论企业危机公关与危机管理的对策---以“顺丰快递小哥被打事件”为例_开题报告

（一）国外研究综述

危机管理的相关研究起源于冷战时期的古巴导弹危机，当时的美国政府为了防止类似事件的发生，制定并执行了预防危机的措施和机制。后来危机管理的相关经验与理论应用到经济管理、自然灾害管理和企业危机管理等领域。

Waymer等[1]（2017）对官方声明进行文本分析，拓展了危机传播理论，为危机急救计划的处理提供建设性建议。

Kim[2]（2019）采用定量内容分析的方法评估危机公关传播的应对策略。

Park[3]（2019）从政策的视角分析韩国的网络安全系统及法律状况，提出了相应的应对危机改进策略。

Schultz[4]（2018）分析了企业在面对危机时的公关关系与新闻的相互关系，通过语义网络分析法构建了公共关系战略框架。

Smith[5]（2018）通过分析公关关系的核心概念，指出了其中的共同利益点以及利益相关者的多样性。

Sisco[6]（2018）采用情境危机传播理论分析针对破坏公关关系的危机反应策略。

Ki[7]（2018）分析了财富五百强企业利用平台进行危机管理的应对情况，进一步揭示了组织的参与双向沟通和观众的整体积极性反应。

Kleinnijenhuis等[8]（2019）通过分析报纸信息和互联网信息解释了英国石油泄露危机期间中新闻的影响因素。

（二）国内研究综述

当前我国对危机公关管理的相关研究尚处于初步阶段。20世纪80年代，我国实行改革开放，深圳等经济特区的设立吸引了一大批中外合资企业，西方先进的管理理念也逐渐引入到中国，使得我国企业开始关注危机管理理念并成立专门的机构与部门处理危机事件。90年代，国外专业的公关公司开始引入我国，促进了我国企业危机公关管理的发展，并且公关管理领域的分工更加专业化，管理水平也不断增长。随着美国911事件和我国“SARS”危机的出现，我国政府和企业对危机管理的关注逐渐增强，国内学术界对危机公关理论的研究也逐渐深入。

王裕民等[9]（2017）认为危机公关管理可以分为四个主要方面，即主客观因素、损失内容、预见性和严重程度，同时这四个方面又可以细分为八个类型，分别是人为危机、非人为危机、有形损失危机、无形损失危机、已知危机、未知危机、一般危机和严重危机。

潘国锦[10]（2015）企业危机的发生特点在于出乎意料、信息不灵、关注度高、容易失控和发展迅速。

魏峥[11]（2017）认为企业危机公关处理时应当遵循诚信、公众至上、信息透明和危机预防的原则。

张雯雯等[12]（2017）研究认为企业危机产生的原因主要是内外部两方面，而主要的内部原因在于产品、人力资源、财务、营销和战略组织的危机。

温楠[13]（2018）认为互联网时代需要预防和应对企业公关危机。

陈海琼[14]（2018）认为食品行业除了体制问题和道德缺失，公司需要进一步强化责任和问责制度。

田新景[15]（2016）分析了企业公共关系危机管理的困境并提出了相应的对策。

（三）国内外研究现状评述 

国内外在企业危机公关方面进行了多层面、有成效的研究，主要集中于对危机公关的个案研究与策略、技巧研究方面，尤其国内在理论研究方面还没有系统化；在研究方法上，多以定性、定量、案例分析为主，研究多以主观议论为主，并未有很多针对性强的深层次理论分析；且现阶段的研究在内容角度上差异性不大，因而得出的研究结论也几近相似。在新媒体时代的背景下，信息传播的方式、速度、性质都不同于以前的传统媒体，如何利用时代特征下新媒体的特质，并以周期理论为理论依托，更好地为企业进行危机公关是本范文最大的特点和创新之处。当前我国对于危机公关的相关研究主要集中在危机事件发生时的政府公关与媒体应对、企业媒体公关策略研究和危机事件的案例分析。但是针对危机事件的策略研究和案例研究创新性和针对性不足，缺少与针对特定企业类型、并结合政府、媒体形态的多维度研究，使得研究推广性不高。目前学者已经开始关注到新媒体环境下企业的危机公关处理策略，但是仅限于宏观层面的建议对策，缺乏实用性和适用性。

