售前客服服务流程—以奥康集团为例-开题报告

1、课题研究的现状和意义

现状

    电子商务，是通过缩减渠道成本、时间成本等综合购物成本，帮助更多的人享用网货，获得更高的生活品质；通过提供销售平台、营销、支付、技术等全套服务的网上销售，无需人出门，就可以够到货真价实、物美价廉的产品，并能更方便快捷的满足人们的需要。为了完成交易的过程，就需要这样一群网络营销人员，即网络客服。网络客服大体上可以分三种：售前客服，负责销售店铺页面的上宝贝，让更多的人关注奥康鞋业旗舰店；售后客服，负责处理售后问题及关怀顾客。当然，每一种网络客服都有其工作职责和工作流程。

意义

 了解奥康集团目前电子商务售前客服存在的问题并提出相应建议，促进电子商务后续的发展。

2、课题要解决的问题或研究的基本内容

解决的问题：

     售前客服人员不足、客服技能不熟练

基本内容：                  

一、奥康集团有限公司简介

二、 客服工作概述

（一） 工作目标概述

（二） 工作原则概述

（三） 工作内容概述

三、奥康客服的特色

四、工作流程

（一）团队分工

（二）售前客服的主要职责

（三）工作流程

五、 客户沟通技巧

（一）客户沟通要求

（二）客户沟通技巧

六、 售前客服中存在的问题与改进对策

(一）存在的问题

 （二）改进对策

总结

参考文献

3、课题拟采用的研究方法和手段

研究方法：本范文的撰写主要应用了操作实践法、借鉴体验法。

手段 ：

    文献调查法—通过图书馆搜集的资料及网络资源，找到相关的资料。

4、课题研究进程计划  

6月24日-6月28日：文档设计动员；

7月1日---7月25日：小组策划书和网站制作、完善及运营；

7月26-7月31日下达任务书，提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导老师）；

8月5日前开题，撰写报告，修改小组策划书，8月14日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿；

8月15日-8月20日，修改材料，于8月20日前提交二稿；

8月21日---8月31日，前提交三稿；

9月10日前，完善阶段，提交终稿及PPT、网站、策划书的文本及电子稿