浅析奥康客服管理中如何正确应对客户投诉-开题报告

1、课题研究的现状和意义

随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益凸显。于此同时服务质量问题也越来越引起人们的关注。网店客服是种职业，服务是种态度，养成一种心境，把服务的态度贯穿到每一个工作的细节，才能为每个顾客解答难题。竞争日趋激烈的今天，客户的作用早已被广泛重视。如何有效的处理客户投诉，是很多客服管理者所面对的头疼问题。本文结合实际从不同侧面阐述了要成功做好客户投诉管理，不仅要秉持正确的理念，规范的流程，还要有一定的应对方法和技巧，具有一定的参考作用。

本文的目标是结合企业实际，充分了解在客服管理中如何正确应对客户投诉。投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务单位都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的企业把投诉的消极面转化为积极面，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

2、课题要解决的问题或研究的基本内容

一、客户投诉管理

二、客户投诉意义

三、奥康客服管理结构

四、奥康处理投诉存在的问题

五、解决问题

六、分析客户投诉的心态

七、总结

3、课题拟采用的研究方法和手段

课题拟采用研究方法：

调查法、文献资料法

课题拟用手段：

1、去图书馆找资料

2、对实习单位调查收集资料

3、结合实习单位的内容做分析

4、所学的知识与理论结合

5、参考期刊杂志上的期文

6、上网找资料

4、课题研究进程计划

6月24日-6月28日：文档设计动员；

7月1日---7月25日：小组策划书和网站制作、完善及运营；

7月26-7月31日下达任务书，提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导老师）；

8月5日前开题，撰写报告，修改小组策划书，8月14日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿；

8月15日-8月20日，修改材料，于8月20日前提交二稿；

8月21日---8月31日，前提交三稿；

9月10日前，完善阶段，提交终稿及PPT、网站、策划书的文本及电子稿