子商务与传统的商务模式又有着诸多不同。电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，交易双方越是“非接触”，客户关系管理就越显得重要。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。电子商务模式下客户访问企业的时间是24小时的，客户不再以某一地区的日出日落为作息时间。空前的客户规模和即时对客户行为做出反应。这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持，因此，客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色。Bryan Bergeron认为，网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度。他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功，这也是未来发展的趋势。

范文提纲

客户关系管理系统的基本理论阐述

客户关系管理产生的背景

1、客户关系管理的发展

2、网络时代客户关系管理产生的必然性

3、客户关系管理在中国

客户关系管理的涵义

客户关系管理的核心

客户关系管理的模式

客户关系管理的方法

客户关系管理的结构及功能

网络经济下的客户关系管理

网络经济下客户关系管理的必要性

网络经济下客户关系管理的重要性

网络经济下客户和企业所面临的问题

网络经济条件下企业与客户关系的新特点

网络经济条件下客户关系管理的优势

如家酒店客户关系管理的现状

（一）行业背景的分析

1、经济型酒店行业现状

2、经济型酒店优势和劣势

3、经济型酒店面临的机遇

（二）如家酒店业务分析

1、酒店基本情况

2、业务分析

四、如家酒店客户关系管理存在的问题

（一）客户分析与定位

1、客户信息

2、客户价值

3、客户体验

（二）客户关系管理存在的问题

1、传统管理体制的制约

2、经营管理体制的制约

3、专业人才的缺乏

五、解决如家酒店客户关系管理问题的对策

（一）体制创新

1、树立整体意识

2、建立产权、责权分明的现代企业管理制度

（二）培养专业人才

1、所需专业人才类型

2、专业人才的培养途径

对客户信息全面管理

管理的目标

管理的方法

建立科学的成本控制

成本控制的必要性

控制成本的方法

六、结束语

三、参考文献

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