二、范文提纲

一、引言

二、互联网+时代下企业公共关系危机管理的现状

（一）互联网+时代我国企业公共关系危机管理存在的问题

1.企业缺乏公关意识，忽视公关的作用

2.企业缺乏应急处理能力和有效的沟通

3.企业重视危机处理而轻视危机监测和预警

4.企业普通员工成为左右品牌形象的重要群体

5.普通公众在企业公关危机事件中具有重要的发言权

（二）互联网+时代下我国企业公共关系管理面临的严峻挑战

三、企业公共关系危机管理案例分析---以“顺丰快递小哥被打事件”为例

（一）事件回顾

（二）应对策略与效果评价

1.第一时间关爱被打员工，博得公司员工和公众的好感

2.外安抚情绪，内稳定军心

3.引导舆论转向

四、互联网+时代下企业公共关系危机管理的对策

（一）建立舆情监控和预警机制

1.注重培养企业全员危机意识

2.建立舆论专业检测平台，实时监测网上正负面舆论

3.适时通过网络进行舆论正面引导工作

（二）危机公关应对策略

1.第一时间与危机关系者沟通

2.分析危机发生原因并采取有效行动

3.企业召开新闻发布会，阐明危机事实真相

4.正确处理危机善后工作

六、结论

三、参考文献

[1]Waymer.  Crisis  communicative  strategies  in Taiwan:  Category,  continuum,  and  cultural  implication  [J].  Public  Relations Review, 2017, 31(2): 229-238. 

[2]Kim. Emergent agents: The forgotten publics in crisis communication  and  issues  management  research  [J].  Journal  of  Applied Communication Research, 2019, 35(1): 88-108. 

[3] Park. Are crisis communicators practicing what  we  preach?  An  evaluation  of  crisis  response strategy analyzed  in public  relations  research  from  1991  to  2009[J].  Public  Relations  Review, 2019, 35(4): 446-448. 

[4]Schultz. Analysis and Improvement Strategies for  Korea's  Cyber  Security  Systems  Regulations  and  Policies  [J].2018(18): 169-190. 

[5]Smith.  Strategic  framing in  the  BP  crisis:  A  semantic  network  analysis  of  associative  frames  [J]. Public Relations Review, 2018, 38(1): 97-107. 

[6]SISCO H. F. The ACORN story: An analysis of crisis response strategies in a nonprofit organization [J]. Public Relations Review, 2018, 38(1): 89-96. 

[7]KI  E.  J.,  NEKMAT  E.  Situational  crisis  communication  and  interactivity: Usage and effectiveness of Facebook for crisis management by Fortune 500 companies [J]. Computers in Human Behavior, 2018, 35: 140-147. 

[8]Kleinnijenhuis, J., et al. The Mediating Role of the News in the BP Oil Spill  Crisis  2010:  How  US  News  Is  Influenced  by  Public  Relations  and  in Turn  Influences  Public  Awareness,  Foreign  News,  and  the  Share  Price  [J]. Communication Research, 2019, 42(3): 408-428. 

[9]王裕民,于洪波,汪淑涓.论我国企业的危机公关策略[J].东北大学学报(社会科学版),2017，

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[10]潘国锦.企业危机公关理论与方法初探[J].南方经济,2015，(07):45-47． 

[11]魏峥 . 企业危机公关的应对及预防 [J]. 湖北职业技术学院学报 ,2017 ，(06):97-99． 

[12]张雯雯,冯建蓉.企业危机公关管理浅析[J].西南农业大学学报（社会科学版）,2017，(08):13-17． 

[13]温楠.网络时代企业如何做好危机公关[J].传播与版权,2018，(03):158-159. 

[14]陈海琼.食品行业信任危机的公共关系对策研究[J].经营管理者,2018，(18):269. 

[15]田新景.企业公共关系危机管理的困境及对策[J].现代企业教育,2016，(08):10.