“孕妈咪”线下实体提高用户忠诚度策略-开题报告

课题现状：

“客户忠诚”从1997年开始出现相关研究，2014年达到最热，至今共有115篇相关范文。囊括多个学科方面的研究，研究发展迅猛，已深入到应用经济学、管理科学与工程等多个学科，但在电子商务方面的研究参透并不是很深。

可以发现，“客户忠诚”关联研究的都是大范围概括性的研究，只进行了客户忠诚的影响因素以及管理培养的探讨研究，并没有在O2O等特定模式进行深入的针对性研究。对于客户忠诚研究的范文总共有几篇，国内主要研究的有：

1、关于O2O模式下顾客体验对顾客忠诚的影响的研究

2、O2O电子商务顾客忠诚形成机理研究

 研究意义：

研究“孕妈咪”线下实体提高用户忠诚度策略这个课题，可以确定O2O模式下“孕妈咪”线下实体对客户信任度的影响力度。通过了解客户线下实体体验过程中具体的影响因素、及其形成客户信任度的原因追究，准确地来帮助“孕妈咪”创造更好的客户体验，降低顾客抱怨投诉等负面情绪，提升市场份额，以达到培养良好的客户信任、强化企业效益的目的。

“孕妈咪”现今的线下体验店地址偏远、产品种类单一、产品供求信息不对等，成本高昂但是不能获得对等的效果。“孕妈咪”线下实体提高用户忠诚度策略有望降低“孕妈咪”的客户体验成本，可以进行精准性的线下体验策略，创建良好的体验机制，进行精准化营销，对于“孕妈咪”的持续发展有重要意义。

 2、课题要解决的问题或研究的基本内容

这篇文章主要要研究的内容是“孕妈咪”营销中客户信任培养过程中线下实体起到的作用以及影响，包括优质线下实体的正面影响和劣质线下实体的负面影响。并针对线下实体的细小因素对客户信任影响，（比如线下实体体验的形式、时间、地点、体验评价）确定线下实体中着重需要加以管理的重要元素。

主要解决的问题有我们需要怎样利用线下实体来提升“孕妈咪”的客户信任度，并且在不影响客户信任度的前提下降低客户线下体验所需的成本。需要确定线下实体中什么因素对提升体验感受和客户信任具有主要作用，是否可以通过协调各因素所占的比重，降低非必要因素的成本，来达到总体成本下降客户信任度提升的效果。

我们需要找到一种精准定位的特色化“孕妈咪”线下体验模式，拓展线下体验的覆盖模式并提升线下体验的效果。

3、课题拟采用的研究方法和手段

课题拟采用研究方法：

以文献研究法和问卷调查法为主，经验总结法、案例分析法为辅。

课题拟用手段：

1、首先通过文献研究法确定大致研究方向以及基本要素。文献研究法主要包括五个步骤，提出课题、研究设计、搜集文献、整理文献、进行文献综述。

2、其次通过问卷、访谈等实地考察的方法深入论证资料文献的正误，修改细节出入。选择好调查对象为O2O消费者，确定合适的调查方法为设计问卷和访谈，合理制定调查计划，实施调查后统计并且分析回收的问卷。

3、最后通过经验总结法、案例分析法分析经典案例总结出客户体验过程中什么因素对提升体验感受和客户信任具有主要作用，细致地由各个要素入手，挖掘能够提升O2O客户信任的方法体制。

4、课题研究进程计划

6月15-22日：文档设计动员；

6月22---7月8日：查询资料、企业考察；

7月20号提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导教师），7月31日前开题；

8月1---8月15日，撰写报告，修改小组策划书，8月20日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿（电子档发给指导教师）；

8月21日-，修改材料，于8月27日前提交个人文档设计二稿；

8月28日---9月4日，前提交三稿；

9月15日前，完善阶段，提交终稿及PPT、 网站、策划书的文本及电子稿