客户管理系统分析与实现_开题报告

一、文献综述

CRM即客户关系管理。最早起源于美国。1980年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，1996年后一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的CRM雏形，后经逐步完善，形成现代的客户关系管理。

CRM的出现是市场和科技发展的产物，它是一种用来对企业和客户之间关系进行改善的新型管理机制，可以实施于企业的市场营销、销售、服务以及技术支持等和客户息息相关的领域。

CRM的出现，改变了以往客户资料分散、客户管理复杂繁琐的状况，还让企业对客户数据、产品信息、员工数据实现了统一。自20世纪90年代以来，CRM的经营理念和运作体系迅速被企业界所接受并在大企业得到广泛应用，但是，占企业总数90%以上的中小企业如何有效地应用CRM却是一个非常重要的研究课题。这不仅是因为中小企业数量庞大，对国民经济有着重大影响，更是因为这是中小企业生存和发展的内在需要。CRM成为许多中小企业用于提升其企业竞争力的有力选择。：

（一）国内研究现状

客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态(或一个阶段)向另一种状态(或另一个阶段)运 的工具。国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。徐忠海等人将客户生命周期分为三个核心阶段，即客户关系的建立、客户关系的维系和客户关系的恢复，而每个核心阶段又可分为若干具体阶段。陈明亮等人提出了一个四阶段模型，将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。 有关客户价值的研究也是目前国内的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。王健康等人提出了一个客户关系管理价值链模型，并且对该价值链模型的基本环节和支持条件进行了深入的、系统的分析。齐佳音等人提出了一种评价客户一企业价值(客户流向企业的价值)的充分价值评价体系，不仅能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值，还强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性。刘英姿等人构建了一个将企业价值和客户价值联系起来的价值链模型，表明了企业价值与客户价值之间联系与互动的过程，企业必须从客户视角来分析企业的价值增值过程，结合客户需求的状况，通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务，增大客户感知价值，从而提高客户忠诚度，进而提升企业的客户价值。 目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件的开发当中。继北京联成互动第一家发布中小企业CRM软件产品后，相继有用友、中圣、金蝶等一批软件公司发布了自己的CRM产品。 学术界对于CRM的研究，近几年来也主要集中在客户关系管理研究和数据挖掘在客户关系管理中的应用等方向。邹鹏等基于决策树方法给出了一个客户利润贡献度的评价模型。张酷等人用一种基于遗传算法的多重决策树组合分类方法来进行客户获取分析。••••••

（二）国外研究现状

国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。 第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初“接触管理”(ContactManagement)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。 第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(callcenter)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。 第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。GartnerGroup、CarlsonMarketingGroup、HurwitzGroup等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。 第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证（Teck-YoungEng,2004；D.R.Lehmann&J.A.Stuart,2004）；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去（H.W.Shin&S.Y.Sohn,2003）；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。 对于CRM的应用，CRM自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP公司的MySAPCRM， Siebel公司的SiebelSystem，Oracle公司的OracleCRM，微软公司的MicrosoftCRM等软件产品。 国外CRM软件的优势主要体现为：（1）国外CRM软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外CRM软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达国家已广泛使用这些CRM软件，并且与ERP系统和SCM系统集成，使得国外CRM系统的应用优势更加突出；（4）国外CRM软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。 国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响CRM的发展。••••••

本系统的设计理念就是帮助企业对客户进行有效的管理，可以用来研究用户、管理用户、开发用户。代替了之前的手工记录和传统记忆方式，避免了客户数据的遗漏和丢失，同时可以对客户进行一系列的需求和分类操作，添加新客户，对新客户进行操作，对即将流失的客户进行了解和分析，不断完善流失客户的需求，同时对客户提出的问题加以改进；通过计算机进行登录和管理，操作简单易懂，更符合公司的发展需要。

就技术而言，技术可行性分析是根据讨论和研究的客户关系管理系统需求分析所得到的对系统开发所需要的软件和技术支持。通过讨论和论证，本系统主要采用MVC设计模式，选用Windows XP作为服务器端的操作系统，主要采用面向对象的设计方法进行系统设计，在软件开发中选择MyEclipse9.0软件为开发工具；前台系统操作界面采用J2EE网页制作静态页面技术和JSP实现动态网页技术开发的；后台数据库采用MySQL设计完成，安装简单，实用，并采用JDBC、Servlet、Hibernate等技术实现数据库的连接；同时采用Tomcat 7.0应用服务器，安装以后可以直接运行，采用火狐浏览器作为主浏览窗口；同时也采用CSS、java script脚本语言实现网页不布局和表单提交的验证功能，系统具有界面美观、操作方便、可扩充性强等特点，给用户带来不一样的体验。

二、^范文提纲

1   系统分析

1.1   系统背景目标

1.2   可行性分析

1.2.1经济可行性

1.2.2技术可行性

1.3项目目标

1.4功能性需求

1.5非功能性需求

2开发环境介绍

2.1JAVA

2.1.1JAVA特点

2.2MYSQL

2.21MYSQL简介

2.3Sping MVC

2.31Sping MVC简介

3系统功能设计与流程分析

3.1 系统总体设计用例图

3.2系统功能模块设计

3.2.1 系统营销管理模块设计

3.2.2 系统客户管理模块设计

3.2.3 系统服务管理模块设计

3.2.4 系统统计报表模块设计

4数据库设计

4.1表结构设计

4.1.1 用户职位表设计

4.1.2 用户表设计

4.1.3 客户等级设计

4.1.4 联系人表设计

4.1.5 客户表设计

4.1.6服务归档表设计

4.1.7 销售机会指派表设计

4.1.8 销售机会表设计

4.1.9 交往记录表设计

4.1.10 订单表设计

4.1.11 商品表设计

5系统实现

5.1用户登录实现

5.2销售管理实现

5.3 客户管理实现

5.4 服务管理实现

6个人总结

三、参考文献

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[2]苏朝晖.客户关系管理：理念、技术与策略.2012-10-12

[3]易正伟 蒋国春.客户关系管理.2013.08.01

[4]方旸,谷再秋,田艳芬,方苏春.CRM理论与应用研究.2017-11-01

[5]客户关系管理 - 道客巴巴. ://.doc88.com/p-9873795662457.html.2014年1月2日

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