论从标准化着手提高工程监理服务质量_开题报告

建设监理是一个由多学科、多专业构成的技术密集智能型组织，作为一种先进的工程管理模式引入我国，它在城市建设和工程建设实施建设监理制中起着举足轻重的作用。自1988年国家推行建设监理制度以来，中国建设工程的管理体制开始向社会化、专业化、规范化的先进管理模式转变，特别是2000年颁布了《建设工程监理规范》后，工程监理活动更进一步走上规范性操作

李慧强. 唐菁菁（2010）在《建设工程监理》中指出了建设工程监理的性质：服务性、科学性、独立性和公正性。服务性是指监理人员利用自己的知识、技能和经验、信息以及必要的试验、检测手段，为建设单位提供管理服务。工程监理企业不能完全取代建设单位的管理活动。它不具有工程建设重大问题的决策权，它只能在授权范围内代表建设单位进行管理。而科学性主要表现在：工程监理企业应当由组织管理能力强、工程建设经验丰富的人员担任领导;应当有足够数量的、有丰富的管理经验和应变能力的监理工程师组成的骨干队伍;要有一套健全的管理制度;要有现代化的管理手段;要掌握先进的管理理论、方法和手段;要积累足够的技术、经济资料和数据;要有科学的工作态度和严谨的工作作风，要实事求是、创造性地开展工作。独立性则是指在开展工程监理的过程中，必须建立自己的组织，按照自己的工作计划、程序、流程、方法、手段，根据自己的判断，独立地开展工作。公正性是指在开展建设工程监理过程中，工程监理企业排除各种干扰，客观、公正地对待监理的委托单位和承建单位。

邓铁军（2008年）在《土木工程建设监理（第二版）》一书中，依据我国工程建设管理的法律法规和建设监理制度的规定，在现有监理理论成果与工程监理实践的基础上，比较全面地阐述了工程建设监理的基本原理、方法和手段。着重介绍了在工程建设项目实施阶段项目监理的质量控制、进度控制、造价控制、施工安全督察和工程建设的协调，并提供了一系列案例供借鉴。

王旭辉（2009年）在《建设监理行业发展问题与对策》一文中指出，监理行业的主要问题集中反映在以下几个方面：一是经济效益不高。监理业务实际取费远低于国家指导价格,生存和发展受到严重制约。二是人员素质偏低。大学本科以上学历人员所占比例不到20%,中级以上职称人员仅占到15%左右,企业在岗从业的国家注册师比例约占企业员工总数的12%,能够提供高级咨询服务的人员相当缺乏。三是恶性竞激烈。四是业务范围窄。五是市场开拓能力差。六是监管不到位。提出了几个解决办法：一是修改完善监理行业发展的规范性文件。二是调整监理行业的入市门槛。三是实施量化考核，提高队伍素质。

叶建峰（2008年）在《初探工程监理服务质量保证体系的构建》指出，工程监理质量体系工程监理质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序和资源。监理服务质量保证体系是指社会监理单位用最经济的手段,以保证长期稳定为用户提供满意的监理服务为目标,运用系统工程的原理和方法,设置既统一协调又结合监理特点的组织机构,把监理工作各阶段、各环节的工作有机地组织起来,按照有关标准和书面程序,通过服务质量信息反馈,对监理工作质量进行动态控制,形成一个既有明确任务、职责和权限,又互相协调、互相促进的为服务质量提供保证的有机整体。

李云（2012年）在《工程监理服务的顾客满意管理之探索》一文中指出要正确认识满意管理的重要性。任何一项管理工作只有清楚其意义和与其他工作间的关系,才能使管理工作事半功倍,取得其应有的效益。国家标准GB/T19000-2004《质量管理体系基础和术语》中对“顾客满意”术语的定义是:顾客对其要求已被满足程度的感受。标准GB/T19001-2004《质量管理体系要求》包括“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款。

孙亚龙（2007年）在《加强项目部质量保证体系提升监理服务水平》一文中指出，加强项目监理工作的质量保证体系应该紧紧抓住“一个核心”、采取“三项措施”。一个核心——落实总监责任制；三项措施——技术交底，首件监理工作验收，定期召开内部会议。

郭兆清（2004年）在《浅议监理工作规范化与质量控制的关系》中认为，要真正做好监理的规范化管理与质量控制有机结合,应落实以下几个方面的问题。一是变反馈为前馈,努力实现监理控制程序化；二是变被动为主动，切实实现协调工作制度化；三是变定性为定量，力求实现监理工作信息化；四是变无章为有序，逐渐实现文档管理规范化。

二、^范文提纲：

一、绪论

（一）研究背景

（二）建设工程监理行业发展现状

（三）研究的目的和意义

（四）研究的内容和方法

二、文件综述及相关理论

（一）服务质量的基本理论

1、服务的定义与特征

2、服务质量的测定标准

3、服务质量的测定方法

4、质量认证

（二）标准化的基本理论概述

1、标准化的定义与内涵

2、标准化的四大目的

3、企业标准化的阶段步骤

三、监理企业服务质量的标准化管理

（一） ISO9001:2008标准的内容和一般步骤

（二） 监理企业质量管理体系建立和审核

1、监理企业管理的特点分析

2、监理企业质量管理体系的建立

3、监理企业针对标准化体系的审核

四、实证分析

（一）麦德龙标准化商品案例分析

1、动态管理

2、标准化操作

3、客户分类

4、与供应商双赢

（二） 监理企业服务标准化相关案例分析

1、案例概况

2、监理企业服务质量的标准化管理

3、服务质量标准化管理的成效分析

五、 结论与展望

六、参考文献

三．参考文献

1、叶建峰；《初探工程监理服务质量保证体系的构建》，《佳木斯大学社会科学学报》2008年，第6期；

2、李云；《工程监理服务的顾客满意管理之探索》，《质量与标准化》2012年，第三期；

3、孙亚龙；《加强项目部质量保证体系提升监理服务水平》，《建设监理》2007年，第一期；

4、吴茵；《工程监理中存在问题及对策研究》，《吴茵》2010年第二期；

5、伍贵觉；《建设工程监理服务质量问题与评价》，《城市建设理论研究（电子版）》2011年，第18期；

6、于福华、贺昱曜、樊小红；《监理单位项目控制水平综合评价》，《计算机工程与应用》2009年，第33期；

7、郭兆清；《浅议监理工作规范化与质量控制的关系》，《建设监理》2004年，第6期；

8、唐鹏、叶少有；《浅谈监理工作的规范化》，《工程与建设》2006年，第2期；

9、黄哲峰《浅析建筑工程监理工作的规范化》，《城市建设与商业网点》2009年第23期；

10、申智伟《谈工程建设监理及其规范化》，《科技风》2008年第14期；

11、刘琴《对建设工程监理档案管理的思考》，《中国科技博览》2010年第15期；

12、郑辉《如何提高房地产项目工程监理的服务质量》，《大陆桥视野》2012年第16期；

12、田金信；《建设项目管理》，《高等教育出版社》, 2002年. 

13、邓铁军；《土木工程建设监理（第二版）》《 武汉理工大学出版社》2008 年

14、李慧强. 唐菁菁；《建设工程监理》,《北京建筑工业出版社 》2010年

15、成虎林.《浅析我国当前工程建设监理工作现状》，《.建设监理》2009年第9期

16、王旭辉《建设监理行业发展问题与对策》《建设监理》2009年第3期