奥康网络客服存在的问题及对策-开题报告

1、课题研究的现状和意义

 

 随着电子商务的不断崛起，在2015双十一期间电商成交额为912.17亿的交易额，作为电子商务平台中不可缺少的中枢环节，客服是重要的一部分。在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。在实习单位期间，了解到电子商务客服工作的意义，现阶段实习单位这方面存在的优点和不足，进行探讨与研究，以求将电子商务这款的客服的提高提供帮助。

 2、课题要解决的问题或研究的基本内容

本文以奥康客户关系为研究对象，首先介绍了奥康的一些背景；接着，从客户关系管理的目的、客户关系管理的优势、客户关系管理加强、客户关系危机处理四个方面分析了奥康网店客户关系管理过程中存在的主要问题；最后，针对性地提出了优化奥康客户关系管理的有效对策。

    3、课题拟采用的研究方法和手段

    

    资料分析法。通过查找有关于客户关系管理的国内外研究资料，提取其中优秀学者的代表性观点，为本文提出客户关系管理策略提供理论借鉴。

个案研究法。本课题以奥康网店客户关系管理为研究对象，通过对奥康网络客户关系管理相关资料的搜集，对奥康现存在的客户关系管理中的问题与现状进行了分析，并针对性地提出了优化客户关系管理的一系列策略。

经验总结法。经验总结法是通过对实践活动中的具体情况，进行归纳与分析，使之系统化、理论化、上升为经验的一种方法。

    4、课题研究进程计划

 

  6月20-25日：文档设计动员；

6月26---7月8日：查询资料、企业考察；

7月20号提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导教师），7月31日前开题；

8月1---8月15日，撰写报告，修改小组策划书，8月20日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿（电子档发给指导教师）；

8月21日-，修改材料，于8月27日前提交个人文档设计二稿；

8月28日---9月4日，前提交三稿；

9月15日前，完善阶段，提交终稿及PPT、 网站、策划书的文本及电子稿