浅析返利网的客服体系-开题报告

1、课题研究的现状和意义

现状：

当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大转变，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视所能提供的客户服务。在返利网实习的这段时间，特分析了下目前所学到的知识。

意义： 

    客户服务已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略。                                            

2、课题要解决的问题或研究的基本内容

解决的问题：

如何向消费者提供完善的客户服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

研究的基本内容：

一、客户服务对企业的意义

（一）客户服务的定义

（二）返利网的背景

（三）返利网的客服组织构架

（四）客户服务的重要性

二、客户抱怨与客户关怀

（一）引发客户不满的因素

（二）如何进行客户关怀

三、如何做好客服经验信息的累积与推广

    （一）注重经验累积和信息分类

（二）注重经验推广

（三）注重推广策略的选择

四、客户关系管理存在的问题

（一）管理思想方面

（二）系统设备方面

（三）其他方面

五、建议

六、实践经验总结

参考文献

［1］李红霞. 返利网综合评价[J]. 重庆工商大学学报(社会科学版), 2014, 31(3):83-91.

［2］宋淑晨.浅析返利网的发展现状及前景.陕西西安

［3］邵家兵.客户关系管理（第二版）［M］.清华大学出版社，2010. 

［4］王庆国, 蔡淑琴. 客户服务分类研究[J]. 管理评论, 2004, 16(3):19-24.［5］杨海燕. 组建高效的客户服务中心[J]. 电信科学, 2000, 16(8):20-23.

［6］赵佳菲. 电子商务环境下的客户关系管理研究[J]. 北方工业大学学报, 2010, 22(2):11-16.

［7］刘静楠, 孟卫东, 吴俊. 供应链管理视角的客户服务满意度评价方法[J]. 重庆大学学报:自然科学版, 2004, 27(1):146-151.

［8］郭欣. 客户服务与管理[M]. 广东经济出版社, 2002.

［9］黄晓平, 张世永. 教育客户服务中心结构设计[J]. 计算机工程, 2003, 29(18):51-53.

[10]蔡淑琴, 王庆国, 汤云飞. 客户关系管理与客户服务研究综述[J]. 预测, 2004, 23(5):10-14.

3、课题拟采用的研究方法和手段

课题拟采用研究方法：

调查法、文献资料法

课题拟用手段：

1、去图书馆找资料

2、对实习单位调查收集资料

3、结合实习单位的内容做分析

4、所学的知识与理论结合

5、参考期刊杂志上的期文

6、上网找资料

4、课题研究进程计划

6月24日-6月28日：文档设计动员；

7月1日---7月25日：小组策划书和网站制作、完善及运营；

7月26-7月31日下达任务书，提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导老师）；

8月5日前开题，撰写报告，修改小组策划书，8月14日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿；

8月15日-8月20日，修改材料，于8月20日前提交二稿；

8月21日---8月31日，前提交三稿；

9月10日前，完善阶段，提交终稿及PPT、网站、策划书的文本及电子稿