返利网在线客服客户满意度提升策略-开题报告

课题现状：

随着经济全球化，并且随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中的普遍施行，从开始认识顾客的存在，到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客需求的过程可见，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一，顾客满意度测评成为日常质量管理体系认证中的重要工作。 

课题意义：

随着经济全球化发展和科技进步日新月异，全球需求结构出现明显变化，围绕“品牌”、“质量”给人们生活带来的便利，人们逐渐认识到产品质量的标准化、零缺陷是多么的重要。顾客的需求也切切实实地转化为产品和服务的质量特性，顾客满意已经成为评价产品质量好坏的唯一标准。因此，提高顾客满意，最终形成以顾客满意为核心的质量观念成为组织追求的永恒目标，是质量管理新的重大课题。

课题要解决的问题或研究的基本内容

众多企业都拥有自己的在线客服，客服在服务用户的过程中也存在许多不足之处。

（１）响应时间较长

即时通信对企业客服人员素质要求较高，因为客服人员录入的信息都必须即时响应，即使一些问题是常见的，但也要求客服人员有敏捷的思维反应能力，并且熟悉那些常见问题的答案，能快速地录入信息。一个在线客服人员还有可能同时为多个咨询者提供服务，因此造成客服在服务用户的过程中，响应时间比较长。

（２）无法为顾客提供个性化服务

由于即时通信服务的要求高，一个在线客服往往为多个咨询者服务，一对多回复造成客服无法准确感知顾客的内心诉求和情感的变化，导致无法为其提供更贴心更个性化的服务。

（３）服务水平不稳定

在线服务的质量受多种因素的影响，如人员素质、通讯条件、硬件水平等，造成服务水平不稳定。针对一些特殊情况的问题，客服的客服

（４）难以提供全天24小时的服务

很多网站的在线服务在每天的工作时间之外，只能通过在指定的上班时间内接入练习客服的形式提供服务，因为人工服务无法实现全天24小时的在线咨询，导致一些用户在工作时间外遇到问题无法及时的解决。

一、 前言

（一）项目简介

（二） 提高客户满意度的意义

（三）影响客户满意度的重要因素

二、xx项目客户满意度现状

（一） xx项目客户满意度现状

（二）xx项目客户满意度问题诊断

三、xx项目客户满意度提升策略

（一）

（二）

（三）

（四）

四、 总结

3、课题拟采用的研究方法和手段

课题拟采用研究方法：

调查法：

文献资料法：

课题拟用手段：

1、参考期刊杂志上的期文

2、上网找资料

3、参考单证书籍上有关软条款的资料

4、去图书馆找资料

5、结合自己所学的知识

6、对实习单位调查收集资料

4、课题研究进程计划

6月15-22日：文档设计动员；

6月22---7月8日：查询资料、企业考察；

7月20号提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导教师），7月31日前开题；

8月1---8月15日，撰写报告，修改小组策划书，8月20日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿（电子档发给指导教师）；

8月21日-，修改材料，于8月27日前提交个人文档设计二稿；

8月28日---9月4日，前提交三稿；

9月15日前，完善阶段，提交终稿及PPT、 网站、策划书的文本及电子稿