建设银行客户关系管理的现状及对策分析_开题报告

（一）国内研究现状

田芬在《银行业CRM应用研究系列专题》中认为，客户关系管理的产生，是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的。银行要实施客户关系管理，就首先要从硬件的建设入手，完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑。客户关系管理就失去了实施的基础。目前，我国务建设银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统，条块分割，各自为政，并存在大量信息交叉、不全面，不规范、不共享的问题。要把这些广泛地分散在不同业务系统。不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有机利用和充分加工，就要建立一个统一的信息系统，使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块，各模块之间相对独立又相互联系，成为一个有机的整体。通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化。标准化、系统化的信息，以利于系统的自主加工。银行要进行客户细分，针对不同客户的需求提供个性化服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户建设机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深层次。多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析，建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的。银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。 

马燕在《建设银行绍兴支行客户关系管理策略研究》中认为，大客户是双刃剑，其兴旺时能给银行带来利润，其衰落时能给银行带来致命打击。现代建设银行在与大客户建立友好关系后，在某些方面就与大客户风险共担了。风险与收益永远是成正比的，银行期待的高收益是建立在与客户共担高风险上的。在现实中不乏这样的例子，企业在高速发展的时候向银行融资，可是一旦企业面临破产倒闭时，银行就成了最后的买单者。如上海某一富豪，个人拥有数亿美元资产，是大客户中的黄金客户，上海的银行纷纷为其融资。但是在后来的农凯事件中，至少五家大型银行为此缴足了“学费”。另外对于地方性银行来说，由于某些大企业是地方政府主要财政收人来源，受到地方政府的保护。在企业发展的全盛时期，能按时归还银行本息，与银行建立了良好的信用关系，银行同时也获得了较高的盈利。但是当企业经营状况恶化的时候，银行受地方政府的干预要想正常收回贷款更是难上难。银行每年要核销大量的坏账，盈利能力和自身的经营状况也可想而知了。客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部建设过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。建设银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的建设模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。

（二）国外研究现状

HurwitzGroup在《客户关系管理及其在建设银行领域的应用》中认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的建设流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。CRM体现为企业管理的指导思想和经营理念，即要树立以客户为中心，以市场为导向的经营理念。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。企业将在CRM理念的指导下，建设以客户为中心的建设模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。它集合了很多当今最新的科技发—顶，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，这些技术体现在我们的客户关系管理软件中。CRM软件是将CRM理念具体贯彻到企业并实现其目标的有效、有形的工具和平台。CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据企业的具体情况进行CRM实施。CRM实施是结合软件与企业情况，在调研分析的基础上做出的解决方案，它是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。企业客户关系管理中，理念、技术、实施一个都不能少。从CRM的观点看，为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求，主要包括结算。融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家建设银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住“金牌”客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。

GartnerGroup在《建设银行实施客户关系管理的基本构想》中认为：客户关系管理就是为了企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。企业首先应从思想上真正树立起“以客户为中心”的理念，增强市场意识和服务意识，而不是流于口号和形式。同时，CRM也不只是个软件，不能简单地认为开发或购买一个软件，搭建了一个平台，企业CRM就成功了。其实决定CRM成功与否、效果如何的直接因素是实施。CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。而这正是许多企业缺乏和容易忽视的。CRM在银行的系统实施是一个循序渐近的过程，既不能急于求成，也不能无限推延。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，达到CRM的理想效果。冗余的客户数据，是银行所面临的最迫切解决的问题。因此，建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点。分析型CRM系统通过统一的CRM数据库，以及企业应用集成工具将银行内部其他应用（例如：财务。人事，管理信息系统等系统集成起来，为银行建立“以客户为中心”的CRM数据仓库。

二、范文提纲

一、引言

二、客户关系管理的相关概述

（一）客户关系管理的内涵

（二）客户细分

（三）实施客户关系管理的必要性

1、服务的相连性

2、服务的时间性

三、建设银行浙江台州分行客户关系管理的现状

（一）客户管理缺乏运行机制

（二）传统客户经理制存在不足

（三）大客户风险退出机制不完善

（四）缺乏有效客户价值管理方法

四、建设银行客户关系管理对策分析

（一）建立预警机制

（二）应用数据挖掘技术，发现潜在客户

（三）开展“以客户为中心”的银行文化建设

（四）导入分析型客户管理系统

五、结论

三、参考文献

[1]王蕴涵.建设银行烟台分行客户关系管理研究[D].山东大学, 2015，18（03）：259-261. 

[2]冯楚俊.基于数据挖掘的信用卡风险管理研究[D].江西财经大学，2015，20（05）：12-14. 

[3]葛兆强．透析建设银行的金融创新与狠心竞争力[J]．中国金融电脑，2015，10（8）：158-159. 

[4]GartnerGroup.建设银行实施客户关系管理的基本构想[J]. 建设研究, 2014,(5) 

[5]田芬.银行业CRM应用研究系列专题[J].中国金融电脑, 2015,(8). 

[6]马燕.建设银行绍兴支行客户关系管理策略研究[D].石河子大学, 2015.9 

[7]王琳.建设银行广东省分行客户关系管理优化研究[D].湖南大学, 2015.54

[8]葛天宇.建设银行客户关系管理系统设计与实现[D].大连理工大学, 2015 ，2015,03:12-19.

[9]肖宪.建设银行个人中高端客户关系管理研究[D].大连海事大学，2014-08-07007.

[10] 曲璇.建设银行分行私人银行客户关系管理优化研究[D].山东财经大学, 2015 

[11] HurwitzGroup.客户关系管理及其在建设银行领域的应用[J].金融论坛, 2015,(7)