中信银行服务品质管理细节-开题报告

一、文献综述

（一）关于中信银行“服务”的研究现状

1、关于“服务”，它不仅是银行业的发展理念，在中国的各行各业都是一个发展趋势。如果将“服务”比喻为产品，那么这个产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。在中信银行服务品质这一块做的最有特色的就是大堂“十个一”：一声问候，一个微笑，一次引导，一次分流，一次指导，一次辅导，一份饮品，一次安抚，一次营销，一声送别；柜员“七步曲”：招手迎、笑相问、双手接、快速办、目相送等七步。这一整个服务流程，几乎是全面的诠释了服务理念是旗帜这句话。在银行服务中，“我代表银行”成为全体员工的共识。为了银行的声誉，员工在与客户交往中不准说的不说，不准做的事不做，不准许诺的事不许诺。在客户的眼中，银行是社会上有卓越声誉的企业，银行员工是大企业的职员。让员工树立“我代表银行”的责任感，每个员工，每个服务细节都必须做好，我代表银行的观念使大嗓门的人说话轻了，性情急躁的人开始温顺了，办事马虎的人开始细心了。在中信银行，员工接听电话有许多共性，除了礼貌用语相似之外，语气也那么相似。银行的职业改变了人，银行的服务使员工坐有坐相，站有站相。在参考文献《香港银行管理细节》中有一篇文章专门是讲服务的，其中有一句话特别令我印象深刻就是：在银行管理人员的眼中，服务是崇高的，是有基本内涵的，他们将服务(SERVICE)解释为:S-SMILE微笑，E-EXCELLENCE IN YOUR WORK 精通本职工作，R-REACHING OUT TO EVERY CUSTOMER 接触每位客户，V-VIEWING EVERY CUSTOMER AS SPECIAL视每位客户都重要，I-INVITING YOUR CUSTOMER TO RETURN欢迎每位客户再次光临，C-CREATING A WARM ATMOSPHERE营造一个温馨的环境，E-EYE CONTACT THAT SHOW CARE TO CUSTOMER饱含深切关怀的目光。银行的服务管理经历了三个阶段，第一阶段，教育员工要做好服务，要求员工自律。但是虽然这样做可以得到员工的配合，但是没有制度约束；第二阶段，成立专门的服务组织，制定各种制度和进行各种检查，但是服务工作并没有占其应有的地位；第三阶段，各级主管都成为服务主管，服务工作成为全行的中心工作，服务的新理念：关心帮助他人加盈利成为员工的自觉的行动，科学地顾及成本和利润，注意服务过程，注重服务设计是这阶段服务的中心任务。

（二）关于中信银行“服务”管理建议

在我从事的中信银行这个单位里，最大的特色就服务品质管理办法。服务是无形的，客户最看中的不是在银行能得到什么，而是一种感觉，一种享受，一种文化，甚至是一种潇洒和一种风度，为了享受银行所给予客户的一种尊贵。一位客户来到银行，从他进门开始，看到的、感触到的是一种温情、一种似家的感觉、一种处处事事对客户的周密照顾，客户是员工的老板，他的心灵中就会产生一种对银行优质服务的认可。为了给客户这种感受，银行站在客户角度上，想象如何能有这种感受，他们总结出，只要心里首先想到客户，将客户看做是银行员工的衣食父母，当所有员工不但在理念上，而且在行动上把客户放在心上，客户所要的无形服务感受一定就会得到。然而想要做好服务，选人用人是关键啊。在中信，我虽然能体会到对客户至上的服务理念，却感受不到激励员工的公平制度。我觉得银行还是缺乏了一种“人情味”。因此我给出的建议就是做好客户的基础首先是懂员工。主要体现在以下几个方面：1开设员工俱乐部，银行开办有自己的员工俱乐部，内有餐厅，有酒吧，有健身和娱乐，员工凭工作证可以享受优惠，许多员工喜欢在自己的俱乐部招待自己的亲朋好友，因为员工认为这是员工自己的家，也借机向他们展示所加入的银行福利不错，同时可以享受到在外不能享受到的优惠。2出现在员工最困难的时候。比如一位员工的亲戚病故了，银行立即派出高层管理人员前去吊唁，并有部分员工义务前去帮忙，使员工和他的家人非常感动，在以后的工作中，这位员工兢兢业业，多次成为优秀员工，当人们问他为什么工作如此努力时，他就会记得这件事。银行在做员工管理工作中，十分重视员工的心理研究，如何调动员工的积极性，如何将工作做到更加感情化，他们重点研究员工子在什么时候最需要银行，这时银行应该出现在员工的面前。

二、范文提纲

 一

（一）中信银行服务品质文化篇

1文化是银行的导向

2观念引导行动

3文化营造在与人

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（二）中信银行服务品质决策篇

1银行的生命在于决策

2 决策须从战略着眼

3有章法的决策

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（三）中信银行服务品质管理篇

1特色管理的个性化

2效率反映管理水平

3没有服务制度不成管理

4最好的管理就是协作

5不检查等同于不重视

（四）中信银行服务品质人力篇

1选人用人是关键

2晋升等于能力加舞台

3管好员工是关键

4员工的情感管理

5激励是无价之宝

6处罚面前人人平等

7沟通是搭建成功的桥梁 

（五）中信银行服务品质服务篇

1理念是旗帜

2服务是第一要务

3客户决定一切

4服务是门艺术

5服务礼仪打动客户

6服务的核心是细节

7投诉比金钱还重要

8服务的“红绿灯”

9服务的“游戏规则”

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 二

（一）中信银行服务品质的文化营造

（二）中信银行服务品质的管理特色

（三）中信银行服务品质的服务理念

（四）中信银行服务品质的人力资源

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三、参考文献

（10篇以上）

著作：

[1]黄兰民.《香港银行管理细节》北京-经济管理出版社，2005

[2]《中信服务 天天进步---中信银行江汉路支行文明规范服务纪实》中国知网，金融发展与监管 2010年

[3]黄宪《银行管理学》武汉大学出版社，2004

[4]俞乔等著.商业银行管理学[M]. 上海人民出版社, 1998

[5]全卉我国商业银行经营模式研究[D]内蒙古财经大学 2014

[6][日]占部都美 著,蒋道鼎 译.现代管理论[M]. 新华出版社, 1984

[7]焦阳.商业银行柜面业务操作风险管理研究[D]. 天津财经大学 2014

[8] 姜虹.我国商业银行经营模式转型研究[D]. 吉林大学 2012

[9] 朱科敏城市商业银行上市与公司治理结构优化[J]. 上海金融. 2008(01)

[10]戴国强主编.商业银行经营学[M]. 高等教育出版社, 2004